经济型酒店顾客满意度调查与分析

周静 牛瑞

【摘 要】随着国内旅游和商务活动的快速发展，经济型酒店的发展前景非常乐观。顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展，因此，提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。

【关键词】经济型酒店;顾客满意度;对策

0 研究背景

20世纪90年代，经济型酒店在国内萌芽发展，随着经济的快速发展以及生活水平的提高，这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店，快速的脱颖而出席卷市场。与此同时，国外的酒店集团也不断地入驻中国，使得消费市场的竞争日益激烈。因此，提高顾客满意度，维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。

1 顾客满意度调查结果与分析

论文采用问卷的方式收集数据，对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查，主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。问卷采用李克特量表计分法，非常满意=5分，满意=4分，一般=3分，不滿意=2分，非常不满意=1分;共发放问卷200份，回收有效问卷168份，有效率为84%。

1.1 顾客满意度调查结果

由统计结果可以看出，顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间，处于一般满意。从数据可以得出，酒店的便利程度满意度害是3.85，酒店形象达到3.69，顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85，服务质量是2.95，卫生环境与性价感知方面也比较低，这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显，卫生等方面也没有达到顾客的预期，需要重点改进。

1.2 顾客满意度低的原因

1.2.1 客房基础设施不健全

经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。对于客房资源，顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。笔者在调研中得知，大多数经济型酒店为了降低投资成本，主体大楼是租用其它用途的主楼改造的，酒店构造不合理，客房之间大部分由木质夹板隔开，隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间，使得房间的安静效果差。酒店为了节约运营成本，卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施，或者网速慢，房间装潢千篇一律，没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势，没有满足顾客的需求。

1.2.2 服务效率低，服务态度差

由于经济型酒店以价格低廉，简单服务为特色，所以员工相对较少，服务的范围较广，工作强度较大。在调研中，部分顾客抱怨酒店前台的工作人员在订房、登记、结账时，速度较慢，顾客等待的时间较长;酒店本着节约成本的原则，招聘的员工学历较低，素质一般，以及公司开展的培训课程较少，员工还不能及时的了解服务行业的规则，因此某些员工态度傲慢，言谈犀利，减低顾客满意度，服务态度有待提高。

1.2.3 客房价格相对较高且不稳定

在调研中，不少顾客抱怨，客房的价格过高，有的基本上与星级酒店价格不相上下，且顾客花费高价并没有得到高质量的服务;其次是价格不稳定，经济型酒店会根据顾客流量不定时的涨价。

1.2.4 环境卫生差

环境卫生的顾客满意度是3.12，较低。由于酒店的客流量非常大，不注意环保，随手乱扔垃圾，导致卫生较差;而且保洁人员相对较少，没有及时的清理客房与外在环境的卫生，酒店的卫生质量保持的相对较差。

2 结论与建议

基于上述数据结果与分析，顾客对于经济型型酒店的期望与满意度之间还存在着显著地偏差，急需进一步提高各方面的建设以满足顾客的需求，提升满意度与忠诚度。当然，各方面的建设不是盲目的，需要针对具体问题进行细化分析，针对问题提出以下建议：

2.1 保持客房卫生清洁，完善基础设施

经济型酒店要在提供核心产品功能（如床、电视、衣柜等）的基础上，进一步满足顾客的个性化要求：细分房间等级，定制不同价格，让顾客有更多的选择空间;保持24小时卫生清洁，对于顾客直接接触的床、面盆等设施及时消毒;网络社会时代使得大家时时刻刻离不开网络，因此酒店要提供电脑房或者无线网络等，并且提高网速，以满足顾客的通讯要求，给顾客提供温馨、简约的生活空间。

2.2 重视客房的安静，保护客人隐私

针对客房的隔音效果问题，酒店在房间的装潢上加强隔音措施，特别对于墙壁，应摒弃木质夹层采用实体墙以阻挡噪音;门窗采用隔音效果较强的材质以保证客人的隐私;以减少走廊以及外在环境产生的噪音，管理人员应该在酒店内部制定一系列保持安静氛围的规章制度，比如要求服务人员交流、工作时要尽量的轻声细语，并且提醒顾客也要尽量保持安静的氛围，以为他人与自己提供安静的环境。

2.3 提升服务人员的能力与态度

实证分析得出，在员工的服务态度与工作能力方面，顾客满意度呈较低的状态。酒店的前厅工作人员代表着酒店的形象与服务，酒店的管理者应该针对这些现象，制定合理的规章制度。首先，对上岗的工作人员进行定期的培训以及监督，提高工作能力与效率，尽可能的减少顾客等待的时间以产生抱怨，及时淘汰不合格的员工;建立奖惩制度，在顾客退房的同时针对为其提供服务的员工进行打分，对于优秀的员工给予物质或者精神上的奖励，同时惩处表现差的员工，直接与其绩效挂钩。其次是要培养员工的主动服务意识，灌输“顾客是上帝”的服务思想，使员工与顾客建立情感上的沟通，积极主动、热情的为顾客提供多样化、个性化的服务;激发顾客对酒店的满足感。

2.4 提高经济型酒店的性价比，提供优质服务

目前经济型酒店的竞争已从单纯的价格竞争提升到性价感知层次。经济型酒店的目标顾客是大众群体，一般是工薪阶层，收入水平一般，对于酒店价格的变化较为敏感。因此，经济型酒店在提供的产品资源时要结合消费者的消费能力，制定合理的价格同时提供相对高质量的服务与产品，以提高顾客的满意度。经济型酒店内部应该针对价格制定规则，划分淡旺季的价格标准，在价格固定的时间内不能因为客流量的增加而随便调整客房的价格。

3 结束语

顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的标准，同时也是改善酒店管理、提高经济效益的重要指标。在竞争激烈的经济市场下，经济型酒店管理人员必须要把握形势，创新服务理念，主动提供优质高效服务，最大限度的满足顾客的需要，不断提高消费者的满意度和忠诚度。由于本研究调查范围以及受访对象的有限性，相对于整个经济型酒店市场来说占的比例较小，代表性不强，所研究的结果能否代表整个经济型酒店市场有待进一步研究。

【参考文献】

[1]刘陆燕，王利.酒店顾客满意度调查与分析[J].经营管理者，2014，5：121.

[2]张萍.经济型酒店顾客满意度实证研究[J].商业经济，2014，4：73-77.

[3]沈涵，郭旸.经济型酒店顾客满意度指标体系研究[J].消费经济，2010（4）：30-33.

[责任编辑：张涛]