骨科护患纠纷的原因分析及防范措施

敖文丽

【摘 要】护理新技术的不断发展，病人健康知识的普及，维权意识的增强，及人文要求的提高，疾病护理过程也充满了风险，关系到病人的生命安全，在病人的整个治疗和康复中，很容易发生护理投诉与纠纷。如何提高骨科护理服务质量，减少护理投诉与纠纷的发生是骨科护理工作者面临的一个重要问题。

【关键词】骨科；护理纠纷；原因分析；防范措施

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）06-3546-01

护理行业对于多数病人来说是一个依附于医生医嘱的一个辅助的医疗服务过程。但事实上，它又是一个完整的、系统的、一门医学分支学科技术，它贯穿于疾病的整个过程，由于护理工作的特殊性，护理新技术的不断发展，病人健康知识的普及，维权意识的增强，及人文要求的提高，疾病护理过程也充满了风险，关系到病人的生命安全，存在一定的护理并发症和不良后果的可能性，而对于骨科这样一个特殊的学科来说，如何处理好护患纠纷，尤为重要，由于大多数骨科患者由于其疾病的特殊性住院时间都相对比较长，加之病人及家属对疾病的预后以及对护士的期望值过高，因此在病人的整个治疗和康复中，很容易发生护理投诉与纠纷。如何提高骨科护理服务质量，减少护理投诉与纠纷的发生是骨科护理工作者面临的一个重要问题。

1导致骨科护患纠纷的因素

1.1骨科护理的特殊性 骨科疾病治疗周期长，恢复慢，加之现代医学对某些特殊情况的疾病，无法做出正确的预测及明确的诊断，且疾病的过程长而复杂、多变、病人的个体差异较大，而家属或病人根本不了解其特殊性，对医生及护士技术要求和服务要求的期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以疾病出现不良预后时，他们往往认为不是疾病所致，而是医务人员医疗水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而容易引发纠纷。

1.2各种社会因素 随着人们生活水平及文化素质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，经常将就医等同于一般的消费，加上舆论与媒体的影响，使某些病人与家属存在着误解。骨科疾病漫长、花费大，而部分病人家庭经济收入低，部分因慢性疾病反复入院，医疗费用过高也常常成为护理纠纷的诱因。

1.3骨科护理人员的自身因素 骨科疾病的特殊性，决定了骨科治疗的特殊性，从而决定了骨科护理的特殊性，骨科疾病漫长，治疗周期长，患者住院时间长，有的甚至长达两年之久，患者和医护人员之间的接触了解时间长，因此如果医患沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不经常，对医嘱、护理操作、收费的执行交代不清楚，缺乏技巧；护理人员的法律意识、自我保护意识不强，表现在懒言懒笔，做得多记的少，不重视各项记录的及时性、客观性；少数护理人员未严格要求自己，服务态度差、行为举止不规范、身体语言使用不当、岗上闲谈、岗位厌倦、工作责任心不强、注意力不集中、情绪波动大、对患者服务态度粗暴、无端发脾气，就会给患者身心带来不安全的结果或差错，以致发生病人或家属的投诉。同时，护患缺陷引起患者及家属的不满也是导致纠纷的一个重要因素，新技术的开展，增加了医疗护理风险。部分护士基础不扎实、缺乏经验、责任心不强、应变能力差，尤其是对某些急危重症病人的护理服务不到位，也很容易导致护理纠纷的发生。

2护理纠纷的防治措施

2.1转变观念 加强医患交流 提供人性化服务 随着经济社会的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这其中最重要的是思想观念的转变。因此，要顺应当前的生物-心理-社会医学模式，要求临床医学建立起良好的医患交流体制。加强有效的护患沟通是預防和处理护理纠纷的重要途径，首先要求护士认真学习护理人际学，因为语言可以反映一个人文化素养和精神风貌，无疑也是护士素质的综合表现，关系到护士在人们心中的形象。围绕“一切以人为本，以病人为中心”的服务模式加强护患沟通，逐渐改变患者在医疗护理活动中的的被动地位。通过多种形式让患者介入到医疗护理活动中，除了向患者说明医疗护理的结果外，还应主动介绍医疗护理过程的特点，医护行为的目的和相关的医疗制度，取得患者的理解和配合，让患者过高的期望值逐渐接近现实。同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念，以仁者之心换位思考，交换角色去理解患者的所急、所需，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患方。

2.2加强安全教育 提高法律意识 不断加强对医护人员的安全意识教育，除了做好日常医疗护理工作外，还应加强自我保护意识和法律知识的学习，强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。对患者交代病情应该认真、细致，不回避问题，各项记录要求全面、细致、及时，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。对实习护士、无证护士进行专职带教，带教老师做到不在患者面前进行效果评价，否则一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由护生操作失误引起，从而成为患者投诉的焦点。

2.3加强业务学习 提高护理水平 提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高风险性及特殊性。对每个患者从入院到出院，要求按工作流程进行护理，认真观察、评估，全面了解病人的情况，发现异常及时正确护理、记录、汇报。社会的进步、医学的发展，人们期望值的提高，促使医护人员不断加强业务学习，提高医疗护理技术水平。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进行岗前培训，并分期分批进行全科护士与专科护士培训与讲座，拓宽业务学习内容，懂得感恩与微笑服务。只有具备了较好的理论水平及熟练的护理操作技能与良好的沟通技巧，才能高质量的护理患者。

2.4严格规章制度 狠抓质量管理 严格执行护理投诉管理制度，患者谈话告知制度及重要护理操作告知制度，护患沟通制度及人性化护理服务制度，危重患者上报制度及护理查房、会诊制度，征求患者意见制度及价格管理制度，认真落实查对制度及护理质量管理方案。加强科室内部管理，强化护士长及护理人员的岗位职责，合理安排工作人员，规范各项规章制度，狠抓护理质量，杜绝护理纠纷。

2.5充分发挥护理管理者的岗位作用 加强科室护理管理，强化护士长职责，坚持五到现场，利用护士长的岗位职责、岗位优势、發挥权力与人格威信，协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境。护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询患者意见，及时改进。接到投诉后，组织相关人员进行认真调查核实，分析事发原因，总结经验，接受教训。事发科室护士长及时组织专题讨论，提出整改意见。

2.6加强宣传 改善社会对医院的认识 目前，社会媒体对医院市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医务管理者起到了警示作用，同时也存在着片面的报道激化医患矛盾的现象。因此，我们必须充分认识到改善社会对医疗事业再认识的重要性。一方面加强内部管理，改善服务态度。认真做好各种记录，使医院的工作让患者满意、社会满意；另一方面优化外部环境，经常性的向媒体宣传解释医院工作的性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解支持。出现了医疗护理纠纷也要坦然面对采访，使其客观报道。

3 结语

综上所述，目前人民生活水平不断提高，对医护人员服务的期望日渐提高。因此，我们必须在加强内部管理的同时，优化外部环境，减少护理纠纷的发生，进而使患者满意，社会满意。

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