UniCare助力运营商创造优质用户体验

中兴通讯 | 巫江涛

据咨询公司预测，全球电信市场未来三年继续保持低于3%的低速增长，但也存在若干增速在10%到30%左右高速增长的领域，如宽带市场、云服务、政企网、IPTV、集团电话等。OTT在整个电信市场收入占比不足4%，但具有战略意义。

电信业变革浪潮涌动

通信行业正在经历一场深刻的变革，运营商面临各方面的挑战。首先是运营商企业之间的激烈竞争，使得资费不断下降，对运营效率要求越来越高，运营商不断寻求将非核心业务进行外包，正是这一趋势的体现。其次是技术的变革和演进，LTE、Small-Cell的部署、100G以太网的快速增长这些技术的变化要求运营商在保持技术跟进的同时还要维护网络的健康和稳定，其采购专业服务的需求也越来越强烈。第三个挑战来自移动互联网，运营商传统的主导地位受到挑战，利润下滑，一方面，OTT企业和内容提供商推出的一系列服务，这些服务不断改变消费者的观念和消费习惯，冲击着运营商基础业务；另一方面，OTT企业和终端厂商逐步控制互联网入口，终端、浏览器、应用商店这些入口对用户的抢占和重新分配，有着重要意义。据调查显示，68%的运营商将提升用户体验列为最高优先级的关注点，越来越多的运营商认识到，保证用户体验是留住用户和抢夺用户的关键，也是开发管道价值的基础所在。

UniCare应对产业变革与转型

针对通信行业的发展趋势，结合运营商的实际诉求，中兴通讯推出了UniCare服务品牌。UniCare代表了综合（全方位、全流程）、独特（差异化、不可复制、定制化）、一站式、联合与合作的含义，是中兴通讯技术服务解决方案品牌，提供的面向客户的技术服务方案集合，包含技术服务范畴内的所有服务方案和工具平台，旨在为运营商提供独特的一站式综合服务解决方案，成为运营商发展与转型的积极进取的合作伙伴。UniCare是一个逐层递进的解决方案族，适用于不同网络发展阶段的运营商需求。主要解决运营商两个最关心的问题，一是运营的保障，保障网络质量，保障业务的质量，保障客户的体验，降低运营成本，提升网络对客户的粘着度，留住客户，二是运营的咨询，提供新业务、新平台方面的咨询服务，在运营保障的基础上帮助运营商进行转型，提升收入。

相比其他服务提供商的服务方案，UniCare实现了运营保障和运营咨询的协同融合，其一站式的服务理念也体现了服务集约化的趋势。同时UniCare在业务质量和用户体验领域已有丰富的实际商用经验，建立了全系覆盖主流互联网业务的业务质量评估体系，相应的支撑平台有独特的专利技术优势，并且综合考虑了对运营商现有投资的保护，在技术及实际应用上有领先优势。

●保障高效网络性能

激烈的竞争使运营商既要保证良好的网络质量，又面临巨大的运维成本降低压力，运营商寻求单一服务提供商提供整体解决方案，这就要求服务需要具备端到端能力(覆盖所有网络设备)以及对第三方设备的支持。UniCare的网络性能管理(NPM，Network performance management))解决方案应运而生。该方案主要立足网络设备层面，主要解决网络的稳定性、安全性等问题，保障网络指标良好。NPM方案在传统网优服务基础上，融合了第三方网优能力，同时加入重大事件保障、运维效率提升、新功能导入等运维场景，结合专业的人员以及强大的工具支撑，可为运营商提供基于网络层的端到端解决方案，保障优质的网络质量，降低运营商的网络运维成本。

●创优用户体验

对于用户体验要求不断提高而消费者忠诚度下降等问题，运营商迫切需要引入对业务质量和用户体验的评估、提升、监控保障等服务内容，UniCare的业务质量管理(SQM，Service Quality Management)和用户体验保障(CEA Customer Experience Assurance)方案正是聚焦解决这一问题。业务质量管理解决方案，可以实现对热门业务（如上网、QQ、微博等）质量的评估，业务质量可视以及业务质量问题的定界及解决；用户体验保障解决方案，通过中兴通讯实践开发出的用户体验评估体系，优化方法以及CEMC工具支撑平台，可以提供VIP体验监控和保障、VAP用户挖掘和关怀等服务，帮助运营商实现用户体验的可视、可管，营造良好用户体验口碑，提升运营商竞争力。

●助力运营商实现运维转型

数据业务增长要求更高的网络质量和带宽，网络建设和维护成本随之增高，但收入没有增长。增量不增收，是后PC时代运营商的最痛之处。UniCare的运营咨询(OC，Operation Consulting)服务通过运维转型咨询服务协助运营商进行内部流程梳理，组织架构分析，顺利完成从以网络为中心的运维模式转型为以用户体验为中心的运维模式，更好地支撑运营商业务开展，同时通过资费策略分析、业务套餐组合分析等手段，帮助运营商识别业务热点，市场热点，并端到端的协助运营商进行新业务的开通、运营，帮助运营商发掘新的增收之道。

UniCare前景可期

UniCare已经为全球超过200个客户提供技术服务，仅去年发布的UniCare-CEA解决方案在短短的几个月内，就和国内三大运营商以及中国香港CSL、印度TATA、Reliance、欧洲的Telenor、奥地利和记尼日利亚MTN等开展合作。

UniCare未来规划将坚持横向融合、纵向到底的策略。所谓横向融合，就是在原有四大解决方案的基础上，加强多种网络之间的融合和协同，包括马上建设的4G网络，以协助客户适应转型和网络变革，应对移动互联网OTT和终端厂商的冲击，致力于提升管道价值和创造新的盈利模式；所谓纵向到底，就是从网络层、业务层、用户体验的全方位贯通，既可以从用户体验着手，至上而下的提升网络价值，也可以从网络层面的性能开始，至下而上的保障网络体验。UniCare未来会针对这两个策略深化研究，携手运营商取得更大的成功。