关于公共部门信息化服务的思考

董爱斌

摘 要：信息化从上世纪末到现在为止一直是社会热议的话题，从互联网到物联网，从个人台式电脑到现在几乎每人手上一个的“手机电脑”，信息化已成为当下人们生活不可或缺的一部分，其中有的信息化服务是商业部门提供的如“淘宝”“团购网”，但大多数信息化服务是由公共部门提供的，比如“网上挂号就医”“智能公交系统”“城市一卡通”“网上银行”等等。如何让公共部门的信息化服务让老百姓的生活更加便利和高效，从而提高群众的生活质量。

关键词：公共部门 信息化 服务

中图分类号：C969 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）01（b）-0228-01

1 基本概念

公共部门[1]是指被国家授予公共权力，并以社会的公共利益为组织目标，管理各项社会公共事务，向全体社会成员提供服务的组织，政府是公共部门的最主要成员，其他还包括学校、医院、图书馆、公交公司等等。信息化服务[2]是一个以信息技术与高科技手段为生产和生活中出现的问题提供优质解决方案，或对有可能出现的问题进行评估、预测与防范的服务。而本文所思考的问题是公共部门如何通过信息化的手段为全体社会成员提供高效、便捷、安全的公共服务。

2 目前存在的不足

近年来，以政府为主的公共部门不断加强信息化建设，一方面是通过信息化网络建设和人员培训等手段提高自身的工作效率，另一方面是通过信息化的手段来丰富和完善对外服务的形式，特别是2007年国务院出台了《中华人民共和国政府信息公开条例》[3]（以下称“《条例》”）规定：“为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，提高政府工作的透明度，促进依法行政，充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用”，因此自《条例》以后，信息公开和信息化服务更是成了政府和其他公共部门工作的重要内容。但是随着社会的不断进步，群众渴望有高质量的生活和高效、便捷的公共服务，这就给公共部门提出了更高的要求。与之相比，目前公共部门信息化服务还存在着很多的不足。

2.1 缺乏统一规划

目前，几乎所有的公共部门都是抓信息化建设，自行推出各类的信息化服务，并且相互之间信息不互通、不共享。

公共部门应该提供的便利服务缺乏统一的分类和管理，一般都是由部门自行开发软件或服务平台，并独立对外服务，这样做一方面造成了很多的重复建设，比如一个人员信息数据库，其实很多部门的数据库是可以共享的，但现在都是各建个的，使本来可以共享的信息或数据进行了重要的建设，使公共资源极大的浪费。另一方面是部门间信息化建设不平衡，有些公共服务是需要很多部门共同来完成的，但由于部门间信息化建设的程度不同，有的部门很高效的完成了服务，而有的部门还是用原始的工作方式服务，使本来应该高效的服务，没有发挥真正的作用，使很多公共服务遇到瓶颈。

2.2 缺乏有效的管理

现在很多公共部门包括政府部门都有自己服务网站，由于缺乏有效的管理，很多的便民信息都很滞后，有些部门网站的信息几个星期甚至几个月都没有更新或完善。使很多应该向群众发布的公共信息由于管理不善，不能传递给办事的群众，使信息化服务成了摆设和门面，没有正在发挥其服务群众的作用。

2.3 缺乏有效的沟通

现在很多的公共服务网站都是从管理人员角度来设计服务流程、服务模块、宣传手段等，而没有从用户的角度来设计和实施相关的服务，二者之间缺乏有效的信息沟通。比如，要查询高速公路的相关信息，而登录服务网站后出现的往往是“企业概况”“工作动态”“领导视察”等等内容，而没有高速公路的及时路况信息、详细地图分析、路网指南、收费计算等等。比如，医院的网站，主要是的对象是看病的病人，因此显著的位置应该是网上挂号、诊疗时间安排表、专家介绍、公共卫生知识宣传、联系电话、交通指示等，而不是“医院介绍”“院务信息”“工作动态”等。

3 提高信息化服务的建议

3.1 统一、合理规划

信息化服务是一项系统工程，是以政府为主的公共部门在新时期便民服务的重要手段。因此必须要进行统一、超前的规划。所谓“统一”必须要建立完善的组织体系，步调一致，统一规划、协同建设、分步实施。比如：推出公共服务一卡通，卡就是统一的载体，以卡为基础实施服务的公共部门就是一个完善的组织体系。在卡中集成所有部门的公共服务，共享人员信息数据库，实现公共交通、医疗保障、公共文化等等部门服务的一体化。所谓“合理”就是要从实际出发合理分类和构建服务项目，要考虑的服务对象的范围、分布、人员特别有差别的提供不同的信息化服务项目。

3.2 强化管理

管理是分成二个方面：一是制度的管理，二是项目的管理，所谓制度的管理，就是要将信息化服务作为公共部门内容管理的重要手段，建立相应的管理体系和工作规范及流程，强化对工作人员的培训。所谓项目管理，由于时代的发展和技术的更新，很多的信息化服务项目会跟不上形势的发展，因此要强化对现有项目的评估和优化，使其保持良好的运行状态。

3.3 建立互通平台

公共部门信息化服务的目标是使公众能高效、便捷、安全的享受公共服务，因此建立双方面互通的平台很重要，比如通过建设网上意见箱，定期举办征求意见座谈会、提供专门热线电话等渠道，认真了解群众的现实需求，从办事群众的角度出发来完善我们的网站布局、优化我们的服务流程、增加我们的服务项目等。只有让群众真正参与，才能使我们的服务更有针对性、才能真正满足群众的需求。

参考文献

[1] 孔凡瑜.影响公共部门人力资源开发的困境与进路[J].党政干部学刊，2012（2）.

[2] 雷万云.信息化与信息管理实践之道[M].北京：清华大学出版社，2012.

[3] 国务院.中华人民共和国信息公开条例[Z].北京：中国法制出版社，2007.endprint