信息服务主体结构及发展趋势分析

邵风云

（河南艺术职业学院 图书馆，河南 郑州 451464）

一 引 言

随着信息技术、网络技术的飞速发展，图书馆面临着自动化、网络化、数字化及人性化的挑战，需要不断整合馆藏资源和改变信息服务方式方法来适应时代的发展，满足企业和社会的需求。研究信息服务主体结构及发展趋势，可以使图书馆及时调整服务方向，抓住服务重点，更好地为社会、政治、经济、文化建设服务。

二 信息服务主体结构

根据信息服务主体的基本职能，将其分为组织主体和个人主体两类。

（一）信息服务组织主体结构

1.组织主体的类型。组织主体包括以下4种类型：①图书馆，包括公共图书馆和专业图书馆；②国家信息管理机构；③公共信息研究机构，包括大学的科研中心和研究院所等；④企业和其他一些非营利组织等。

国家信息服务机构是由政府部门管理、由国家投入的专门信息机构，按隶属关系和工作内容，分为科技信息机构和经济信息机构等。在国家创新发展中，科技与经济信息的融合，使之在业务上相互交叉并且有机结合。对于任何国家来说，国家信息工作系统都发挥着主导作用，各国均投入了大量资金发展本国的事业型信息工作系统。我国的信息工作系统包括科技信息系统、图书馆系统、经济信息系统和社会统计系统等专业系统，这些系统分工、协作而成为大信息系统中的主体。在各专业系统中，均具有中央级、省市级、县市级和基层单位级的层次机构。

2.组织主体人员构成。信息服务组织类型主体，其人员划分主要是按其所属部门来划分。一般来说，信息服务机构主要有5种职能部门组成。包括信息收集部门、信息处理部门、信息咨询部门、行政部门和财务部门等。

3.组织主体服务方式。用户的信息需要是千变万化的。为了有效地满足用户的信息需要，信息服务的方式也是丰富多彩的。例如，根据服务对象的范围，可以把信息服务划分为单向服务和多向服务；根据提供的时机，可以划分为主动服务和被动服务；根据服务内容的需要，可以划分为定向服务和定题服务；根据服务收费的情况，可以划分为无偿服务和有偿服务[1]。一般来说，按照信息服务工作基础的不同，我们可以把信息服务划分为文献服务、导道服务、检索服务、咨询服务和网络服务几大类型。①文献服务。文献服务是最传统、历史最悠久、出现时间最早的一种信息服务方式，它最初为文献服务机构所采用[2]。当现代图书馆、资料室、档案馆等文献机构在人类近代历史上出现后，它们主要运用阅览、外借、复印、参考咨询等多种方式为读者服务，并取得了较好的效果。在今天网络已经得到普及，进入千家万户、各种行业领域的时候，这些传统的文献提供服务方式也随之发生了变化。虽然这些手段得以保留并将在很长的时期内占主要地位，但是网络等现代技术极大地丰富了这些手段的内容与效率。②报道服务。信息机构将采集到的信息资料经过加工整理和分析综合，以便使用各种形式主动、及时地向信息需要者广泛传报，以引导信息产品得以有效利用的一项信息服务工作就是报道服务。报道服务可以分为口头报道、直观报道和文字报道三类。信息机构开发出来的信息产品，只有通过报导才能传播出去；而信息产品也只有报导出来，才能更容易被用户所认识，才能发挥其固有的效用。因此，报道服务作为一项多向主动式的信息服务深受广大信息用户的欢迎。③检索服务。信息检索服务是根据用户的要求，由专门人员辅助或代替用户查找信息并将结果提供给用户的一种信息服务工作。信息检索按照检索对象的内容来划分，可以分为文献检索、数据检索和事实检索；按检索手段来分，可分为手工信息检索和机器辅助检索。④咨询服务。咨询服务是咨询受托方（这里指咨询机构）根据委托方（客户）提出的要求，凭借专门的信息、知识、技能和经验，运用科学的方法和先进的手段，进行调查、研究、分析、预测，客观地提供最佳的或几种可供选择的方案或建议，帮助委托方解决各种疑难问题的一种高级智能型信息服务。现代咨询服务则是以信息为基础性资源、以科学技术为基本手段，为企业、政府及其他社会组织和个人提供方案、建议、调研和信息等各种信息咨询产品和服务的一种社会活动[3]。美国兰德公司、中国国务院发展研究中心就属于为国家、地区或大型企事业单位提供政策、决策服务的机构。⑤网络信息服务。网络信息服务是指在网络环境下信息机构和行业利用计算机、通信和网络等现代技术从事信息采集、处理、存储、传递和提供利用等一切活动，其目的是为了给用户提供所需的网络信息产品和服务。截至2004年12月31日，我国大陆网络信息资源基本情况如表1-2所示[4]。

表1.网页数及网页字节数情况

表2.在线数据库数量及分布情况

由此可见，在现代信息技术，特别是网络与计算机技术以及用户信息需求、不断增多的信息资源三方面力量的推动下，网络信息服务市场不断扩大。

4.组织主体服务对象。信息服务对象从事着不同的行业，而行业特征影响着咨询服务的内容与方式。服务机构应深入分析服务对象所处行业的咨询需求特点，了解其技术水平、市场状况、产品性能、人员素质、消费偏好等，以保证信息服务的质量和水平。以行业特征划分，信息服务对象分为以下几种。

（二）个人主体

1.个人主体人员构成。信息服务机构个人信息服务主体人员结构主要包括层次结构、专业结构和学历结构。信息服务人员按在信息服务业中分高、中、初级职称人员，其中中级人员占绝大多数，高、初级人员占少数；信息服务人员的专业结构是指信息服务从业人员中各专业所占的人数比。信息服务个人主体人员构成按专业化分，可分为：工程技术、经济学、心理学、物理学、社会学、数学专业、计划统计、运筹学等。据统计，我国信息服务业中情报专业人员仅占3.8%，拥有硕士和博士学位的专业人员占咨询人员的比例分别为1.1%和0.065%[5]。另外，信息服务人员按其职业性质来分，可以分为专职和兼职，例如社会上的许多机构或企业都聘请有高校教师兼职，以从事科技服务、成果转化、企业咨询等工作。

2.个体主体服务方式。以个人为主体的信息服务根据业务形式划分可以分为信息咨询、报告、查阅、信息分析、信息代理服务，网络服务等。比如一些以个人为主体的网络信息服务，有些发展的非常成功。例如美国的健康信息服务网站Mercola.com。Mercola.com由Dr.Joseph Mercola创办于1968年，目前已经成为世界上访问量最大的健康信息网站，该网站提供了大量的与健康有关的文章和医学方面的健康资讯资源，以及维持健康的产品信息等[6]。

3.个人主体服务对象。信息服务的对象既是指信息用户，可以是个人、群体，也可以是一个单位、企业、行业等。信息服务理念的发展和演化经历了“信息资源中心→信息交流中心→信息用户中心”的变化过程。前两种理念往往忽略用户的需求特点，信息服务组织的原则是“有什么服务就提供什么服务”，信息服务机构不去关心用户的期望，同样的用户也不会非常满意其提供的信息服务。用户的职业、专长、知识结构、个人爱好、认知水平以及信息获取能力影响用户的信息认知能力，因此，信息服务对象可以按其品质、性格和服务级别等来划分。

如果根据用户性格特征来划分，信息用户可以分为 4种类型：分析型用户、冲动型用户、友善型用户、表现性用户。

分析型用户的性格特点是不专断但是对信息不太敏感。他们做事有条理，注重细节，对人对己要求都很严格。分析型的用户不善于表达自己的情感，难于了解，他们注重信息服务质量，喜欢搜集数据和逻辑推理，以得出更好的结果。

冲动型用户对信息不敏感而且做事专断。他们精力充沛，喜欢掌管事务，自己做决策，愿意为获得高额回报担风险，只关注事情的宏观规划，不善于处理细节，跟喜欢公事公办，给人一种严厉、缺少人情味的感觉。

友善型用户是敏感而不专断的。其性格温和，乐于合作，具有团队精神，喜欢倾听，很在意信息服务者的观点。但是不善于用语言表达自己的观点和感情，信息服务者往往很难明白他们的真正需求。

表现型用户是既敏感又专断。他们性格外向，善于交际，喜欢成为众人的焦点，积极热情，具有号召力，非常注重事情的结果，尽一切力量避免失败，但是他们不善于聆听，喜欢高谈阔论。

信息服务人员只有了解用户，明确用户的真正需求，才能提供给用户高质量的服务。例如，对分析型用户，尽量用数据、事实、专家的意见作为依据，尽可能留下书面材料；对冲动型用户，陈述时要言简意赅、直截了当、干净利落，说话时要有说服力，要给他们留出选择的机会等等。

三 信息服务主体的动态发展趋势

（一）信息服务业发展动力及原因分析

用户需求是信息服务的出发点和归宿，信息服务者应从用户的需求出发，尽可能地提供让用户满意的服务[6]。没有用户及其信息需求，整个信息服务工作就失去了存在和发展的意义。

人们需要什么样的信息，什么时候需要，希望以什么样的形式提供，具有很大的随机性和偶然性，这就要求信息服务应以市场为导向，及时地注意信息需求及其变化，同时信息服务的组织形式和服务范围要随着信息需求的变化经常做出调整。

当为企业提供信息服务时，信息大多是为管理决策服务的。站在企业的角度来看，作为企业的高层领导关心的是企业的发展方向、目标、路线、产品的销路，材料的来源等，处于企业的战略位置，所需要的信息自然是大量的综合信息，即战略级信息[7]。作为企业的设计、制造部门的决策者则需要考虑如何在企业长远规划的指导下，采用先进的技术和设备，降低成本、提高经济效益，处于企业的策略地位，所需要的信息则是策略级信息。而企业生产车间的决策者所关心的问题是如何提高生产效率和质量，决策的依据大多是日常生产信息即执行级信息。但是如果信息发生变化，管理层次和信息层次也将发生变化。目前，信息需求的发展变化及原因主要以下几点：

第一，信息需求涉及范围明显扩大。随着社会的不断进步，人们对信息的依赖程度正与日俱增，用户信息需求也从单一的学术研究扩展到生活的各个领域。为改善生活水平，提高生活质量，用户不仅需要检索与学术研究有关的信息，同时还要检索与生活息息相关的医药、旅游、休闲、政策法规、商品营销、文化沙龙、美食天地、访亲交友等多方面的相关信息。

第二，信息需求涉及内容更加丰富。尽管纸质书刊资料仍然是信息资源保存和交流的主要形式，但随着多媒体技术和网络技术的发展和进步，人们在使用语言文字同时，也愿意接受便于感官理解的图像信息和声音信息等，而且以活动画面为基础的多媒体信息较文字符号表达的信息往往更受到用户的青睐。

第三，信息需求从重完备到重时效。随着信息总量的日益增大，信息更新明显加快，用户的信息需求也不再是越多越好，而是越新越好，及时准确地找有用的最新信息是用户信息需求的首要目标。尤其是在网络环境下，各种信息充斥社会的时代，掌握丰富和完备的信息相对容易，掌握准确和及时的最新信息却难以保证，用户信息需求自然也从充分完备转向及时准确的方向上来。

第四，信息需求从重载体到重信息传统。信息用户的信息需求常常是某一本书、某一期刊、某篇文章等，实质是对某一形态信息载体的需求；现代信息用户的信息需求不再局限在特定信息载体上，而是表现为对某一主题、某种知识、某一事件、某种事物和某方面状况的信息需求，不管这些信息资源来自何种形态的载体、以任何形式出现、来自何处、采取何种文字进行描述等。

第五，传统信息需求通常有信息服务机构的馆藏信息资源加以满足，其信息服务机构包括图书馆、情报部门和档案馆等。然而，由于现代社会信息量的剧增、信息服务机构馆藏能力的有限性及现代信息需求的广泛性和复杂性，致使国家互联网资源的共享逐渐成为满足信息需求的重要途径。

“用户第一、资源为本、服务至上、管理为先”已经被现代信息机构管理者所认同。以企业信息服务为例，企业内部各业务部门的主要信息需求，也可以说是企业各部门人员共性的信息需求。具体到每个部门，由于每一个员工和管理者的职责各不相同，他们的信息需求也各有差异。组织信息需求与个人信息需求有很大的区别；组织信息需求主要是由组织的使命和活动的目的决定的，相对比较集中和单调；个人信息需求主要是由个人的各种特征决定的，相对突出个性而不是个性，换言之，企业信息需求分析应以组织信息需求为主而以个人信息需求分析为辅。一方面，企业信息人员在进行信息需求分析时不能停留在企业员工和管理者信息需求的表层，只有进一步探讨潜藏在信息需求背后的决定因素，才能为他们提供更具针对性的信息资源和服务；另一方面，企业信息人员在进行信息需求分析时不能仅限于静态的分析，企业总是随着内外部环境的变化不断调整业务，企业内部人员的信息需求也随着这些变化在不断地发生变化[8]。

（二）信息服务主体结构的发展与行业发展需求的融合

在网络环境下，信息机构如何以最快的速度从眼花缭乱的信息资源中搜集、筛选出对用户最有价值的信息并使之有序化为用户能够直接利用的形式，如何针对用户的特定需求及时地为其提供个性化的信息服务，已经成为信息服务工作的核心。信息机构的角色发生了转变，这促进了信息服务方式的改变，信息服务方式正从单一化走向多元化。现代信息服务业是一个涉及许多管理部门和众多现代行业的复合型的新产业，从中央到地方建立信息服务业管理机构，通过行政手段对全国信息服务业进行统一管理和宏观调控，是发展我国信息服务的组织保证。

网络环境下的用户信息需求，特点主要表现为信息覆盖范围广，信息内容精、准，服务速度快，服务方式灵活多样等。要满足这些要求，只依靠传统的信息服务方式难以办到。因此，通过利用现代的计算机技术、网络技术、通信技术使传统的图书馆服务或科技信息服务向网络信息服务转变。在网上实现信息资源共建共享，集中型被动的信息服务正在发展为分布型、主动的网络信息服务。为了适应行业发展，综合性的图书馆、信息中心建设不可缺少，但已相对减少。专业化的中小型信息机构、数据库的生产单位大量增加。发展我国信息服务业需要有大批向专业化领域精品化服务方向发展的中小型的信息服务机构，活跃市场，并与大型信息服务企业集团相配套，同时，更需要具有综合服务能力的大型骨干信息服务机构。政府机构与其他各类型信息服务主体之间的关系基本上是双向的，即政府在参与信息服务时，还要为其他信息服务主体提供政策、制度、公共基础设施及服务的平台，并且，政府除了通过自己负责的信息服务业务获取信息服务的发展情况，还需要其他信息服务主体向政府机构反馈各自负责的信息服务成果，然后，政府再出台信息服务的改进方案[9]。信息服务以政府、公共为主，鼓励市场机构参与政府、公共机构是是当前信息服务发展的方向。信息服务多元主体的协作机制，能使各自的优势得到充分利用，不足之处得到弥补，更好地发挥信息服务的主体功能。

[1]胡昌平.信息服务与用户[M].武汉:武汉大学出版社,2008:234-235.

[2]张广钦.信息管理教程[M].北京:北京大学出版社,2005:249-253.

[3]邹瑾.信息咨询[M].北京:清华大学出版社,2011:6-7.

[4]任道忠,张玉赋,孙斌.现代信息服务业的国内外比较和发展对策研究[J].理论与探索,2006,(1):53.

[5]邸金平,向菲.美国网络健康信息服务的主体、业务与启示[J].Medicine and Society,2012,(10):38-41.

[6]于会萍,周晓兰.一站式企业信息服务模式研究[J].情报探索,2012,(11):25-26.

[7]颜端武,王曰芬.信息获取与用户服务[M].北京:科学出版社,2008:255.

[8]杜栋,蒋亚东.企业信息资源管理[M].北京:清华大学出版社,2006:157-161.

[9]刘康婷,屈志光.绿色农业信息服务主体功能的优化之探折[J].经济管理,2009,(1):37-38.