提高一次性无菌物品领用满意度

◆周淑萍 许晨耘 孙 诚 俞诗娃 符 蔚 柯雅娟 朱宏颖 张和妹黄 怡

周淑萍 许晨耘 孙 诚 俞诗娃 符 蔚 柯雅娟 朱宏颖 张和妹 黄 怡

海南省人民医院 海南 海口 570311

1 小组概况(表1、表2)

表1 小组概况

2 选题理由(图1)

3 设定目标

根据“三好一满意”活动要求，将一次性无菌物品领用满意度设定为≥90%。见图2。

表2 小组成员

图1 选题理由

图2 活动前与活动目标比较

4 目标可行性分析

根据满意度现状，小组成员对各病区一次性无菌物品领用不满意项目进行调查，物品领取费时、物品使用不便是造成满意度低的主要症结，占 77.12% ，见表 3。

小组成员根据自身能力进行打分投票，得到圈能力为72%。则目标值=现状值+(1－现状值)×改善重点×圈能力 =82.67%+(1－82.67%)×77.12% × 72%=92.29%＞90%，活动目标可以实现。

表3 一次性无菌物品领用不满意项目

图3 物品领取费时和取用不便的原因

5 原因分析

医院一次性无菌物品领用流程为:病区检查评估物品→计划请领→消毒供应中心装配下送→双方交接→病区护士整理入库。运用QC 手法［2］，根据工作流程，对物品领取费时、物品使用不便进行原因分析，见图3。

6 要因确认(表4)

表4 要因确认

7 制定对策(表5)

表5 制定对策

8 实施

实施一:优化领用流程

原一次性无菌物品领用由病区人员负责，流程为:病区护士检查评估→病区护士计划请领→消毒供应中心装配下送→双方交接→病区护士整理入库［3］。流程优化后，开展一次性无菌物品全程供应链服务。由消毒供应中心对一次性无菌物品实行集中化管理，统一调配，流程为:消毒供应中心工作人员到病区评估→消毒供应中心工作人员到病区补充整理→病区护士签收确认。

效果:消毒供应中心工作人员参与一次性无菌物品领用流程环节的比例提高至66.67%。

实施二:制定物品使用基数

将所有病区按区域划分，每个区域固定下送人员，并根据各病区实际情况制定一次性无菌物品使用基数做参照。 效果:各病区均有一次性无菌物品使用基数，覆盖率100%。

实施三:统一物品存放位置

卫生部消毒供应中心行业标准明确提出无菌物品储存方法:物品存放架/柜距地面高度20cm～25cm，离墙 5cm～10cm，距天花板50cm;物品放置位置固定，设置标识［4］。小组成员邀请护理部出面协调，由消毒供应中心护士长与病区护士长沟通，设置一次性无菌物品存放专柜。

效果:各病区均有一次性无菌物品存放专柜，覆盖率100%。

实施四:统一物品存放位置标识

消毒供应中心护士长与病区护士长沟通，统一制作一次性无菌物品存放位置标识，主动更换。

效果:一次性无菌物品存放位置标识字迹清晰，图案明显，无污迹，覆盖率100%。

9 效果确认

上述对策实施后，小组成员调查2011年10月～12月一次性无菌物品领用满意度，见表6。由表6可知，一次性无菌物品领用满意度均值为95.33%，达到了活动目标，见图4。

表6 活动后一次性无菌物品领用满意度

图4 活动前后与活动目标比较

同时，小组成员的QC手法运用、责任心、自信心等均较活动前有所提升，见图5。

图5 活动前后小组成员能力比较雷达图

10 巩固措施

将上述措施纳入消毒供应中心工作流程，定期培训、考核，确保措施长期、有效执行。

11 总结及下一步打算

在开展“三好一满意”活动中，作为保障科室，消毒供应中心虽然不能直接为患者提供服务，但可利用自身优势，努力为门诊、临床医技科室提供优质、安全、诚信、高效、快捷的服务，提高员工满意度，最终促进患者满意度提升。

下次活动课题:提高物品回收满意度。

［1］WS310.1－2009，中华人民共和国卫生行业标准:医院消毒供应中心:管理规范［S］.2009.

［2］中国质量协会.质量管理小组基础知识［M］.北京:中国计量出版社，2010:9.

［3］王秀娟.持续质量改进在病区一次性无菌物品管理中的运用［J］.医院管理论坛，2011，28(5):21 －23.

［4］WS310.2－2009，中华人民共和国卫生行业标准:医院消毒供应中心:清洗消毒及灭菌技术操作规范［S］.2009.