数据营销视角下的医患关系需求管理策略浅析

巫继海

摘要：医患关系从本质上可以说是伴随人一生的一种社会关系。近年来，随着国家对医疗投入的增加，老百姓的医疗需求在不断增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护在增强，但医疗卫生事业的改革与发展相对滞后，矛盾由此产生。在大数据的时代背景下，医疗卫生行业能够及时有效的应用这一新兴、高效的管理手段，能够将医疗卫生服务趋于市场化，将在很大程度上决定了未来医疗业的发展状况。

关键词：数据营销；医患关系；需求管理；服务质量

一、引文

新时代的居民物质生活水平不断提高，社会服务意识不断增强，以及消费观念的改变，都促使着人们所需要的医疗服务需求水平也在不断的提高。而社区医疗人员条的技术水平和服务意识却难以维持同步到增长，这种供需关系的失衡，必然导致“医患”关系的矛盾凸显。在临床实践中可以清晰的看到，医患关系显现出难以协调、难以处理的尴尬局面。而公众的法律意识在不断强化，患方在医疗过程中越来越注意保护自己的健康权和其他正当权利，医患关系从“施与受”的关系逐渐向更加平等的、公正的民事关系转化，加上公众的健康服务意识和法律意识不断加强，医疗事故纠纷逐年增加。

二、大数据时代悄然来临

《纽约时报》2012年2月刊登的一篇专栏中所称，“大数据”时代已经悄然降临，在商业、经济及其他领域中，决策将日益借助于数据的分析，而并非基于传统形式的经验和直觉。自进入2012年，大数据（big data）一词越来越多地被人们所提及，被用来描述和定义信息爆炸时代所产生的海量数据，以及命名与之相关的技术发展与创新。在《纽约时报》 《华尔街日报》的专栏封面都曾报道过，甚至被嗅觉灵敏、反应迅速的金融公司写进了投资推荐报告。数据的作用正在迅速膨胀并变大，它甚至在某种程度上决定着企业的未来发展，数据量大、种类多、价值密度低、速度快、时效高等是数据时代的显著特征。如何及时有效的发掘和使用有价值的信息，如何快速的剥离无效信息，提取关键信息，成为企业生存以及发展的关键要素。对于发展相对滞后的医疗服务行业，如何改善医患关系，如何更准确的发掘人们的基本医疗需求，不仅能避免大量的医疗浪费和最大限度的减少医疗事故的发生，更能提高整个医疗服务行业的服务水平。如今的社会，服务已成为主流，消费者的消费模式已由原先的被动消费逐渐转换成主动消费，这就更加体现了服务的重要性。不仅是在传统的消费市场中，在医疗、教育、文化产业的消费也无一例外。医疗服务行业电子健康档案的普及，能够把服务对象的各种健康信息记录在库，大大提高了工作效率，从数据中可以随时随地的调出患者的信息，使得医护人员的工作效率大大提高。但是目前对于医疗数据库的应用仅仅停留在信息的查询、分类等简单的数据库处理方面，如何更好的进行数据挖掘，挖掘出有价值的信息，从已有数据库中发现患者的潜在需求，这将是未来研究的重点。

三、现代医患关系管理的新特点

医患关系在社会生活中普遍而又特殊。之所以说普遍，是因为它是每个人在一生中难以避免的一种特殊关系，即使是医生，也可能要扮演患者的角色；而之所以说它特殊，则是因为它来的快，去的也快，从病人在踏入医院时自发成立，到离开医院时自动结束，往往没有一个正式的、明确的契约。诱导需求理论认为，医疗服务市场有需求方被动而供应方垄断的特殊性，供方医生对卫生服务的利用程度和形式具有决定作用，能左右消费者的选择。在医疗行为的发生过程中，医患双方的影响力呈不均衡状态，知识储备也不对等，因此医患双方的关系表现为患方过度依赖医方。医患关系的建立是以个人情感之外的目标为中心的，关系的好坏是以医疗目的是否实现决定的，缺乏建立良好关系的根基，所以比较脆弱，容易发生冲突。

随着的现代医学模式的出现，对医务人员也提出了更高的要求，也要求为患者提供优质的服务与和谐的就医环境，改善目前紧张的医患关系是建立现代新型医患关系的必然要求。另一方面，改善医患关系，构建和谐的医患关系，能够增加患者对医务人员和医院的信任，还能帮助树立医院的良好形象，建立和谐医院，从而实现建设和谐社会的大目标。总之，和谐的医患关系不仅能够减少医院与患者之间的矛盾，而且還能推动医疗卫生事业的健康发展与长远发展。

四、数据营销背景下医患关系的管理策略探究

1、建立健全的信息管理系统，全面掌控医疗患者的健康信息。有效的信息管理系统，是进行患者管理的基本条件。医护人员对其所以服务的对象的健康信息越加了解，则其愈发能够“对症下药、因材施教”，大大增加了工作的效率和准确率，同时减少了不必要的医疗资源的浪费和遏制了医疗事故的发生机会。从而能够大大改善医患关系，促进医疗行业健康稳定的发展。

2、基于完整的电子健康档案，建立动态的需求管理系统，及时了解医疗患者的基本医疗需求。随着国家的发展规划的不断调整和改革开放的不断深化，市场化这一手段逐渐渗透到国家发展的各个方面。医疗行业看似和市场化没有太多的交集，但实际上，医疗市场化将是未来医疗行业发展的方向。因此，充分全面的了解医疗患者的基本医疗需求，满足其就医愿望，会直接提高就医满意度和医护人员的服务质量，从根本上解决医患矛盾，改善医患关系。

3、注重专业人员的培养，充分利用数据的内在价值。数据处理是一项高度专业化和技术化的工作，需要有专业性的高素质人才来完成。这样不仅可以保证数据处理的高效性和稳定性，更重要的是能够最大程度的发掘数据的内在价值。

4、保证所有数据的真实性，可靠性。数据是一切分析的基础，是数据挖掘的必要条件，因此要保证数据来源的可靠性和真实性，对数据的采集和归类要科学，尽可能的做到真实可靠，在此基础上，才可以最大发挥科学技术，利用数据进行分析，发现市场机会。

五、结束语

数据是现在企业生存与发展的基石，互联网时代的发展特点告诉我们，企业必须要未卜先知，充分利用互联网技术，找出未来的发展机会。随着互联网对现代社会的革新换代，也彻底改变了消费的消费模式和理念，企业必须积极主动的发掘消费者的基本的、潜在的需求。正如电子时代的龙头苹果公司的前CEO乔布斯所说：我们的目标是引导消费，去创造需求，而不是简单的“迎合”消费者的需求。只有这样才能先人一步，建立自己的稳定顾客群体。而在医疗卫生行业也是如此，医疗市场化的进程在不断加深，未来医疗行业的发展也将完全趋于市场化，因此充分把握医疗服务对象的医疗需求，改善自身的服务水平，才能更好的促进其自身的发展以及整个行业的发展。（作者单位：东华大学）

参考文献：

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