游客满意度对韶关无景点旅游发展影响的调查

严玉婷　吴玉林　黄雨君　黎嘉莹　何慧芬

摘要：通过对来韶游客满意度对韶关无景点旅游的发展影响进行调查分析，针对游客提出对韶关吃、住、行、娱、购的不足方面，从政府层面、行业层面和个体层面提出韶关无景点旅游发展建议。

关键词：韶关；无景点旅游；游客满意度

中图分类号：F590 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0252-03

A Study on Non-Scenic-Spot Travel Development Research of Investigating the Influence on Tourists' Satisfaction about Shaoguan

Yan Yuting， Wu Yulin， Huang Yujun， Li Jiaying， He Huifen

（Tourism and Geography College，Shaoguan University，Shaoguan Guangdong， 512005）

Abstract： The paper has investigated by means of satisfaction of tourists who travelled to Shaoguan， which impacts on the development of the non-scenic-spot travel. It has studied problems， which are tourists' advice， regarding the catering industry， lodging industry， travelling， and entertainment and shopping in Shaoguan. At last， the development suggestions of the non-scenic-spot travel were put forward from the government level， industry level and individual level in Shaoguan.

Key words： Shaoguan； non-scenic-spot travel； tourists' satisfaction

一、调研背景

“无景点”旅游是最近几年兴起的一种休闲旅游方式。所谓无景点旅游，是指人们为了放松休闲、愉悦身心，不以游览景区景点为目的，而是以享受旅途本身为目的，以随性而游、兴尽而返的方式进行的一种自助旅游。[1]国内，许多学者对此进行研究，比如，伍延基（2008）从理论上对无景点旅游进行了解析，并提出在实践意义上，无景点旅游的发展将有助于人们对旅游资源的概念、范畴及其评价标准的再认识；[2]王西涛（2012）曾从客观条件、外部因素、存在机会的选择等旅游者动机角度，分析无景点旅游产生、兴起的原因，最后就其对现有旅游理论的启示和影响进行探讨，[3]等等。但是，“无景点旅游”这种新旅游模式的存在原因缺乏深入研究，对它的实证分析也严重不足，其发展过程中所存在问题的研究也还有待深入。

调研小组利用暑假时间，选择韶关市区、仁化丹霞山、乳源必背瑶寨、始兴客家大围等五个点，针对韶关居民与游客认真进行问卷调查和实地考察，完成了一万多字的“无景点旅游视角下韶关旅游发展”调研报告。报告中，调研小组对居民的感知对韶关无景点旅游发展的影响和韶关旅游游客满意度及需求调查作了简单的问卷分析。此后，调研小组对居民的感知对韶关无景点旅游发展的影响问卷作了进一步详尽的分析，针对韶关无景点旅游中存在的问题，一一对应列出相关的改善和发展的建议，并在《林业调研规划》2014年2期发表学术论文一篇——《基于居民感知调查的韶关无景点旅游发展研究》。

游客满意度对韶关旅游发展具有决定性的影响，因为只有吸引游客的到来参观，满足游客对旅游目的的实现，当地的旅游才有可能达到可持续发展与兴旺，进而才能进一步完善与发展当地旅游的相关软件服务与硬件设施，以促进无景点旅游的开发。因此，本文通过对韶关游客满意度的相关调查分析，可以了解到韶关旅游开发与发展过程中的一些优点与不足之处，并在此基础上提出相关的合理建议和具体做法措施。

二、调研对象与调查方法

（一）研究对象

本次调查以来韶的游客为调查对象。为了使本次调查的数据更具合理性与真实性，经过筛选后，调查小组把调查的地点主要选定为韶关市区、始兴满堂客家围屋、乳源云门寺、乳源必背瑶寨和仁化丹霞山景区。

（二）研究方法

此次调研主要以随机发放问卷调查为主，并辅以相应的实地考察和居民交流访谈三者结合的方法对以上五个景点的游客进行全面的分析调查。游客满意度问卷调查是调查小组以随机一对一的方式进行游客问卷发放回收，调查问卷大致上分为四部分。第一部分主要是了解受调查游客的基本情况与条件，掌握来韶游玩的游客的主要特点；第二部分旨在了解游客到韶关旅游的动机、方式以及一些旅游的相关喜好；而第三部分和第四部分共设置了23个调查项目，重点调查了游客对韶关当地的市容市貌、公共设施、交通条件、城市环境、饮食文化、旅游从业人员服务态度与质量等各个方面的满意度，并在问卷的最后设置了空白的地方来收集来自不同地方、不同年龄层的游客意见、建议及需求。实地考察中，小组成员对景点的相关旅游服务质量、交通通达度、景区内游客数量、景区及其周围旅游资源环境的开发和完善程度等方面作了深一步的了解与分析。而通过与游客的交流访谈，对了解韶关旅游发展的优缺点、开发与改进韶关新兴无景点旅游的一些意见、建议以及想法都有了更直接、更真实的意愿表达和思想沟通。

三、调研结果与分析

（一）旅客基本情况

本次问卷调查在韶关市区、乳源县云门寺、必背瑶寨、始兴县客家围屋以及仁化县丹霞山共五个地区进行，受调查者均是到韶关的游玩的游客，几乎80%来自广东省内各城市，而其中客源地——珠三角所占的比例又最大。男女比例较均衡，年龄较为集中分布在18岁到55岁。而这些调查对象收入多在五千元以下，主要是学生、企事业单位工作者和自由职业者，公务员比例则为0%。由此看出，韶关旅游的主要目标市场是消费能力较低的年轻学生族群，这也是无景点旅游的主要目标市场。

（二）游客对韶关旅游的满意度

1.旅客对韶关交通和宣传的满意情况

调查数据显示，在众多旅游目的中，休闲娱乐在受调查者的选择中有绝对优势，占了53.45%，他们主要通过火车、自驾车以及旅行社包车这三种方式前来。最值得一提的是，这些游客了解韶关旅游不全是通过主动的方式，而更多的是间接又被动的方式。正如表1所反映的一样，游客之所以来韶关旅游最主要是由于旅行社的安排及亲友介绍，其次才是由于从互联网等平台主动获得信息并受到吸引而来。而在住宿、饮食、购物等方面，由于大部分游客都是初次前来，也只能是遵循旅行社安排。当然，根据数据结果显示，在这些方面的满意度是相当高的。

由此可见，韶关的旅游宣传工作仍有很大欠缺。旅游工作不全面、旅游景区景点的名声仍未打响，会直接降低了游客的人数，不仅仅打击了一个景区的发展，也间接影响了整个城市的旅游发展，当然也就因此大大降低了无景点旅游的发展潜力。表2更加直观地表现了这一结论。

因此，韶关相关部门应该加强旅游对外宣传工作。除了本来的丹霞山之外，对韶关市内其他优秀的景区景点必须扩大宣传规模，在旅游细分市场上取得更大的份额，从而增强无景点旅游在韶关发展的可能性。

（二）旅客对韶关基础旅游服务设施的满意情况

从调查结果可以看出，游客们对韶关的基本状况和旅游服务设施都有良好的评价。包括对韶关的市容市貌、民风民俗、美食小吃、以及古村落街区等等都很满意，尤其对韶关的自然环境更是赞扬有加，不满意和非常不满意的状况并没有在调查过程中出现。显然，若在良好发展形势的情形下，出现不满意比例相对较高的数据，是非常明显也必须得重视。

在住宿方面，调查小组在访谈中得知，一般来韶游玩旅客是跟团游或是探亲旅游，所以约有48.28%的旅客选择入住星级酒店，约20.69%的旅客选择其他住宿方式，如入住在亲朋好友家中。

另外，针对“韶关的火车站印象”这一问题，相当多的游客对韶关火车站的印象较差，持非常满意态度的也寥寥无几。在调查期间，韶关东站正值升级改造，车站方面表示，韶关东站将会在2014年春运前升级改造完毕，届时将会在硬件方面更新了广播系统，还会重新安装中央空调，为旅客乘车提供舒适的环境。

旅客在访谈中表示，作为高铁站的韶关站距离市区远，前往市区的公交班次不多，拥堵情况明显，而的士费用也不便宜。作为韶关两个的重要车站，韶关站和韶关东站的非法营运车辆的情况还是挺严重的。

在这种情况下，笔者不得不承认韶关基础设施建设在不同的方面、不同程度落后于拥有相似旅游资源的邻近城市。这直接导致游客的满意度降低，对韶关印象变差，从而降低韶关的可进入性。

（三）旅客对韶关景区旅游服务设施的满意情况

在游客满意度调查问卷中，针对“韶关景区门票价格”一项，只有5.17%的调查者选择“非常满意”，而有46.55%的调查者选择“一般”，甚至有12.93%的调查者选择“不满意”。据笔者了解，同样为国家5A级风景景区，北京八达岭长城的门票价格为45～60元，而韶关著名的地质公园丹霞山，它对外市游客的门票高达120元。调查小组在交流访谈调查的过程中也有多名游客明确提到这一问题。

当调查小组问及如何获取旅游信息的途径，约36.21%游客是通过咨询旅行社、22.41%的旅客是咨询亲朋好友，有17.24%的旅客是通过搜索互联网获得韶关的旅游信息的，相对地，广告所占的比率不尽人意，只占总体的1.72%（表1）。游客对韶关旅游宣传、旅游网站建设普遍持满意的态度。笔者尝试打开广东韶关市旅游局的官方网页，虽然网页主要是旅游政务，但是也有着重介绍韶关的吃住行游购娱，所以42.24%的游客对韶关旅游信息咨询服务持满意态度。

（四）旅客对韶关社会环境的满意情况

此次调研中，有游客表示近日曾遭遇被窃。在韶关市区步行街的特产街，特产店的老板们也向调查小组表示“小偷们很猖狂”，趁顾客选购特产时迅速抢去顾客的手提包、手机等贵重物品，而后飞奔而去。由此可见，游客们在韶关的财物安全，甚至是人身安全并没有得到足够的保障。

此外，游客对韶关公共卫生不甚满意，占了总体46.54%的旅客选择“一般”及以下选项。而调查小组在实地考察中也发现，在韶关市区、中山公园、丹霞山以及火车站等人流量比较多的景点景区，生活垃圾的排放量令人咋舌，调查小组在韶关市区全民健身广场蹲点3个小时，垃圾桶早已堆满但没有环卫工人及时地进行清理。因为由于各种原因，垃圾并没有得到及时的清理清洁，导致阵阵恶臭，有损韶关“中国优秀旅游城市”的称号。

四、韶关无景点旅游发展的建议

从韶关旅游游客的满意度调查来看，韶关旅游环境资源、民俗民风以及本地传统文化等都给到游客不错的总体印象。但是，旅游网站建设、景区门票价格等问题仍有不足之处和改善的空间。故此，调查小组提出以下建议。

（一）个人方面

1.韶关本地居民提高旅游城市应有的主人翁意识

韶关居民虽然民风简朴，但面对到韶来游玩的游客总缺乏热情，给游客带来冷漠的感觉。而韶关是一个国内外著名的“旅游名城”，2012年接待的旅游人数高达2117.9万人次、旅游收入达到155.9亿元。但是，作为这个旅游名城的“名片”，当地的居民并没有表现出应有的主人翁态度。

韶关本地居民应表现出应有的主人翁态度，为旅游者提供的一些必要的旅游服务，热情、真心地对待每一个到韶关来玩的游客，为韶关当地的旅游发展作好保洁工作和宣传工作。同时，学习一些相关的法律法规，以保护自身权益，慎防受骗。

2.游客们要提高自身的旅游安全意识

游客在旅游前应该学习必要的急救技能、求生技能，在危机情况下能够做出正确的自我防卫措施保障自身的安全。而在出游前，最好先购买相关的旅游保险，以防万一。

（二）企业方面

1.旅游企业方面

旅行社应建立专业的旅游咨询服务平台，为旅游者提供必要的旅游咨询信息，及时更新韶关当地各景区以及相关旅游法规的动态，时刻接受旅游者提问，与旅游者保持一定的联系，为旅游者提供周到的服务；此外，还要增强导游人员以及行政人员的培训，提高韶关导游的素质和完善企业内部管理机制。而保险公司可以为新兴的无景点旅游提供相应的保险，降低旅游者由于风险带来的损失，激励更多无景点旅游爱好者到韶关旅游。

2.餐饮住宿业方面

据部分游客反映，韶关小食的特色并不明显。餐饮业应该根据当地特色，在菜肴方面，一方面要创新，迎合旅客的饮食需求，另一方面也要保留传统特色菜肴，如在瑶族地区可提供瑶寨特色菜等。

据调查小组走访，丹霞山的住宿业发展最为完善，民宿客栈等不同类型的住宿方式可供游客选择，但相对知名较低的客家围屋和必背瑶寨，住宿业则相对落后。不管景点知名度高与否，住宿业的最基本的设施都应该要是游客感到满意。如旅馆内的卫生情况应该最低都要达到省级卫生标准，不会让客人感到肮脏不舒服；床上用品必须一客一换甚至要一日一换。同时，旅馆内应该提供韶关或周边景点的旅游咨询服务。

3.提高旅游从业人员服务质量

韶关的景区、旅行社及旅游部门等相关企业没有配备足够的旅游专业型人才，导游的讲解质量、服务态度与行政人员的管理能力等专业素质均有待进一步的提高。调查过程中，不少包团到韶关旅游的游客表示自己的地陪导游讲解内容旅行社方面的调查中显示，韶关大多数旅行社中，初级导游和兼职导游居多，部分导游的服务质量有待提高，旅行社对外的市场开拓能力亟待加强。

4.旅游景区景点

在旅游市场细分的大环境下，旅游景区景点的门票大都是由相关的旅游事业单位制定。游客普遍反映韶关的部门旅游景点门票较高，为此，相关的旅游事业单位应该遵循市场经济的原则，及时调整门票价格。

（三）政府方面

第一要完善旅游安全保障制度，为游客提供一个稳定和谐的社会环境，良好的社会风气是韶关旅游的发展前提；第二，打击社会罪犯，打机欺骗压榨行为，为居民给游客提供服务打下强心针，鼓励居民为发展当地旅游作贡献；第三，更深层次地开发韶关旅游景点，在完善相关旅游基础设施的基础上积极开拓新的旅游线路和产品，树立自己的品牌，并在长远竞争占有自己的特定细分市场；第四，加大宣传力度，扩大宣传规模，活化宣传方式，让更多的人知道韶关的绿水青山；第五，加强物价监管力度，防止不良商贩故意提高价格以谋取暴利；第六，完善市内交通状况，与汽车营运部门合作，增加前往乳源、始兴等线路，开辟到达客家围屋、必背瑶寨等发展尚未完善旅游景区的交通线路，方便游客出行；最后，改善公共场合的卫生状况，在人流旺地增派、加雇清洁人员，做好及时的清洁保洁工作，保持旅游城市良好的市容市貌。

五、结束语

本次调研运用了问卷调查、实地考察和交流访谈的方法分别对韶关市区、丹霞山、客家围屋、云门寺以及必背瑶寨这五个景点及当时的游客进行综合调查研究。深入观察这些景点的状况和发展中存在的优缺点，同时也了解到游客的重要意见与建议。结果显示，对于在韶关旅游食、住、行、游、购、娱等方面，游客的主流意见是满意的，但针对其中个别方面，如“行”、“购”等，也存在不满甚至怨言。可见，韶关无景点旅游的发展有着良好的资源基础和游客基础。但在开启无景点旅游发展模式之前，仍然有大量工作要做。改善交通、规范市场、发动全民参与等等，都是促使这种新型旅游发展模式大放异彩的必要手段。

参考文献：

[1] 郭 文.无景点旅游：一种新型旅游方式的兴起及影响研究 [A].旅游论坛，2010（5）：1674-3784：0566-06.

[2] 伍延基，王计平，曾海洋.无景点旅游的理论解释与实践意义 [A].旅游科学，2008（4）：1006-575-0028-04 .

[3] 王西涛.无景点旅游的若干理论问题初探[J].滁州学院学报，2012（6）：62-66.

[责任编辑：谭志远]