构建全面质量管理体系的要点分析

韦巍

【摘 要】通过阐述质量问题对企业发展的重要性，以中国移动通信集团安徽有限公司的质量管理为例，描述了质量管理体系建设的过程，通过优化产品质量检测、进行多层次沟通、建立质量双向投诉平台、强化检测结果共享管理、日常质量管理工作方式信息化、控制质量管理成本等手段保证了质量问题的妥善解决，为企业的质量管理方案提供了参考。

【关键词】质量管理 质量体系 双向投诉平台

中图分类号：F621 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2014）-17-0073-05

质量管理大师朱兰曾经说过：“生活处于质量堤坝的后面（Life behind the quality dikes）”。质量如同堤坝一样，可以给社会带来保障和利益，而一旦质量堤坝出现问题，同样会给社会带来危害。对于制造类企业来说，“质量是企业的生命线”，对于通信运营商来说更是如此。安徽移动采购的产品覆盖通信网设备、市场促销用品、业务支撑网设备，采购种类多达数百种，产品质量的好坏直接影响通信网络的质量，最终影响用户感知，安徽移动自2005年开始重点关注产品质量管理工作。

优秀的质量管理必须建立在一套高效的质量管理体系基础上，并且需要实现整个质量管理的闭环处理。而通信运营商和制造类企业相比，质量管理难度更大。难点主要体现在以下4个方面：一是产品需求阶段确定质量标准有难度；二是产品交付阶段的质量检查有难度，没有足够的检测仪表和人员；三是运营阶段产品质量的监控有难度，缺乏信息化系统，质量问题闭环处理难实现；四是产品整改有难度，都是要求第三方进行整改。安徽移动在集团公司质量管理体系的指导下，通过优化组织、建章立制、全员管理、完善沟通渠道等手段，根据自身实际情况构建了一套高效的全面质量管理（TQM）体系，覆盖产品的全生命周期，实施“全员管理”、“全过程管理”，初步形成了“预防、发现、跟踪、处理”的质量管理闭环流程。

1 质量体系建设

经过几年来对质量管理工作的探索与优化，安徽移动建立了“全面质量管理体系”，设置质量管理人员，在质量管理各个环节做到有章可循，有据可查。通过组织、沟通、制度3大保障为“全面质量管理体系”的实施保驾护航。组织保障、沟通保障示意图如图1所示，制度保障示意图如图2所示。

安徽移动先后发布了多个管理办法和细则，覆盖了采购、到货、维护、处置各个阶段，涉及封样、抽样、送样3个检测环节。并要求在采购文件中载明质量条款，在处理质量问题过程中，不仅约束自我裁量权，还要做到对供应商处理有据可依。

2 关注招标过程中质量控制

质量是企业的生命，“好的质量是依靠前期设计、规划、建造，而不是依靠后期检测”，安徽移动时刻遵循这个原则，从源头上严控产品质量，“疏堵结合”保证质量管理的实施效果。在需求阶段组织公司各相关部门对质量标准进行讨论，必要时请外部专家、行业协会等专业力量提供建议，一方面确保对产品质量要求不降低、产品质量影响不蔓延，采购到匹配公司实际需求的产品；另一方面考虑质量与成本的双重因素，既要满足公司实际需求，又要减少不必要的过高质量带来的不经济现象，寻求满足生产需求与产品质量质检的平衡点。

同时，在评审过程中，尽量减少主观评分项，能够让第三方检测的，坚决使用第三方检测，确保检测的科学、公平、高质量，优先将第三方检测结果作为客观评分项，纳入到技术评价中。对于以加工型为主的投标供应商，在投标阶段均要组织开展供应商现场不通知考察工作，核查其生产原材料、生产流程、产量能力、质量管理体系、财务信用情况等，并出具书面的考察报告，由评标委员会进行评审。

招标组在编制招标文件时，将质量详细要求及质量违约处罚原则纳入到招标文件中，明确供应商违约成本，并将其作为最终中标合同的一部分，对中标供应商的样品进行封样留存，供应商的产品正式到货后，与投标样品进行比对，防止供应商供货产品与投标样品质量不一致。

通过对产品质量的两端管控（一端是公司内部的需求管理，另一端是外部供应商提供的产品质量核实管理），安徽移动在招标阶段把质量不满足要求的供应商排除在入围门槛之外，有效地保证了后续供货产品的质量。

3 优化产品质量检测手段

根据产品全生命周期，安徽移动将产品质量管理分为“事前、事中、事后”3个阶段，针对不同阶段，安徽移动投入不同的资源，聚焦事前阶段，重在预防。事前投入包括质量标准的选择、邀请第三方检测机构介入质量要求制定、采购阶段的检测、厂验、将检测结果直接作为评分项等；事中主要为交付阶段的质量检测；事后主要为运维中的质量监控措施。在具体操作中主要表现为“集团一级产品检测+省公司二级产品年度检测+市分公司补充检测”的多方位立体化产品质量检测手段。对于重大工程、隐蔽工程、影响客户形象和维修成本极大的产品重点检测，由省公司总体控制进度和效果，分层分步实施，并建立了正向考核体系。产品质量检测形式包括采购阶段的检测、厂验、到货检测、省内巡检、运行期间质量抽检。

自2008年起，安徽移动每年根据当年的采购计划制定当年度的产品质量检测计划，加强产品到货检验，给各分公司配置了必要的质量检测设备，并充分与第三方检测机构合作，加大检验力度，把不合格产品拒之门外。中国移动集团公司对产品质量高度重视，于2012年发起了315质量专项活动，对总部集中采购的数十种重点产品开展到货检测，安徽公司以此为契机，进一步扩大了产品质量检测范围和检测力度，2013年安徽移动共完成500余次产品第三方检测和自行检测，发现了部分产品的质量隐患，及时进行了整改，有效阻止了影响的蔓延。

4 多层次的沟通机制

安徽移动建立了月度公司质量例会制度，每月定期向公司汇报当月质量管理工作情况，落实公司对质量管理工作的要求，同时按月召开部门间的质量沟通会，向各部门通报产品质量问题，为了快速发现各阶段质量问题，安徽移动还建立了省市公司质量联络员机制，由采购部质量管理专人牵头，各部门及各分公司均设立1名质量联络员，负责收集日常的产品质量信息，成为一个常态化的质量小组，覆盖省公司各部门和各个分公司。安徽移动自2008年起就发布了年度质量检测计划，每年年初向全省颁布，并要求各分公司建立年度检测计划，把投标阶段产品质量检测不合格及中标后首次供货不合格的供应商纳为重点监控对象，视不合格率情况后期决定是否取消与该供应商的合作。endprint

一旦出现产品质量问题，将根据公司产品质量管理办法及质量问题处理实施细则等相关制度迅速成立产品质量问题处理小组，按照8D问题解决法，快速处理并准确定位质量缺陷的原因。根据产品质量问题严重程度对供应商处以不同的违约处罚（约谈、换货、退货、处以质量违约金、调整份额、终止合作），将最终处理结果向公司汇报，同时向全省发布，并向同品类供应商进行通报，使其了解质量违约成本，长鸣质量警钟。

5 建立质量双向投诉平台

为快速闭环处理各类质量问题、建立历史资源库，安徽移动建立了一套完善的质量管理信息化系统，可以承载采购方和供应商的双向电子化投诉，实现了低成本投诉，高效率处理。全省所有员工都可以登录该系统反馈质量问题，通过信息化手段，使得反馈质量问题的工作量减少了50%，同时要求供应商分管质量和市场的领导按时在系统中浏览对其的投诉。这样一来，问题解决的质量提高了，时间减少了，准确度提升了；另一方面，也帮助供应商共同成长。

（1）市分公司质量问题的反馈效率提高。公司任何员工不论何时何地，均可通过系统直接反馈质量问题，从以往的OA公文反馈转为通过系统实时上报，时间从1周缩短为1小时；质量问题定位准确，由直接接触产品的一线员工直接反馈，并上传具体的检测报告。

（2）省公司处理方案效率提高。省公司第一时间通过系统发布公告，全省知晓，同时启动质量问题处理流程。系统下发处理方案，从原来的2周时间缩短为1天。

（3）供应商获取信息效率提高。供应商获得完整信息所需要的时间从以往的1周缩短到1个小时，系统自动向供应商发送短信，要求供应商登陆供应商门户进行质量问题的处理。

（4）质量缺陷办结效率提高。从发现缺陷到处理结束，再向全省通报处理结果，由以往的3个月缩短为1个月。

（5）处理过程永久在案。质量处理过程均通过系统实现闭环，所有质量情况历史信息均保存在系统中，有助于公司各部门全面了解供应商产品不同时间段的质量情况，帮助供应商认识自身的质量问题，从而解决问题，同时对后续采购产品质量的改进提供了帮助。

6 强化检测结果共享管理

采购部门有大量的产品质量数据，这些数据的日常积累沉淀很重要，在经过整理、分析、挖掘后，具有很高的商业价值，可以从各种不同的角度全面了解合作伙伴，为采购寻源、采购决策、份额分配、供应商评估提供了很好的帮助。安徽公司充分重视信息化技术并借助信息化手段，利用质量管理信息化系统，对产品质量数据进行分析，从而支撑后续采购。

安徽移动每次产品质量检测结束后，在7日内将检测结果通过质量信息化平台公布，并上传各批次质检报告，全省所有人员及供应商均可在线查看本公司产品的质量检测报告，包括检测时间、检测单位、送检单位、检测样本、检测标准、检测结果等信息，公司内部的质量管理工作人员可以根据同一时段内全省产品的检测情况，自行安排产品检测，尽量避免同时段内同一产品的大量重复检测；供应商可以登录平台查看，实时掌握其在全省不同批次产品的质量波动情况，进行相应的调整和优化，对于不合格指标，要求供应商在线反馈不合格指标分析，并按时提交不合格情况处理结果。实现了质量信息的共享，提升了质量管理的效率，同时生成产品检测结果库，可以通过时间段、供应商、产品、送样单位、检测单位、质量合格与否等多维度进行综合查询、分析，提升编制后续产品招标技术规范的水平。

7 日常质量管理工作方式信息化

为全面准确掌握全省各区域的产品质量，各市分公司每月反馈当月的质量工作情况，提出相关的质量管理工作意见及优化建议。为提高工作效率，把广大质量工作人员从日常繁琐的统计、汇总、上报工作中解脱出来，将工作重点投入到具体的质量管控措施工作中，安徽移动优化了质量管理信息化系统，各市分公司通过信息化平台每月上传质量月报，平台自动汇集全省质量相关数据，克服了以往手工统计、汇总耗时、准确度不高的缺点，提高了质量分析的及时性和可靠性。

省公司每个月从信息化平台下发一级、二级产品质量检测任务，任务直接分发到相关分公司，分公司完成检测任务后，从信息化平台直接反馈检测结果，上传检测报告，有效地提高了日常质量工作的效率。对于质量检测不合格的供应商，平台自动将该供应商转入供应商积扣分管理流程，根据公司相关供应商管理办法进行供应商日常后评估管理，改变了以往按季度定期开展供应商后评估的模式，将以往的模式优化为实时管理，实时积扣分，实时更新供应商级别，提升了供应商关系管理的明敏度。

8 控制质量管理成本

质量管理需要成本，如何实现小成本、大改善，近两年安徽移动逐步探索出降低质量成本的关键点：

（1）质量控制点前移。通过选择合适的质量标准、以招标检测结果作为主要客观评分项等手段，确保合格供应商准入。

（2）集中质量管理。开展省层面上的入库检测，由质量分散管理变为集中管理，由全省所有分公司均开展检测变为省库集中检测，多点变一点，工作量下降，成本降低，检测收益面变大。

（3）外包与自主相结合。专业性强的质量检测依然选择外包（当地服务单位优先），同时质量管理下沉到属地分公司，由纪检及采购人员配合、监督。

通过这几年来持续不断地加强质量管理工作，安徽移动已经形成了质量管理文化，上至公司领导，下至公司一线员工都强化了质量意识，将质量管理工作作为日常的一项基础工作开展，逐步从“罚”向“防”进行转变，通过加强采购阶段的质量管理，降低了后期产品因为质量问题进行整改的成本。近年来，供应商的质量违约金逐年下降，确保了产品的总成本最优，同时切实营造了公平公正的商业氛围，为网络质量保驾护航，赢得客户的满意，巩固了市场地位，给公司带来了直接品牌价值，最终令市场发展受益。

参考文献：

[1] 约瑟夫·M·朱兰. 质量管理[M]. 北京： 企业管理出版社， 1986.

[2] 约瑟夫·M·朱兰. 朱兰质量手册[M]. 焦叔斌，译. 5版. 北京： 中国人民大学出版社， 2003.

[3] 新将命. 图解全面质量管理——WTO操作平台[M]. 杨文瑜，邹波，译. 上海： 文汇出版社， 2002.

[4] 项目管理协会. PMBOK指南[M]. 王勇，张斌，译. 北京： 电子工业出版社， 2009.

[5] 刘宝红. 采购与供应链管理：一个实践者的角度[M]. 北京： 机械工业出版社， 2012.endprint