关于服务外包单位质量管理问题的思考

刘霞利

一、服务外包的意义

随着科技的进步和社会的发展，以“服务外包”形式进行单位经营管理的模式已在各行各业普遍开展。所谓“服务外包”即是“做你做的最好的，其他的交给别人去做。”美国外包协会对服务外包做了这样的定义。

在城市管理中，随着城市发展水平的提高，城市功能划分越来越细，对于业主单位诸如园林养护、卫生保洁和安全保卫的日常管理、维护和保养的要求也越来越高，如果业主单位一味追求小而全，各种专业人才和专业设备面面俱到，势必增加自身负担，且这些人才和专业设备无法充分发挥其潜在的使用价值，造成大量的资源浪费。服务外包又称资源外取，把这些非核心的业务外包出去，从起初的“大而全”、“小而全”向专业化过渡，则大大避免了这些矛盾，从而降低本单位的成本，提高效率，增强自身核心业务的竞争力和对环境应变能力。

二、服务外包的优势

服务外包的兴起，使各种服务更加专业化，精细化，同时业主单位通过业务外包抽出身来经营自己的主营业务，从而让消费者、业主单位、专业公司三者都成为赢家。

1.可以降低成本。专业性的园林养护公司、物业（保洁）公司、安保公司等服务公司通过承揽大量专项服务业务，通过整合自己内部资源实现比业主单位经营高得多的经营效率，因而能够以优质低价为业主单位提供服务，从而使得业主单位节省运营的费用。如日常工作中只需配备少数维修人员，减少在人力资源管理方面的成本。在专用设备方面实现资源共享，不必在每个物业点都采购专用设备，从而节约固定资产投资。

2.业务外包可以有效地提高服务质量。专业公司为树立和维护其自身在市场中的的品牌形象，促使其尽职尽责地为业主单位服务，从而提高服务质量。

3.业务外包可以有效规避业主单位在用工等方面的风险，增强业主单位防范和抵御风险的能力。

三、目前存在问题

我国国内服务外包还处于一个初级阶段，相关法律法规还不健全，对外包服务的社会监管力度还不大，服务外包在运行过程中还存在一些问题和不规范的地方。主要表现为：

1.业主单位和外包方双方站在各自的立场上，以不同的思维角度来对待这个服务项目，两方之间的关系是监督与被监督，考核与被考核的矛盾关系，双方的关系是对立的。一方面业主单位作为合同甲方普遍认为付了服务费，你就应该按照我的合同实现你的服务，满足我的质量要求，你不合格我就扣分，就处罚；另一方面外包方在追求利润的同时，在被监督、被考核的被动状态下，想方设法逃避扣分，应付考核。

2.外包服务质量难以控制。由于目前我国服务外包还处于初级阶段，各种专业公司存在层层转包的现象，从而使专业公司虽然有较高的资质，但实际管理人员的专业管理水平却并不高，而且员工人员组成复杂，有的来自下岗职工、有的是农民工，有的是企事业退休人员，综合素质参差不齐，既没有受过正规的就业前培训，也没有受过企业文化熏陶，在思想上，难于与业主单位找到“着力点”和“共鸣点”，员工缺乏主观能动性和主人翁责任感，容易形成真空局面。业主单位往往经常会把对“以客户为导向”以及提现企业文化的一些理念灌输到职工的思想行为上，因而员工在面对遇到与本单位利益相关的事件时会激发一种主人翁责任感去维护本单位利益或者是乐于帮忙，而外包公司员工在这种情况下一般都表现很茫然和无动于衷，从而影响了服务质量。

3.服务时间相对滞后。主要外包方对业主单位的事务预见性较差，而且外包方和发包方在沟通上一般是有一定的程序。如外包公司每天按日常管理人员在业主单位进行管理，但遇上业主单位有临时活动或其他突发事件等，外包公司一般都无法在第一时间满足服务。尤其在遇到突发事件需要外包公司增加人力、物力时，一般是先通知外包公司主管，然后外包公司主管再汇报回公司总部组织调配来进行作业，这样至少要推迟半天以上。

四、应对措施

1.创新培训模式，改进考核方式，提升工作的凝聚力。目前大多数业主单位对外包单位考核主要是抽查出外包方的“问题”，结果就是给外包方扣分，以此督促外外协单位把好质量关。按照质量管理标准，发现问题，然后扣分是个很自然的事情，但外包单位在经常性的受到处罚后，会产生一种更大的惰性和疲惫，这种工作状态更不利于质量管理。质量管理的根本目的是不断提升消费者满意度，进行考核也是为了不断提升对消费者服务的水平。

针对这些问题，业主单位应调整好与外包单位的关系，因为从单位整体形象讲，业主单位与外包单位是一个整体，外协单位的服务质量直接影响业主单位的形象。根据外包单位工作特点，通过针对性的业务辅导，帮助外包单位提升业务技能和管理水平，指导外包方向更高的服务水准靠近，提供更好的服务环境。尝试改变考核方式，改“减分负激励”的考核为“加分正激励”的考核。在合同中约定一部分款项作为奖励基金，在外包方按时、保质、超时、超额完成各种特殊时期的、重要的项目任务时、在维护业主单位的形象和利益时表现突出时给予一定金额的奖励经费，让其收益与业主单位单位的收益和社会影响有所关联，增加外包单位在业主单位工作的“自豪与喜悦”，带动外包单位从被动服务向主动服务转变，从而提高服务质量，是合作双方取得共赢。

2.注重管理技巧，增强服务意识，增强工作的向心力。业主单位和外包单位作为一个临时组成的特殊组织，在组织关系上是管理与被管理的关系，但利益关系上却是互相牵制的，任何一方的失败都会牵累另一方。基于这个关系的特殊性，对外包单位的管理更应该讲究技巧。例如在管理上，变领导为引导，以领导为导向即———外包单位就能自愿的采取“我要干”的主动态度，而不是以管理为导向的“要我干”，业主单位除了做好“谋略”，即做好管理外，还必须亲历为之，领导外包单位一起同舟共济。

3.采用第三方考核评估模式。前面已经谈到对外包单位的质量考核的根本目的是不断提升消费者满意度，进行考核也是为了不断提升消费者服务的水平。但作为外包服务的甲方业主单位不能既制定标准，又执行标准，这就好比一个运动场，有观众，有教练员、有运动员，还有裁判。首先业主单位不是观众，但也不能既是运动员，又是裁判员。站在为消费者服务的角度，业主单位和外包单位都应该是运动员，应是一体的，一起接受客户的评判；站在双方的角度，又应是教练员，一起研究如何提高客服水平。那么，外包服务单位的质量考核，从公平起见，考核标准在制定好以后，应由第三方机构作为裁判来评估考核。通过第三方考核，公平、公正地考核，综合评估消费者服务的满意度，客观地分析对消费者质量服务中存在的问题，为业主单位对外包单位的服务质量评价和提升自身为消费者服务水平提供科学的决策依据。

第三方考核机构可以是业主单位内部的一个质量考核部门，也可以是业主单位外聘的第三方咨询机构。

五、结语

随着科学技术的快速发展及市场竞争越来越激烈，社会专业化分工进一步细化，专业化是服务管理发展的必然趋势。虽然业务外包还存在诸多不足，但只要我们加强日常工作的计划性，加强与专业公司的沟通与协调，在与专业公司签订合同时细化有关条款，支付合理外包费用，在服务过程中加强监管，质量还是能控制的。

外包服务的质量管理问题是一个系统工程，需要统筹考虑，全面规划，通过全员、全程、全面的管理来实现服务质量的提升，达到管理的真正目的。