经济型酒店与旅游客价值行为的取向

余磊

旅游者经历了一段时间的旅行到达旅游目的地后，迫切需要解决住和食的问题，酒店要为他们提供相应的服务。旅游者对酒店住宿和餐饮有怎样的需求？酒店的经营管理服务如何才能为旅客者提供最佳的服务？这些问题都是经济型酒店需要研究和解决的。

经济型酒店《Economy Hotrl》一般指能适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供较好设备、干净卫生的住宿，它具有价廉物美、风险小、效益好等优点。21世纪以来，旅游顾客的重点转向了价值，顾客价值成为服务市场关键性的竞争因素。优异的顾客价值能够在顾客思维中形成与众不同的形象，也是造就满意顾客、忠诚顾客的驱动力。

一、旅游者价值与旅游消费行为的关系

现代酒店需要获的成功以服务质量求发展，而服务质量的高低常常以服务酒店所提供的服务行为态度和酒店的环境、条件、以及消费者在所得与所失的感知基础上、对经济型酒店效用的总体评价。如何感知所得大于感知所失，顾客就会感到满意，反之就是不满意。

酒店员工的服务行为与客人的行为相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的，如图（1）所示。

图（1）酒店员工服务行为与客人行为相互作用关系

酒店的服务质量除取决于酒店的设施（设备）的质量，有形产品的质量（餐饮，购物），劳务的质量（员工提供的服务），酒店的环境质量（自然环境，人际环境）等技术与功能质量外，还取决与旅游者对酒店服务的期望值和经验相比较得出的感知服务体验。酒店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度，常产生如图（2）所示意的四种结果。第一种，期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高。第二种，期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量高。第三种，期望值低，实际感受很一般，感知质量还可以被接受。第四种，期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。

图（2）客人期望值、实际感受与满意程度的关系

由此可见，在酒店服务中必然涉及众多心理学上的问题，值得我们去探讨。国际著名的美国假日旅馆公司（Holiday lnn）提出了“为旅客提供最经济，最方便，最令人心情舒畅的住宿条件”的经营方针。这里的“最”也就是从最需要的方面去研究服务对象。他的创始人威尔逊（Wilso）曾通过一次旅行，亲身体验和考察了作为一个旅游者的心里需求，然后制定出相应的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一个成功的酒店企业家，必须不断的捕捉顾客经常变化和可能出现的潜在的需求，使旅游酒店的服务不断地适应发展着的旅游者的新需求。它使现代意义的酒店提供的服务已不仅局限于住宿和膳食，而且在行、游、购、会议、通讯、贸易、娱乐、健身等众多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服务。

二、经济型酒店顾客对价值构成的驱动要求

对经济型酒店而言，一般指适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供良好的生活设施，有卫生清洁的房间，有价廉物美可口的菜饭，有优雅而有干净的环境。它而且具备廉价实惠、方便、安全、安静舒适、平等公道，同时满足顾客个体差异不同需求，因为旅游者的国籍、职业、家庭、性别、年龄、受教程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地位等都不同，旅游者的兴趣爱好、个性等也不同，对上述需求表现形式和内容必然存在差异，因此酒店服务尽可能地了解旅游者个体差异个性特征，采用针对性的，有效性的服务，这种有效性的服务提供使旅游者在入住经济型酒店时得到周到热情的服务，使客人的精神和心灵上得到满足，这是经济型酒店为营合消费者并保持不断的客源和固定旅游者的新的竞争手段。也就是造就满意的顾客。忠诚的顾客的驱动力。从而进一步加深对经济型酒店经营和服务的本质。

三、经济型酒店的价值取向

经济型酒店价值取向我们认为：其一、经济型酒店顾客价值有六个组成部分，即有行产品、品牌形象、地治位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的原因之一。其二、顾客满意对行为意向有直接的影响，即顾客的满意度越高，顾客再次入住的可能性就越高。对酒店及其品牌的忠诚越久，其三、入住的顾客经济实惠，物有所值以及服务质量、服务公平直接影响顾客的行为意向。其四、有型产品对顾客满意满意度以及顾客行为意向起着极大的决策性影响，因此在经济型酒店的消费中有型产品是影响顾客满意行为的一个极为重要的因素。

从营销角度看，经济型酒店位置的便利，较高的舒适度和效率应该是经济型酒店的效益的重要因素之一。经济型酒店的最大利益取决于酒店的地理位置，品牌效应，优雅舒适的外观环境、高质量的服务水平，较高的住食舒适度以及公平的服务理念。随着我国人民的生活的水平不断提高，旅游业市场越驱于火爆，经济型酒店在CRM中必须做到：只有为顾客提供最优的价值利益，才能赢得众多的旅游着的信任和忠诚。才能吸引固定的新的忠诚顾客。才能在经济型酒店的营销中得到更大的利益。这是一个非常重要的双赢关系。

参考文献：

[1] 河北经贸大学学报2008.4经济型酒店顾客价值行为意向的

关系研究徐伟等著

[2] 中国旅游出版社旅游营销学第五部23节维克多.密克尔著。

[3] 安徽省高等学校青年教师资助项目，《经济型宾馆业顾客忠诚驱动的影响因素》2008.4endprint

旅游者经历了一段时间的旅行到达旅游目的地后，迫切需要解决住和食的问题，酒店要为他们提供相应的服务。旅游者对酒店住宿和餐饮有怎样的需求？酒店的经营管理服务如何才能为旅客者提供最佳的服务？这些问题都是经济型酒店需要研究和解决的。

经济型酒店《Economy Hotrl》一般指能适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供较好设备、干净卫生的住宿，它具有价廉物美、风险小、效益好等优点。21世纪以来，旅游顾客的重点转向了价值，顾客价值成为服务市场关键性的竞争因素。优异的顾客价值能够在顾客思维中形成与众不同的形象，也是造就满意顾客、忠诚顾客的驱动力。

一、旅游者价值与旅游消费行为的关系

现代酒店需要获的成功以服务质量求发展，而服务质量的高低常常以服务酒店所提供的服务行为态度和酒店的环境、条件、以及消费者在所得与所失的感知基础上、对经济型酒店效用的总体评价。如何感知所得大于感知所失，顾客就会感到满意，反之就是不满意。

酒店员工的服务行为与客人的行为相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的，如图（1）所示。

图（1）酒店员工服务行为与客人行为相互作用关系

酒店的服务质量除取决于酒店的设施（设备）的质量，有形产品的质量（餐饮，购物），劳务的质量（员工提供的服务），酒店的环境质量（自然环境，人际环境）等技术与功能质量外，还取决与旅游者对酒店服务的期望值和经验相比较得出的感知服务体验。酒店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度，常产生如图（2）所示意的四种结果。第一种，期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高。第二种，期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量高。第三种，期望值低，实际感受很一般，感知质量还可以被接受。第四种，期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。

图（2）客人期望值、实际感受与满意程度的关系

由此可见，在酒店服务中必然涉及众多心理学上的问题，值得我们去探讨。国际著名的美国假日旅馆公司（Holiday lnn）提出了“为旅客提供最经济，最方便，最令人心情舒畅的住宿条件”的经营方针。这里的“最”也就是从最需要的方面去研究服务对象。他的创始人威尔逊（Wilso）曾通过一次旅行，亲身体验和考察了作为一个旅游者的心里需求，然后制定出相应的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一个成功的酒店企业家，必须不断的捕捉顾客经常变化和可能出现的潜在的需求，使旅游酒店的服务不断地适应发展着的旅游者的新需求。它使现代意义的酒店提供的服务已不仅局限于住宿和膳食，而且在行、游、购、会议、通讯、贸易、娱乐、健身等众多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服务。

二、经济型酒店顾客对价值构成的驱动要求

对经济型酒店而言，一般指适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供良好的生活设施，有卫生清洁的房间，有价廉物美可口的菜饭，有优雅而有干净的环境。它而且具备廉价实惠、方便、安全、安静舒适、平等公道，同时满足顾客个体差异不同需求，因为旅游者的国籍、职业、家庭、性别、年龄、受教程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地位等都不同，旅游者的兴趣爱好、个性等也不同，对上述需求表现形式和内容必然存在差异，因此酒店服务尽可能地了解旅游者个体差异个性特征，采用针对性的，有效性的服务，这种有效性的服务提供使旅游者在入住经济型酒店时得到周到热情的服务，使客人的精神和心灵上得到满足，这是经济型酒店为营合消费者并保持不断的客源和固定旅游者的新的竞争手段。也就是造就满意的顾客。忠诚的顾客的驱动力。从而进一步加深对经济型酒店经营和服务的本质。

三、经济型酒店的价值取向

经济型酒店价值取向我们认为：其一、经济型酒店顾客价值有六个组成部分，即有行产品、品牌形象、地治位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的原因之一。其二、顾客满意对行为意向有直接的影响，即顾客的满意度越高，顾客再次入住的可能性就越高。对酒店及其品牌的忠诚越久，其三、入住的顾客经济实惠，物有所值以及服务质量、服务公平直接影响顾客的行为意向。其四、有型产品对顾客满意满意度以及顾客行为意向起着极大的决策性影响，因此在经济型酒店的消费中有型产品是影响顾客满意行为的一个极为重要的因素。

从营销角度看，经济型酒店位置的便利，较高的舒适度和效率应该是经济型酒店的效益的重要因素之一。经济型酒店的最大利益取决于酒店的地理位置，品牌效应，优雅舒适的外观环境、高质量的服务水平，较高的住食舒适度以及公平的服务理念。随着我国人民的生活的水平不断提高，旅游业市场越驱于火爆，经济型酒店在CRM中必须做到：只有为顾客提供最优的价值利益，才能赢得众多的旅游着的信任和忠诚。才能吸引固定的新的忠诚顾客。才能在经济型酒店的营销中得到更大的利益。这是一个非常重要的双赢关系。

参考文献：

[1] 河北经贸大学学报2008.4经济型酒店顾客价值行为意向的

关系研究徐伟等著

[2] 中国旅游出版社旅游营销学第五部23节维克多.密克尔著。

[3] 安徽省高等学校青年教师资助项目，《经济型宾馆业顾客忠诚驱动的影响因素》2008.4endprint

旅游者经历了一段时间的旅行到达旅游目的地后，迫切需要解决住和食的问题，酒店要为他们提供相应的服务。旅游者对酒店住宿和餐饮有怎样的需求？酒店的经营管理服务如何才能为旅客者提供最佳的服务？这些问题都是经济型酒店需要研究和解决的。

经济型酒店《Economy Hotrl》一般指能适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供较好设备、干净卫生的住宿，它具有价廉物美、风险小、效益好等优点。21世纪以来，旅游顾客的重点转向了价值，顾客价值成为服务市场关键性的竞争因素。优异的顾客价值能够在顾客思维中形成与众不同的形象，也是造就满意顾客、忠诚顾客的驱动力。

一、旅游者价值与旅游消费行为的关系

现代酒店需要获的成功以服务质量求发展，而服务质量的高低常常以服务酒店所提供的服务行为态度和酒店的环境、条件、以及消费者在所得与所失的感知基础上、对经济型酒店效用的总体评价。如何感知所得大于感知所失，顾客就会感到满意，反之就是不满意。

酒店员工的服务行为与客人的行为相互关联、相互影响、相互作用、相互转化的，如图（1）所示。

图（1）酒店员工服务行为与客人行为相互作用关系

酒店的服务质量除取决于酒店的设施（设备）的质量，有形产品的质量（餐饮，购物），劳务的质量（员工提供的服务），酒店的环境质量（自然环境，人际环境）等技术与功能质量外，还取决与旅游者对酒店服务的期望值和经验相比较得出的感知服务体验。酒店服务的最终质量是旅游者将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度，常产生如图（2）所示意的四种结果。第一种，期望值高，实际感受好，客人感到如愿以偿，感知服务质量高。第二种，期望值低，实际感受好，客人感受出乎意料的好，感知服务质量高。第三种，期望值低，实际感受很一般，感知质量还可以被接受。第四种，期望值高，实际感受差，客人感到名不符实，产生极大失望，感知质量最低。

图（2）客人期望值、实际感受与满意程度的关系

由此可见，在酒店服务中必然涉及众多心理学上的问题，值得我们去探讨。国际著名的美国假日旅馆公司（Holiday lnn）提出了“为旅客提供最经济，最方便，最令人心情舒畅的住宿条件”的经营方针。这里的“最”也就是从最需要的方面去研究服务对象。他的创始人威尔逊（Wilso）曾通过一次旅行，亲身体验和考察了作为一个旅游者的心里需求，然后制定出相应的改革方案和措施而取得了巨大的成功。所以，一个成功的酒店企业家，必须不断的捕捉顾客经常变化和可能出现的潜在的需求，使旅游酒店的服务不断地适应发展着的旅游者的新需求。它使现代意义的酒店提供的服务已不仅局限于住宿和膳食，而且在行、游、购、会议、通讯、贸易、娱乐、健身等众多方面也能提供多功能、全方位、系列化的服务。

二、经济型酒店顾客对价值构成的驱动要求

对经济型酒店而言，一般指适合普通大众消费，满足其基本住宿要求，提供良好的生活设施，有卫生清洁的房间，有价廉物美可口的菜饭，有优雅而有干净的环境。它而且具备廉价实惠、方便、安全、安静舒适、平等公道，同时满足顾客个体差异不同需求，因为旅游者的国籍、职业、家庭、性别、年龄、受教程度、生活习惯、收入水平、文化背景、宗教信仰、经济及社会地位等都不同，旅游者的兴趣爱好、个性等也不同，对上述需求表现形式和内容必然存在差异，因此酒店服务尽可能地了解旅游者个体差异个性特征，采用针对性的，有效性的服务，这种有效性的服务提供使旅游者在入住经济型酒店时得到周到热情的服务，使客人的精神和心灵上得到满足，这是经济型酒店为营合消费者并保持不断的客源和固定旅游者的新的竞争手段。也就是造就满意的顾客。忠诚的顾客的驱动力。从而进一步加深对经济型酒店经营和服务的本质。

三、经济型酒店的价值取向

经济型酒店价值取向我们认为：其一、经济型酒店顾客价值有六个组成部分，即有行产品、品牌形象、地治位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的原因之一。其二、顾客满意对行为意向有直接的影响，即顾客的满意度越高，顾客再次入住的可能性就越高。对酒店及其品牌的忠诚越久，其三、入住的顾客经济实惠，物有所值以及服务质量、服务公平直接影响顾客的行为意向。其四、有型产品对顾客满意满意度以及顾客行为意向起着极大的决策性影响，因此在经济型酒店的消费中有型产品是影响顾客满意行为的一个极为重要的因素。

从营销角度看，经济型酒店位置的便利，较高的舒适度和效率应该是经济型酒店的效益的重要因素之一。经济型酒店的最大利益取决于酒店的地理位置，品牌效应，优雅舒适的外观环境、高质量的服务水平，较高的住食舒适度以及公平的服务理念。随着我国人民的生活的水平不断提高，旅游业市场越驱于火爆，经济型酒店在CRM中必须做到：只有为顾客提供最优的价值利益，才能赢得众多的旅游着的信任和忠诚。才能吸引固定的新的忠诚顾客。才能在经济型酒店的营销中得到更大的利益。这是一个非常重要的双赢关系。

参考文献：

[1] 河北经贸大学学报2008.4经济型酒店顾客价值行为意向的

关系研究徐伟等著

[2] 中国旅游出版社旅游营销学第五部23节维克多.密克尔著。

[3] 安徽省高等学校青年教师资助项目，《经济型宾馆业顾客忠诚驱动的影响因素》2008.4endprint