浅谈护患矛盾发生时的护理应对

尹国芳

【关键词】护患矛盾；应对措施

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0296-01

社会在飞速发展，生活水平节节提高。人们在享受医疗飞速发展的同时，也在追求医学人文精神的升华，随着医疗技术的不断完善与进步，患者的自我保护意识也在不断增加，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量提出更高要求，近年来护患矛盾发生的频率不断增加，探讨护患矛盾发生时的护理应对尤为重要，以下是本人二十多年临床经验。

随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的矛盾明显减少。而因费用问题、晨间护理问题、实习生单独操作引起患者信任问题、对诊断治疗不满等问题日益增多起来，当然表现尤为突出的是沟通不到位引发的矛盾。针对以上问题，本人在临床工作中总结一些应对措施以供参考。

保持头脑冷静

患者或者家属不满，说明我们的工作还存在着不足，服务质量与患者的要求还有一定的差距，这时候首先应想一想我能在哪些地方帮助他们，要让患者知道你和他们不是对立关系，是站在同一立場上的，你将尽最大的努力去解决他们的问题,当患者或者家属的情绪过于激动时你可以暂时保持沉默。

耐心倾听

和人交谈的最好方式是倾听，要学会耐心地听取患者或者家属的抱怨，接受他们的不满情绪，让他们说出自己地想法，了解发怒原因，对他们的遭遇表示充分理解，在此的基础上尽量心平气和地澄清问题，将矛盾消除在萌芽状态中。

消除误会

误会发生时，护士的反应不宜过于强烈，尽量运用平静的语调，和蔼的口气，有时甚至可以保持暂时沉默，必要时可以请第三人进行解释、调解。

迅速控制愤怒局面

愤怒会像烈性传染病一样，具有强烈的传染性。无休止的愤怒会使所有人，特别是护理人员为自尊付出巨大的代价，护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物，无论我们对与错，我们都要控制好自己的情绪，镇定自若地去向对方主动诚恳地道歉，给对方一个心理平衡点，可能的话给足他的面子，，及时地做通他的思想工作，是他转过来安抚其他人，使愤怒局面及时、迅速得到控制。

适时转移冲突现场

护患冲突最常发生在护士工作站，一旦冲突发生，常常会引起围观，患者或者家属也会越吵越起劲，这样既不利于问题的解决，也影响了工作，同时让围观的人们在选择同一医疗机构时心生怀疑。因此，适时地转移现场非常重要。

保证自身安全

对于一些情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者或家属，护士应积极寻求帮助，如身边的工作人员，或想办法通知护士长、主任、以及保卫科。同时尽量和对方保持一定的距离，选择离出口较近的地方，当患者或家属做出过激行为时安全避开，确保人身安全。

总之，作为一名护士，必须具备一定的职业道德素质和专业技术素质为患者提供最佳服务，矛盾是不可避免的，但要正确对待，尽量做到矛盾最小化是我们的追求，对出现的每一次矛盾，都要认真分析总结，提出防范措施，避免再次发生，重蹈覆辙。另外，在护理过程中我们要做到用情要真，用心要细，尊重患者，善待患者，用心化水浇熄火焰。