浅谈提升招标代理机构服务质量的几点措施

摘要：招标代理行业的迅猛发展在对招投标活动起到积极推进作用的同时，也不可避免地暴露出诸多问题。文章针对目前招标代理机构在开展招标代理工作时存在的问题，对如何加强招标代理机构的质量管理，提升服务质量，保证招标代理工作在合法合规、符合招标人要求的前提下保质保量完成提出了相关应对措施，以期对招标代理机构服务质量的提升起到一定的积极作用。

关键词：招标代理机构；服务质量；招标文件；投标人信息库；专家库

中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）30-0148-03

1 概述

招投标代理机构是依法设立的从事招投标代理业务并提供相关服务的社会中介组织，随着2000年1月1日《中华人民共和国招标投标法》和2012年2月1日《中华人民共和国招标投标法实施条例》的颁布与实施，招投标代理机构的地位和作用有了更明确的法律界限，它在工程招标投标活动中扮演着越来越重要的角色。实践证明，招标代理机构在招投标活动中起到了积极推进的作用：

（1）招标代理机构在遵守招投标法律法规的规定的前提下，可以利用其专业知识、信息优势和管理经验，保证招投标活动及相关文件的合法性，维护招投标当事人的合法权益，保障招投标活动的顺利进行，降低风险，保证质量。

（2）招标代理制度在房屋建筑和市政基础设施工程中已经普遍推行，在交通、水利、电力、冶金等领域也不同程度地实行，尤其是在奥运场馆、青藏铁路、南水北调等一批国家大中型重点建设项目上，招标代理制度发挥了降低建设投资项目的工程造价、提高投资效益的积极作用。

（3）招标代理机构能够通过收集、整合和提供各种信息为市场主体搭建联系，有利于建立各方主体之间相互协作、相互制约、相互促进的运行机制，优化社会资源配置。

2 目前招标代理机构存在的问题

招标代理行业作为新型行业，近些年在数量上迅猛发展，但起步较晚，缺乏成功案例参考，在开展招标业务的过程中存在瓶颈与难点，在运作过程中不可避免会暴露出诸多问题，例如业务开展不规范、执业水平较低、服务意识薄弱等，严重制约着自身的健康发展，对整个招投标行业也造成一定的消极影响。主要表现在以下四个方面：

2.1 招标代理机构业务单一，持续发展的竞争力不足

目前我国大部分招标代理机构只能提供简单的、事务性的、单一的程序化服务，缺乏创新意识和服务理念。仅依靠招标的程序化服务会导致招标代理机构在激烈的市场竞争中缺乏持续发展的竞争力，因此招标代理机构必须将提高优质高效、规范专业的服务质量摆在发展首位，同时积极开拓增值服务，在招标代理的基础上增加竞争性谈判、单一来源采购、竞拍、询价等采购服务项目。

2.2 招标代理机构服务能力的权威性不足

招标代理机构的服务质量取决于代理机构服务能力的权威性，服务能力的权威性不足具体表现为：在招投标活动前期，招标代理机构的公共信息网络设施建设薄弱，导致资格预审公告或招标公告不能及时发布；招投标活动中期，招标文件编制不完善、准确性不足等会给投标人和招标人带来诸多麻烦，例如有倾向性的评标标准和办法会导致评标结果缺乏公正性；招投标活动后期，开、评标活动组织不严密不规范，评标专家专业水平和道德规范存在瑕疵，致使评标过程缺乏公正公平性；招投标活动结束后，投标保证金不能及时清退，给投标人带来较大的资金压力。

2.3 招标代理机构执业过程中信息不对称

一方面投标人为获取中标，伪造资质、业绩造假的情况时有发生，给招标人带来信用风险；另一方面招标人对招标代理机构信任度不够，有意识地在招标文件的技术分册和评标办法中设置隐蔽的不合理或者有倾向性的条款或陷阱，使其意向单位最终中标，从而给招标代理机构带来被投诉的风险。

2.4 招标代理机构执业人员综合素质较低，服务意识不强

我国高等教育专业设置中没有专门的招投标管理专业，目前我国招标代理机构的大部分执业人员都是从其他行业转行而来的。很多执业人员没有系统性地学习研究相关法律法规以及业务程序，缺乏组织运行招投标程序的综合素质和操作能力，难以满足市场激烈竞争形势的需求。有客户反馈某些执业人员服务态度强硬、专业知识缺乏、提供服务不周等。这些问题的存在一定程度上影响了招标代理机构的形象，给整个招标代理行业也造成了不良的影响。

3 提升招投标代理机构服务质量的措施

本文就如何提升招投标代理机构服务质量来谈六点措施：

3.1 建立服务质量管理制度

招标代理机构要想在激烈的市场竞争中立足并发展壮大，应当建立一套完善的招标服务质量管理制度，加强质量管理，提高服务质量。招标代理机构的服务过程是从接受招标人委托到项目完成签订合同的一系列活动，可拆分为多个子过程，对每一个子过程首先确定需要达到的质量目标和采取的控制方法，进而制定实施标准来确保每一个环节都能满足其质量目标。在对招投标过程的监测中，招标代理机构的质量部门不仅需逐项记录各关键点的完成情况，还应对监测结果进行对比分析，查找实际操作过程与质量目标之间的差距，寻求改进方法。招标代理机构质量部门的日常工作除了对内部招标子流程的检查外，还要对服务质量管理制度进行外部评价，一般通过客户满意度调查来完成，通过征集招标人和投标人对服务质量的满意度，对不满意的地方在合法合规且能保证项目顺利完成的前提下加以改进。

通过统计分析干扰质量的内部因素和外部客户满意度，能够预测出可能会发生的质量偏差和风险点，制定切实可行的预防措施，将风险抑制在萌芽状态，使主动控制措施与检查、反馈等被动控制措施有机结合起来，发现问题及时解决，发生偏差及时纠正，使招标代理工作的质量始终处于有效监督控制之下。

3.2 细化服务流程

在符合法律法规要求的前提下，根据项目特点，招标代理机构应为不同类型的项目量体裁衣定制招投标的工作流程。《招标投标法》和《条例》体现了强制招标和非强制招标的区别管理，因此在工作流程制定中，对依法必须招标项目和自愿招标的项目做区别设计，将定制好的流程固化在信息化系统中，对招投标流程中的法定节点进行严格控制，既符合法规要求，又能提高工作效率。重新招标后投标人仍少于三个的，属于其他工程建设项目，招标人可自行决定不再进行招标，实务操作中招标人重新招标失败后大多会继续委托招标代理机构来进行竞争性谈判或者单一来源采购，因此在服务流程设计时要考虑竞争性谈判或者单一来源采购的流程定制，将其作为招标代理工作的增值服务，将招标代理工作进一步精细化具体化。endprint

3.3 提高招标文件质量

招标文件是整个招标过程所应遵循的纲领性文件，既是投标人编制投标文件的重要依据，又是评标的基础，也是合同的重要组成部分，在整个招投标过程中起着决定性作用。招标文件是否规范严密直接影响招标工作的质量，是招标工作成败的关键点之一。

严谨的招标文件可以避免招标人陷入投标人抬高报价的圈套，为评标专家在评标过程中提供科学严谨的评标依据，降低中标人利用文件漏洞提出索赔的风险。招标代理机构一定要本着合法、科学、严密的原则来编制招标文件，通过沟通深入理解招标人的意图，杜绝盲目照抄照搬类似项目的文本。为提高招标工作特别是招标文件的质量，招标代理机构应该在坚持实行项目经理负责制的前提下，进一步明确项目经理和部门主管领导的岗位职责划分。项目经理在编制招标文件阶段应重点检查：（1）完整性：参照招标文件的范本检查招标文件的完整性；（2）针对性：考虑招标人的需求同时结合项目的实际特点，检查招标文件是否具有针对性，特别要重点检查招标投标有重大影响的实质性内容或者实质性条款；（3）准确性：检查招标文件中相关执行标准、实施办法和工作程序等是否完全符合《招标投标法》《法规》和各部委规章的要求。

部门主管领导在审批招标文件阶段应当重点审查：（1）投标人资格要求设置是否有歧视性，是否合法，是否符合项目的实际需求；（2）投标无效条款是否满足：符合法律、法规和规章；体现招标文件的实质性要求；严格定义，清晰描述，杜绝歧义；（3）科学确定评标办法，要根据物资招标投标与工程项目招标投标的不同特点，针对性地选择科学有效的评标办法。对于一般工程项目和常用设备的招标，可采取最低评标法评标；对于技术结构复杂、施工难度大、大型工程项目和重要设备项目以及技术引进项目，应该采用综合评分法评标。科学划分定性指标和定量指标的比例并将两者有机结合，平衡报价、商务和技术之间的权重和关系；（4）澄清程序启动的合法性。

除此以外，招标代理机构要明确规定招标文件标准范本的使用。各专业的标准范本是经过专业人员编制并取得我国法律法规认可和保护的，能够克服招标文件的不规范编制，避免歧视性和排他性规定，减少对招标文件的争议；对于大型复杂的工程建设项目，使用标准范本对增强招标工作的规范性和合法合规性更加具有不容置疑的推动作用。

3.4 加强投标人信息库的建设和管理

杜绝投标人弄虚作假最好的方法就是建立投标人信息库，即企业的信用档案。由投标人提出申请，招标代理机构免费将合格的投标人列入到投标人信息库，并出具相关入库的资格证件，明确其享有的权利和应承担的义务。招标代理机构可以借鉴政府采购的供应商库管理方法，实现投标人信息库的动态管理。将审查合格的投标人，按照生产行业、产品类别加以详细登记，将投标人的工商营业执照、组织机构代码证、开户银行开户资信证明、税务登记证、生产经营的主要产品及服务项目等信息记录在案，不能有错漏。对已入库的投标人相关资质证明资料实行定期复检，加强日常管理。入库投标人的相关资质、业务范围发生变化时，要书面告知招标代理机构。对不参加复检或复检不合格或有不良行为的投标人，注销其入库资格。

建立投标人信息库，一方面，可以使招标代理机构加强对投标人的统一集中管理、增强信息共享、改善相互之间的交流；另一方面，投标人能够迅速应标投标，及时响应招标文件的要求，节省投标时间，节约投标成本。投标人信息库可以为招标人的招标采购工作提供基础信息支持，提高采购效率，降低采购成本，为招标人甄选更加优质的潜在供应商，保证采购工作安全性。

3.5 加强专家库的建设和管理

招标代理机构应当对入库评标专家的道德修养、法律法规水平和专业技术能力严格考核把关，科学设置评标专家库中的专业技术分类，定期对评标专家进行考核评价，实行统一的动态管理，不断建立健全评委专家信息管理库。

在吸收评标专家入库阶段，招标代理机构要仔细甄别，引进有真才实学的专业人才，将滥竽充数者拒之门外，以保证评标专家队伍的权威性。对入库的评标专家建立个人档案，将评标专家的抽取次数、出席次数、评标工作记录，评标结果等原始记录和项目经理对评标过程和结果的记录均载入评标专家个人档案，形成评标专家的信用档案，作为考评依据。建立评标专家年度绩效考核制度，对评标态度认真负责、专业技术水平扎实、严格遵守评标标准、职业道德高尚的专家认定为优秀级专家进行通报表扬并酌情给予一定奖励，形成有效的激励机制；而对评标记录中多次反映工作态度和身体状况欠佳的，或者其专业技术水平已不适应评标工作，以及本人主动提出不再担任评标专家的，应不再作为抽取候选人，以确保评标专家队伍的专业权威和公正公平。

由于招投标的政策法规会有修订更正，因此招标代理机构应重视对评标专家的培训和再教育，根据实际情况制定培训计划，组织专家学习最新投招标的政策法规，为协调专家人数众多且工作地点不同的实际困难，学习方法可以采取网络教学的方式。

3.6 提高招标代理执业人员的综合素质

人是招标活动中最重要也是最活跃的因素，项目经理处于整个项目的主导地位，是招标项目全流程的指挥官，项目经理不仅需要熟练掌握与招投标相关的各级法律法规政策、国内外市场的动态和发展趋势以及所从事行业的技术和管理现状，还需要具备能够通过分析招标项目的实际特点和具体需求来制定招标采购战略目标和实施方案的能力。同时还要求项目经理对履约过程的主要事项特别是中标人不按投标事项履约可能带来的不良后果等有预判和评估的能力，在招标代理过程之中帮助招标人进行有效防范，进而实现提高经济效益、保证招标项目高质量完成。

招标代理机构要提高招标工作的质量，就必须注重执业人员的法制教育、业务知识和信息技能的学习，使得执业人员向精深方向发展，同时要进一步规范执业人员的职业道德。除了定期的培训，招标代理机构有必要建立相应的知识管理体系和员工再教育的激励制度，鼓励员工不断努力提高自身的理论水平、执业能力和职业道德修养等综合素质，把人才资源转化为人才资本。

4 结语

招投标活动是复杂的系统化工作，招标代理工作的质量优劣直接关系到招投标人的利益和代理机构的信誉以及市场竞争力，招标工作的失败将导致各方资源和时间的损失。招标代理机构必须充分做好招标工作的质量控制，加强对招投标过程中的风险分析和规避，才能够有力保证招标活动的顺利进行，为自身的健康发展奠定坚实的基础。招标代理机构通过对招标工作全过程的监控，在确保满足国家法律法规及招标人要求的前提下，不断增进服务意识、提高服务水平，使招标代理服务得到招标人满意、投标人信服、监督管理部门认可，在激烈的市场竞争中站稳脚跟并发展壮大，实现可持续发展。

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作者简介：沈志远（1983-），女，河北赤城人，中国神华国际工程有限公司招标管理部工程师，博士，研究方向：招标管理。endprint