新形势下思想政治工作在医院信访中的作用探讨

李奇

摘 要：医院信访工作的主要任务是答疑解惑、理顺情绪，解决来访者提出的建议和诉求等，而实际工作中，许多信访问题要依靠运用思想政治工作来解决。思想政治工作始终贯穿于医院信访工作的全过程，因此，积极发掘思想政治工作在医院信访工作中的宣传灌输、疏导教育、约束警示、协调转化和激励指导作用，是充分提升医院信访工作效能的关键。

关键词：思想政治；医院信访；作用探讨

中图分类号：D64 文献标志码：A 文章编号：1003-949X（2014）-08-0051-02

医院信访工作是医院工作的重要组成部分，它既是医院密切联系人民群众的桥梁和纽带，也是改善党群干群和医患关系的重要途径，同时也是促进医患和谐、维护医院稳定的必要环节，人民群众对医院反映的意见、建议，提出的要求及愿望等大量实际的信访问题还需要运用思想政治工作来解决。因此，思想政治工作在医院信访工作中充当的角色作用异常重要。

经过长期的信访工作实践，我们深刻地认识到，思想政治工作水平的高低，直接影响着医院信访工作的效能，必须始终坚持思想政治工作在医院信访中的主导作用不放松。新时期新形势下，笔者综合分析认为，思想政治工作在医院信访工作中主要发挥着宣传灌输、疏导教育、约束警示、协调转化和激励指导这五个方面的重要作用。

一、宣传灌输作用

医院信访工作是一项系统而复杂的思维工作，涉及医院管理与医疗安全生产的各个环节。近年来，随着新医药卫生体制改革的深入、社会利益格局的调整、群众维权意识的增强、医学模式的转变，人们实际生活水平与就医保障需求矛盾的日益显现，新时期患者及家属法制观念和维权意识增强，但部分人民群众由于知识水平不高、理解能力差、信息不对称、认识上有偏差，往往会做出一些错误甚至不理性的信访举动。新时期医院的信访工作也呈现出新特性，主要表现为诉访者的随意性加大、多元性增强、过激性突发，人民群众的民主访更集中、无理访更繁复、越级访更突出、利益访更明显。医院信访问题也正由最初单纯的诊疗需求扩散到医疗纠纷、诊疗效果、医疗费用、医德医风，甚至是治疗的方法和手段等多个方面，矛盾包罗万象，纷繁复杂。

面对新时期医院信访工作的新挑战，作为医院信访工作者，应深刻领会“党的群众路线教育实践活动”精神实质，始终坚持“信访为民”的工作理念，坚持群众路线，设身处地为患者着想，为医院员工着想，努力构建信任和谐的医患关系。所谓水能载舟亦能覆舟，每一次社会和经济制度的改革、发展和稳定等都离不开人民群众的理解、支持与参与。充分发挥思想政治工作在信访工作中的宣传灌输作用，同时自身加强学习贯彻《信访条例》和《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》等法律法规的文件精神，将法学和心理学有机结合运用，不断更新信访知识结构，积极探索新时期化解医患矛盾、促进和谐的规律，努力借助电视、网络、报刊、杂志、培训班、座谈会、手机报、宣传栏等宣传阵地对人民群众经常地、适时地对《信访条例》和涉及人民群众切身利益的政策法规展开形势教育。同时，日常也应加大宣传医务人员爱岗敬业、无私奉献、救死扶伤的先进典型和事例，宣传医疗改革的举措和成果等，让社会更多的人了解医院、理解医院、支持医院。

二、疏导教育作用

思想政治工作在医院信访中的疏导教育和宣传灌输两者的作用是相辅相成的。由于信访者来自社会各个阶层，文化素质高低有别，对国家的法律法规的了解和理解千差万别[1]，对医院医疗服务的要求和期望值也越来越高，导致信访中反映的问题也多种多样，涉及到医院各部门和医疗的各环节。由于信访内容的多样化，少数信访者对信访问题处理结果的趋利性，即使医院已按相关政策法规妥善处理的问题始终不被其所认可，仍然坚持提出过分的诉求，不依不饶继续侥幸上访。

我院是湖南唯一的一所三甲儿童专科医院，接诊对象多是有“哑科”之称的儿科病人，儿科又具有起病急、进展快、死亡率高的特点，治疗对象有的治疗时间长，有的康复效果差、有的治疗费用高，家属不能充分理解，对医院的预期过高，以至于病情没有好转迹象时，就会与医护人员及医院产生对立情绪，产生医患矛盾，就会上访。对此，医院信访干部应该耐心入微地做好来访者的思想工作，善用群众语言，多用换位思维，结合身边事例，深入浅出地分析政策，通俗易懂地讲明道理，争取在较短的时间内缩短与来访者的心理距离，获得他们的信任和理解，理性引导来访者学会全面、客观、辩证地看待问题，用科学的态度正确理解疾病的转归和预后，并通过合法合理的途径和方式来反映和解决诉求，更好的维护他们的自身权益，以提高信访者的思想认识、法律观和大局观，争取把问题解决在萌芽状态。

三、约束警示作用

医院信访干部是代表所在单位来受理人民群众来访来信的，接访过程中，信访干部既要保护人民群众的合法诉求和权益，主动帮助其解决实际困难，同时又必须维护起《信访条例》等政策和法律法规的严肃性，按章办事。

思想政治工作有它的局限性，特别是面对极少数道德素质不高、私欲心重而又固执已见或别有用心的信访群众，在反复解释、教育和规劝无效的情况下，要给予严肃的批评警示，将其过份的信访行为置于法律法规的约束之下。对于严重违法乱纪的，要坚守信访工作底线，该打击的要坚决依法打击到位，并报请上级相关部门，给予必要的处罚或追究刑事责任。

新时期，受各种社会思潮和利益驱动的影响，越来越多的患者及家属存在“我花了钱就一定要治好病”的心理，缺乏理性认识医疗风险和个体差异的基础，即使医院已履行知情同意程序的前提下，其医疗需求难以得到满足时，在某种利益的驱动下，心态失衡，进而引发医患矛盾，破坏医患和谐。与此同时，医院也应加强内部管理，依靠制度法规等准绳来约束那些服务态度粗暴、医德医风观念淡薄的医务工作者。因此，我们不能因为信访群众的要求合乎情理，就对他们选择与“医闹”合体，无视《信访条例》及法律法规，做出围堵医院大门、拉横幅穿状衣、抢尸体设灵堂、打砸医院公共财物等过激行为而听之任之，甚至因为害怕造成不良社会影响而息事宁人、花钱消灾，助长其嚣张气焰。实际上，只要我们信访工作者态度坚决，政策解答口径一致，也能收到理想的处置效果。

四、协调转化作用

思想政治工作在信访工作中很重要的一个作用是答疑解惑、理顺情绪，解决人们在社会生活实践中出现的思想问题，帮助人们树立正确的世界观、人生观、价值观，从而提高人们的思想道德水平和自我教育能力，积极主动地解决自身的思想问题[2]。医院信访工作内容繁杂，常做常新，信访接待过程中，是通过人与人之间的双向沟通来进行的。信访工作是观察医院管理工作的“情雨表”，群众的来信来访往往能检验出医院管理中客观存在的诸多问题。我们总结发现，多数原因是医务人员在提供诊疗服务过程中，因工作方法简单，操作不够规范，与患方沟通不到位而导致产生许多新问题。这些信访问题的解决都是协调矛盾、解决矛盾的过程，如果能深入浅出的做好信访人员的思想政治工作，就把信访人员的思想引导到正确的方向上来，形成社会的正能量，尽可能把问题解决在内部，解决在初始阶段。

思想政治工作的协调转化作用，在体现在能很好地转化信访者的矛盾点，可以将消极因素转化为积极因素，化被动工作为积极主动工作，调整关系，纠正一些不恰当的行为和诉求，使之放弃对立情绪和不合理的要求，进而将各种矛盾逐一击破，以实现有效的信访处理。信访接待人员应以积极的态度来做思想政治工作，注重运用沟通技巧，对信访者提出的任何投诉或不满，不论是否归咎于院方责任，都要做好协调和矛盾转化工作。首接责任人都应礼貌接待、邀请就坐、递上一杯热茶，耐心倾听，鼓励倾诉，做好接访记录的同时，积极引导信访者主动、轻松地听取接访人员的解答和疏导，邀请当事人协调沟通，鼓励信访者对接访人员的讲解、处理方法等提出意见和看法，以拉近交谈双方的心灵距离，在情感上产生共鸣，力争取得信访者的信赖，达到教育疏导和让其主动息诉罢访的目的。因此，接待群众来访，处理病患来信，协调医患关系，化解人民内部矛盾，都离不开人这个主体，都是在做人的思想工作。

五、激励指导作用

激励指导是信访工作中最为广泛的一种作用效果，其作用于精神层面，能给予信访者心理上鼓励。由于信访者反映的大多是自己或家属在医疗过程和诊疗环节中遇到的实际问题和困难，需要在精神上给予理解、同情和安慰。这种情况下，我们除了能在医院制度许可的范围内尽可能为他们提供帮助，解决实际困难，尤其对情绪消极的来访群众，从精神上对他们进行安抚和鼓励，帮助他们舒缓情绪，端正思想态度和认识，摒弃悲观的念头，力求减少和避免产生不利后果，激励他们树立克服困难的信心和决心，重新燃起追求生活的勇气。诚恳接纳那些积极为医院建设和发展建言献策的来访者，虚心聆听，充分沟通，及时协调相关部门改进不足，让他们明白医院是诚心诚意为人民健康服务的，是非常乐意随时接受社会监督的，引导他们正确认识和行使个人的信访权利。

面对新时期因医院管理水平局限、流程设计缺陷、医疗质量控制不严、服务意识淡薄等原因造成的多元化的信访问题因素，运用好思想政治工作的激励作用，在很大程度上能化解矛盾和焦点，更重要的是能密切党群干群和医患关系，激发信访者拥护社会、参与政治、肩负责任、与人为善和热爱生活的最大热情。

总之，思想政治工作在医院信访工作中所释放出的能量是巨大的，作用是不容忽视的，它贯穿于医院信访工作的全过程，我们只有更科学系统地运用先进文化来教育人和影响人，逐步消除分岐和隔阂，及时有效地疏导和化解纠纷矛盾，增强思想政治工作的吸引力和说服力，充分发挥思想政治工作在解决医院信访问题中的积极作用。

参考文献：

[1] 李丽萍.论思想政治工作在信访中的作用 [J].沧桑，2010（5）：77.

[2] 郭荣.找准切入点 做好思想政治工作[J].思想工作，2005（10）：44.