高职酒店管理专业学生顶岗实习满意度分析与策略

黎翔

摘要：顶岗实习是高职院校实现工学结合、校企合作的主要形式，但目前高职院校酒店管理专业学生的顶岗实习却存在诸多问题，导致高职院校、学生、酒店三方的满意度低。只有提高顶岗实习的满意度，才能保证顶岗实习的顺利进行，真正实现校企合作的双赢局面。

关键词：高职；顶岗实习；满意度

顶岗实习是高职院校酒店管理专业教学计划中的重要一环，越来越多的高职院校的认识它的重要性，但在组织实施过程中却出现满意度不理想，难以达到顶岗实习的真正目的。

一、 酒店管理专业顶岗实习满意度现状

1.酒店企业对学生的不满。酒店企业对学生的不满意，主要表现在学生与企业文化理念相差甚远，一是学生的服从、服务意识不强，二是对酒店的真诚度不高，三是专业知识不够。学生对酒店安排的一些基础服务工作往往不服从，认为自己是学酒店管理的而不是酒店服务，出现这种情况，往往带情绪去工作，甚至离开实习岗位。而在实际的工作中碰到一些问题也不能利用相关的专业知识去解决，引起客人对酒店的不满。

2.学生对酒店的不满。学生对宿舍-食堂-教室的校园生活不再有新鲜，对自己即将奔赴的实习酒店充满好奇与期待，但进入酒店后却发现自己由于习惯了学校的生活方式，很难适应酒店员工的角色，对自己的实习岗位、工作内容、作息时间、生活环境、薪资待遇、人际关系与自己期望相差甚远，从而引起对酒店的不满。

3.酒店、学校双方对对方的不满意。酒店与学校往往就围绕着顶岗实习学生出现的问题，各自从自己一方的角度出发，一方面学校没有考虑酒店的实际经营管理的特点，作出符合市场需求的对学生管理，另一方面酒店没有考虑实习生是学生与准员工的双重身份，没有考虑在不影响酒店基本的经营管理的基础上，满足学校、学生的一些合理诉求，这样往往导致双方的合作出现危机。

二、 出现顶岗实习满意度低的原因

1.三方对顶岗实习的认识不够。出现满意度低的情况，无论酒店、学校、学生都是对顶岗实习的期望过高，过于理想化以及认识不够有直接的原因。酒店方希望学生进入酒店就是酒店的其中一员，能在酒店经營管理过程中发挥出与酒店其它员工同等重要的作用和遵守酒店的相关管理制度，而学校往往则是希望借助于酒店企业的实践平台，完成教学计划中的校外实践教学环节，忽视酒店的实际经营管理要求，而学生则是认为自己是学生，而不是酒店员工，始终认为认为自己只的临时来这里学习下，学完以后走人，难以完成角色的转换。

2.风险意识不强。法律意识淡薄，风险意识不强也是导致顶岗实习满意低的原因，虽然学校与酒店在实习之前都会有一个大体的框架合同，但这样的合同文本基本上没有涉及到学生在顶岗实习的具体细节要求，一旦出现了问题，合同上没有，导致双方相互推脱甚至指责对方。

3.三方的目的不一样。有些酒店为什么这么青睐于实习生，在很大程度上是考虑接纳实习生的成本低，一是工资要比一般员工低，二是在整个实习期间一些社会福利酒店不负责购买，不注重学生实际工作能力与专业知识应用能力的培养，功利性过强，而学生在整个实习期间的工作内容基本上一样的，导致学生心理的不平衡，这样学生往往带着情绪工作以表示对酒店的不满。而校方的目的就是希望酒店能够帮助学校把学生从学生成为社会人的角色转换，把教学的一部分交给酒店去完成，也把学生定位是酒学习而不是去工作。学生的目的更加明显：自己是来这里学习，开开眼界，顺便搛点零化钱，学成以后立刻走人，另谋高就。

三、 提高满意度的策略

（一） 学校方面

1.强化教师的酒店工作经验。学生经过在校的几年培养，对酒店的认识从一片空白到已有初步的雏形，但这个雏形都是基于老师在教材基础上而形成，与实际酒店相差甚远，甚至是错误的。在与被访学生的交谈过程中，有的学生直言不讳的说，在校学了几年还不如自己在酒店学一个月，例如到了酒店我才学到怎么接电话才是正确，而在平时经常与老师通电话方式是错误。这说明我们老师教的基本是不符合酒店工作需要的，这都是因为教师没有酒店工作经验，没有掌握酒店工作内容的具体细节要求，所以酒店对实习生期望过高时往往结果就是不满。

2.加强学生酒店意识培养。酒店意识应包括酒店专业知识意识、酒店服务意识、酒店服从意识等，尤其是酒店服从意识、酒店服务意识。酒店专业知识意识就是学生在实习工作时都要以专业知识为基础，为客人提供专业服务，从客人入住酒店开始一直到客人离开酒店。而对服从意识与服务意识就尤为重要，服从就是要对酒店工作安排要服从，包括合理的工作内容、工作时间与工作地点。服务意识让学生认识人生本身就是一场服务，自己自始至终在为别人服务和被别人服务，只不过服务方式服务内容不一样而已，只有树立良好的服务意识，学生才乐意为客人提供服务，对自己实习的工作内容才能满意，客人满意，酒店才能满意。

3.完善顶岗实习制度建设。学校的顶岗实习制度应包括学生顶岗实习制度和教师顶岗实习指导制度，强调顶岗实习是学生在校学习必须完成的一项目学习内容，是教师专业教学工作必不可少一个教学环节。学生必须按照学校的教学要求进行专业顶岗实习，这些要求包括顶岗实习时间、地点、专业知识内容。教师顶岗实习指导专业知识的指导、工作心理指导以及社会人际关系指导等，这样当学生在实习工作时碰到困难或在一个新的环境遇到人际关系危机时进行及时的指导与疏导。

（二）酒店方面

1.重视实习生的专业能力培养与职业规划。酒店方应该清楚的认识到，实习生不仅是低成本的人力资源，更重要的是酒店的后备人才，是酒店强有力的新鲜血液。应有一套详细的实习生专业能力培养计划与针对每个学生的个人职业规划，让实习生在本酒店看未来的职业前景，对酒店充满信任与期待。

2.营造良好的工作氛围。酒店应创造良好的自由沟通、平等交流的的工作氛围。酒店管理层应多关心实习工作情况、工作心理，及时处理实习生的工作诉求，创造实习生与老员工之间各种交流平台，要求老员工给予实习生在于生活、工作上的必要帮助，鼓励实习生与老员工多交流，防止实习生被老员工边缘化和排挤，从而使实习生对酒店产生认同感与归宿感，从而提高顶岗实习满意度。

3.建立薪酬体系的公平性。实习学生对报酬的关注度非常高，因此在整个酒店行业基础员工工资薪酬水平普遍较低的背景下，提供与正式员工相对的公平报酬是维持学生实习满意度的重要因素，特别是显性的薪酬，要绝对公平，做到同工同酬，而对于那些隐性的福利待遇，在国家政策允许的范围内，可以有一定的差异化，如社会保险的购买。

4.实习工作内容安排的全面性。目前大多数酒店从酒店自身的方便性考虑，实习生在整个实习过程中实习岗位可以说是一定终生，实习生从专业知识要求、兴趣爱好以及顶岗实习的目的都应了解掌握整个酒店的经营管理过程，所以酒店应设法满足实习生定期轮岗实习，让实习生有机会接触到酒店的各个部门，让学生感觉到在酒店能够学到东西，真正达到顶岗实习的目的。

（三）学校与酒店协作方面

学校与酒店应进行长期深度的校企合作，不应该仅仅停留在实习生合作方面，而应该双方就如何培养服务于社会的专业型人才展开一系列的合作。随着我国酒店业的蓬勃发展，各类主题酒店如雨后春笋般地出现，服务内容与服务细节都不一样，酒店相关的制度要求也有所不同，如采取订单式培养，酒店在学生入学时就参与进来，把酒店的企业文化、制度、服务内容及细节要求等就植入到日常的教学过程中，学生真正到了酒店顶岗实习就能得心应手，独挡一面，真正实现校企合作的无缝对接，酒店对学生的期望也没有失落，学生对酒店在校期间也就适应，学生也不会因为在校学的知识与酒店要求不一样而产生困惑，更不会因为进行横向比较，与其它酒店的管理制度不一样而产生的对酒店的不满。（作者单位：广州科技职业技术学院）

参考文献：

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[2]涂伟，金丽娇 基于双因素理论的民办高职酒店专业学生实习满意度研究[J]. 四川烹饪高等专科学校校报，2013 （3）

[3]何立萍，许晶 高职酒店管理专业实习基地实习生满意度调查与分析[J]. 职业教育研究，2009 （12）