曲靖呼叫中心ccps系统简介

秦大为 康纳

【摘要】 随着公司业务的扩展，用户数量的增加，为更好提升公司整体服务水平，系统化监督与管理，建立呼叫中心势在必行。

【关键字】 呼叫中心 结构图 系统 管理 监控 工单

一、曲靖呼叫中心总体结构图

系统于2010年3月采用北京大唐电信CCOne210融合通信平台作为核心交换服务器，业务采用大唐DV CCPS广电客户服务业务应用管理系统。接口通过WebService对天柏SMS系统提取数据实行URL访问方式，返回结构为XML结构。

二、登陆地址：http：//172.18.0.13：8088/ccps/logon.jsp

登进去后，最左边中间位置是隐藏菜单，鼠标移过去后才会显示主菜单。

三、业务受理

受理数字电视、互动电视、宽带业务、模拟电视的新装、搬迁、续费开通和其它业务。呼叫中心系统客户资料与天柏（sms）系统里的用户资料是对应的，查询时可通过编号、姓名、联系电话、地址等来提取客户资料。选择相应的用户类型即可提取。

四、故障受理

界面如业务受理一样，只是功能及节点流程不一样。故障受理时应注意“服务区”的正确选择。服务区栏内除分公司各部门外还有各支公司，报修时应注意选择。

五、登记单管理

（1）登记单调度，按不同部门不同人员。 根据用户所在区域把工单调度给相应维修人员，如此完成单据派工。“完成时限”根据公司规定固定为12小时，自登记之时起12小时内必须完工，否则算为超期。可以根据当地实际情况调整完成时限，建议不要频烦的改动时限。

（2）回访显示用户报修时的描述、工单处理结果、接线员回访完后填写满意度后归档，只有归档后用户才可再次报修。

六、工单管理

维修人员通过收费系统专网电脑登陆系统，外出通过平板用VPN远程拔号登陆呼叫中心系统查询新工单和处理工单。处理工单时须注意“修改工单”和“处理完成”这两个状态，不然很容易造成超期。已完工的工单系统会自动转到等待回访状态，不用操作员再次点击完成。每20分钟系统批处理一次，一次15条。如此，又智能化一个环节。

七、系统管理

1、需求描述管理，根据故障、受理、投诉、咨询务类型对应不同设备类型，且设置相应的需求描述，可根据公司要求时间设置相应时限。有大面积故障、停电时可以通过大故障功能，用户打通客户热线系统自动播报。

2、工区部门管理，根据部门及支公司设置一级工区，曲靖本级各部门和支公司平级。

3、系统参数管理，是定义节点名称的参数描述及实现功能，点击系统参数ID号进入即可查外详情。有系统参数名称、描述、地区标识。

4、小区维护，一个服务区对应不同的片区名称及小区名称。

5、工单责任原因，根据不同业务类型和设备类型自定义工单责任原因。

6、设备耗材管理，可以增加和修改不同的设备名称，对应不同的业务类型，维修员工单完工时选择的维修耗材，且是必填项。

7、派单规则，这是一个关键，添加派单规则有严格顺序。选择设备类型下的业务类型，再下面即是片区和工区，若这步顺序做不好则节点控制就会出错。

八、话务员考核

根据系统话务总量与人工话务量， 接通率一般不能低于90%，平均通话时长越短越好，最好不要超过120（S）为佳。用户拔打电话进入IVR后接线员已成功接通，即记为接通量内。通话均长最长不要超过110（s），接通率不低于90%。技能组话务量需注意，若用户已进入IVR但坐席忙时按多次继续等待系统就记多次呼入量。所以，技能组里的呼入量与系统呼入量里的数是有差别的。放弃量要么是系统超时或是用户自动放弃。排队量是当天累计已进入IVR排过队的用户总量。工时利用率的平均值一般不超过30%，15%以下算是空闲的了。“话后时长”是系统挂完电话后接线员的后续操作时间，一般是越短越好。

总之，曲靖呼叫中心系统应用至今，系统运行良好，为公司的考核提供强有力的依据，更好的服务用户。近来我们正在和家厂沟通，基于安卓的系统，将来通过手机在线提单和完单。