快递企业共同配送流程服务质量优化研究

吕庆敏+李美燕

摘 要：本文从快递企业共同配送的现状入手，分析了服务质量对快递企业共同配送的重要性，在此基础上通过整理快递企业共同配送的业务流程，建立了影响快递企业共同配送服务质量的指标体系，并运用六西格玛质量管理中的DMAIC模型对快递企业共同配送流程进行了分析，找出了影响共同配送服务质量的关键因素，为快递企业优化共同配送流程、提高共同配送服务质量提供了一种新的思路。

关键词：快递企业；共同配送；服务质量；DMAIC模型；流程优化

近年来，随着电子商务的不断发展，带动了与之相配套的一系列行业的快速发展，其中快递行业的“井喷式”发展最为明显，基于电子商务的商品配送逐渐呈现出“多品种、小批量、多批次、短周期”的特点。为提高配送效率、降低配送成本，越来越多的快递企业开始采用共同配送的模式来来进行“最后一公里”的末端配送。但这一模式在实际操作过程中也出现了不少问题，如几家快递整合到一个平台组织协调难问题、快递企业经济利益分配问题及企业间的信任问题。这些问题会直接影响到快递企业的顾客满意度，最终导致共同配送的服务质量降低，也影响到快递企业的长远发展，所以在此情况下如何找出影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，优化共同配送流程服务质量，对快递企业来说变得尤为重要。

本文运用六西格玛中的经典模型DMAIC模型，通过界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，找出影响快递企业共同配送的关键因素，从而为快递企业共同配送流程服务质量优化提供一种方法和途径，有利于快递企业解决共同配送时出现的影响服务质量的问题，提升共同配送的服务质量和竞争力，争夺市场份额，获得竞争优势。

一、共同配送流程服务质量现状分析

《物流术语》GB/T18354-2006对共同配送的定义是：“由多个企业联合组织实施的配送活动。”共同配送的提出与应用开始于日本和欧洲，它与传统意义上物流配送有很大不同，传统配送是通过加工、包装、存储、组配、运输等一系列活动，将货物按时、按量、按点的送达客户。传统配送直接面对终端客户，多为满足客户多样化、个性需求而存在，通常表现为一种高频次、小批量的物流活动，由此导致了物流企业面临着效率低下、车辆利用率低、成本过高等困境。共同配送是经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，此物流模式可以有效帮助缓解城市空气污染和交通拥堵等问题，提升城市形象，提高物流服务水平，减少缺货可能性，从而避免不必要的损失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的专业化程度，从而促进城市物流产业升级。

快递企业共同配送起步相对较晚，在城市末端采用共同配送的模式突破了快递企业一直以来独自寻求方法和途径解决配送过程中遇到的问题的方式，通过实现末端的配送网络整合和配送资源的整合，使快递企业共同配送成为解决城市配送的末端环节“最后一公里”所出现的问题的重要途径，其共同配送模式如图1：

快递企业共同配送业务主要由寄件人、配送中心、收件人三个群体构成，参与共同配送的快递企业在组建的配送中心进行相关业务的完成，最终使物品送达客户，其中整个流程涉及到信息流和物流的传递。如“城市一百-共同配送”是北京市启动城市物流“共同配送”试点工程时创立的，它整合了北京地区四通一达、顺风、京东物流等快递企业的优质快递网络资源，其“共同配送”的模式实现了物流快递行业人员、网点等末端资源的高效整合，解决了高校、社区送件难，投诉率居高不下的顽疾。然而现有快递企业在实施共同配送时也存在诸多问题，如企业间组织协调、资源与信息的共享、企业间利益的分配、企业间信任危机等一系列问题，这些问题制约着快递企业共同配送服务质量的提升，成为快递企业服务质量管理过程中亟待解决的问题。六西格玛质量管理中DMAIC模型，基于快递企业共同配送已有的流程，找出影响共同配送服务质量的关键因素，可以为解决以上问题提供途径，从而达到提升快递企业共同配送流程服务质量的目的。随着电子商务的快速发展，快递的需求量正在迅速的扩张，相对于快速增长需求而言，通过DMAIC模型提高快递企业共同配送的服务质量有利于提高快递企业的整体服务水平，增加顾客的满意度，能够使快递企业在激烈的市场竞争中找到自身的立足点。

二、DMAIC模型及其对快递企业共同配送流程服务质量优化的可行性

DMAIC模型起初是由摩托罗拉公司创建，再后来又由通用电气公司总结推广，现如今DMAIC模型已经被广泛认可，该模型已经成为六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型。它主要是以客户需求为中心，借助于一系列的专业工具与统计方法，针对企业原因不明、效率低下的流程，进行绩效测量、原因分析并制定对策加以改进，以提高业务流程能力和顾客满意度的方法。它适用于在那些已经建成且正在运营的企业对现有的流程进行改善，但又不需要很大改动的情况下使用。DMAIC模型主要由界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成，对已有流程改进的前提是现有的流程中具有改善的潜能。其在具体的流程中的应用方式如图2：

首先通过梳理建立快递企业共同配送的业务流程图，然后据此对影响快递企业共同配送的因素进行识别，建立快递企业共同配送服务质量指标体系，由一级指标和二级指标构成，最后根据DMAIC模型的五个阶段进行具体的操作实施。目前该模型已经成功运用到许多流程优化中，如针对3PL服务质量流程优化以提升第三方物流企业的服务质量和客户满意度，对建筑施工企业流程改进与优化使得建筑施工企业减少不必要的工作环节，缩短业务流程的审批时间，提高工作效率，对商业银行服务质量改进研究中得出影响商业银行服务质量的关键因素等。基于该模型在这些流程优化中的成功应用，证明了此模型在实际操作过程中具有很好实践价值。endprint

三、基于DMAIC模型的共同配送流程服务质量优化

在完成DMAIC模型的基础工作后，按照界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五阶段，紧紧围绕快递企业的目标有步骤的进行具体的共同配送服务质量流程优化的操作实施，为了达到企业的目标这一过程往往循环运用。

1.界定（Define）

界定问题：与问题相结合，组建一个有力的六西格玛团体。此阶段通过明确要解决的问题、项目过程确认、更新和完善团队的DMAIC特许任务书，来组织项目活动。通过项目的界定找出关键顾客和核心流程，对影响快递企业共同配送流程服务质量的因素进行识别，得出快递企业共同配送服务质量的影响因素为共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一层因子和十六个二层因子，最终针对这些因子中的关键因子对快递企业共同配送服务质量流程进行系统的优化。

通过详细了解快递企业末端共同配送的各个环节和实施过程，整理出快递企业共同配送的业务流程如图3：

在此流程中快递企业首先设定进入的条件寻找合适的合作企业构建共同配送中心，其中涉及到区域与功能的互补，共同配送中心整合了各快递企业的各项资源，选择合适的配单处理、储存、审核、分拣、配装作业方式完成快递的配送业务。在整个流程中主要考虑的条件有共同配送的环境，共同配送的功能、共同配送的效率，这些条件也是之后构建影响快递企业共同配送服务质量指标的依据。

对共同配送的流程和特征分析，本文从客户角度、企业角度、以及综合客户与企业两个角度出发构建了影响快递企业共同配送服务质量指标体系，建立了共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一级指标以及通过进一步划分得到的十六个二级指标（如下表）。

表 快递企业共同配送服务质量指标

建立快递企业共同配送服务质量指标体系是对影响快递企业共同配送的因素进行识别，目的是为了在这个指标体系内对有关因素进行研究，找出影响共同配送的关键因素。共同配送是将几家快递企业整合到一起的平台，总体上涉及到环境、功能、效率三个方面的因素，具体又表现在十六个二级指标上，而这十六个指标也正是关键因素的所在范围。

2.测量（Measure）

测量阶段是六西格玛管理分析的前提，它衔接了界定阶段与分析阶段，也使得量化管理成为可能。按照六西格玛DMAIC方法，对快递企业共同配送流程服务质量改进机会的把握应该基于对共同配送过程的测量，测量系统往往是关键x所在，收集以往数据（历史数据），进行过程的基线分析。即分析确定当前过程的能力，在此基础上，明确共同配送流程服务质量改进方向，建立改进目标。通常，把需要输入的东西用x表示，输出用y表示，所以任何流程都可以表示成这样一个函数：y=f（x）。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素构成，函数f（x）可以看做是组织运作的系统，输出y也可以是一个向量。在测量阶段需要对过程输出y进行实际测量并收集测量数据，使用这些数据对过程进行量化分析。本文中明确过程输出的y为快递企业共同配送服务质量，测量对象为：

（1） 一级指标：x1=共同配送环境；

二级指标：x11=企业间利益分配的标准； x12=企业间相互信任程度； x13=企业间组织协调程度； x14=网点仓库；x15=司机专业化程度； x16=快递服务的性价比；具体表示为：x1（x11，x12，x13，x14，x15，x16）

（2） 一级指标：x2=共同配送功能；

二级指标：x21=多余交错运输量；x22=配送全过程的距离； x23=配送全过程装卸搬运次数；x24=车辆装载率；x25=物流信息共享程度；x26=与用户沟通程度；

具体表示为：x2（x21，x22，x23，x24，x25，x26）

（3） 一级指标：x3=共同配送效率；

二级指标：x31=配送网络整合率； x32=配送资源整合率；x33=人员使用率； x34=网点商品交易速度；

具体表示为x3（x31，x32，x33，x34）

接下来使用测量评估树确认能对快递企业共同配送服务质量有影响的数据测量，如某快递企业A、快递企业B、快递企业C联盟组成团队后可以按照图4的模型绘制出测量评估树。具体步骤如下：

通过测量评估树可以清楚的将共同配送流程服务质量因素链接起来，如影响快递企业共同配送流程服务质量的因素x11，它有可能帮助预示结果得到左边内有Y的圆，且有支持的数据得到右边内有Y的方框，得出“企业间利益分配的标准”是一项输出结果，即快递企业共同配送流程中企业将利益分配是影响服务质量的一项关键因素。其他关键因素也可以用此方法找出，但因不同团队的具体情况不同所以不同团队得出的结果也不同，所以快递企业团队在使用这种方法时要具体问题具体分析。

3.分析（Analyze）

测量阶段结束后可以得出影响快递企业共同配送服务质量的因素有许多，分析阶段最主要的目的就是对测量阶段所得的结果进行统计分析，找出最众多因素中影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，再采用因果图确定对关键因素造成影响的原因，为制定改进共同配送服务质量措施提供依据。如通过测量得出影响快递企业共同配送服务质量的因素之一是“企业间利益分配的标准”，接下来用鱼骨图确定影响共同配送利益分配的原因，具体实施如图5：

利用鱼骨图对“企业间利益分配的标准”这一关键因素展开头脑风暴，从成本、贡献、风险承担三个方面将影响企业间利益分配标准的原因进行全面的识别，最终找出两个主要原因即费用分担和完成的费用任务，值得注意的是鱼骨图的作图应该由实施共同配送的快递企业（必要时还可以扩大参加人员的范围）共同完成，这些原因尽可能分析到可测量的层面，对那些可能性大但不易测量的原因，重点进行讨论，尽量找到间接的测量方法，对于那些很容易收集和记录的原因应该尽量记录下来。endprint

4.改进（Improve）

这一阶段是在分析阶段的基础上进行的，如针对费用分摊问题可以采用Shapley考虑个快递企业在共同配送流程中送件时间的公平性，使共同配送费用分摊更加合理，也可以建立供应链型的合作关系，实现公平的利益分享和利益分配。针对其他导致整个流程效率低下、成本过高的关键因素以及对这些因素造成影响的原因，也同样要详细制定改进方案，验证这些改进方案的有效性，对改进方案的风险作出全面评估决。完成这些工作之后将有效的改进方案加以落实，以得到整个快递企业共同配送服务质量流程的优化。

5.控制（Control）

所有的改进必须考虑到持续有效的问题，在有效的改进方案形成后，我们必须考虑到对经过长期工作所得到的结果进行有效的控制问题。针对上述中快递企业间利益分配制定改进方案取得一定成果后，要通过控制阶段保持，避免回到之前因利益分配存在问题导致服务质量下降的状态。控制阶段的主要任务就是巩固对快递企业共同配送流程服务质量优化改进得到的成果，避免其服务质量回到改进之前的状态，通过对结果的控制，可以保证整个流程改进的循环过程都在开始在一个新的水平上。

通过以上的研究，得出快递企业在进行共同配送时，是可以通过具体实施DMAIC模型找出影响共同配送服务质量的关键因素和影响关键因素的原因，从而制定改进方案并加以实施，最终保证共同配送的服务质量。

四、结语

本文通过快递企业共同配送已有的流程并对影响快递企业共同配送服务质量的因素进行识别建立服务质量评价指标，将六西格玛中DMAIC模型成功运用到快递企业共同配送流程服务质量优化中，找出影响快递企业共同配送服务质量存在的问题，通过该模型的界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，运用测量评估树和鱼骨图等工具证明了DMAIC模型是提升快递企业共同配送服务质量提一种新的方法途径。值得注意的是DMAIC模型在对流程优化时是一个动态循环的过程，所以必须要用发展变化的眼光看待这一问题才能使得这一模型在运用时更具有实际价值和现实意义。

参考文献：

[1]张露方，徐杰.共同配送模式在城市电子商务末端应用分析[J].2013（6）.

[2]朱国锐，王帅.基于DMAIC模型的3PL企业服务质量流程优化[J].2011（5）.

[3]产娟，韩永生，刘彦平.城市物流共同配送模式与系统架构设计研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量[J].2009（10）.

[5]刘金花，陈峰.DMAIC理论的建筑施工企业流程优化方法研究[J].2012（3）.

[6]吴全利，齐嘉楠.六西格玛的DMAIC模型[J].2005（6）

[7]刘飚，蔡淑琴，郑双怡.业务流程指标体系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影响因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送发展探析[J].2013（3）

作者简介：吕庆敏，女，单位：山东科技大学endprint

4.改进（Improve）

这一阶段是在分析阶段的基础上进行的，如针对费用分摊问题可以采用Shapley考虑个快递企业在共同配送流程中送件时间的公平性，使共同配送费用分摊更加合理，也可以建立供应链型的合作关系，实现公平的利益分享和利益分配。针对其他导致整个流程效率低下、成本过高的关键因素以及对这些因素造成影响的原因，也同样要详细制定改进方案，验证这些改进方案的有效性，对改进方案的风险作出全面评估决。完成这些工作之后将有效的改进方案加以落实，以得到整个快递企业共同配送服务质量流程的优化。

5.控制（Control）

所有的改进必须考虑到持续有效的问题，在有效的改进方案形成后，我们必须考虑到对经过长期工作所得到的结果进行有效的控制问题。针对上述中快递企业间利益分配制定改进方案取得一定成果后，要通过控制阶段保持，避免回到之前因利益分配存在问题导致服务质量下降的状态。控制阶段的主要任务就是巩固对快递企业共同配送流程服务质量优化改进得到的成果，避免其服务质量回到改进之前的状态，通过对结果的控制，可以保证整个流程改进的循环过程都在开始在一个新的水平上。

通过以上的研究，得出快递企业在进行共同配送时，是可以通过具体实施DMAIC模型找出影响共同配送服务质量的关键因素和影响关键因素的原因，从而制定改进方案并加以实施，最终保证共同配送的服务质量。

四、结语

本文通过快递企业共同配送已有的流程并对影响快递企业共同配送服务质量的因素进行识别建立服务质量评价指标，将六西格玛中DMAIC模型成功运用到快递企业共同配送流程服务质量优化中，找出影响快递企业共同配送服务质量存在的问题，通过该模型的界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，运用测量评估树和鱼骨图等工具证明了DMAIC模型是提升快递企业共同配送服务质量提一种新的方法途径。值得注意的是DMAIC模型在对流程优化时是一个动态循环的过程，所以必须要用发展变化的眼光看待这一问题才能使得这一模型在运用时更具有实际价值和现实意义。

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[2]朱国锐，王帅.基于DMAIC模型的3PL企业服务质量流程优化[J].2011（5）.

[3]产娟，韩永生，刘彦平.城市物流共同配送模式与系统架构设计研究[J].2013（4）.

[4]祝世富.运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量[J].2009（10）.

[5]刘金花，陈峰.DMAIC理论的建筑施工企业流程优化方法研究[J].2012（3）.

[6]吴全利，齐嘉楠.六西格玛的DMAIC模型[J].2005（6）

[7]刘飚，蔡淑琴，郑双怡.业务流程指标体系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影响因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送发展探析[J].2013（3）

作者简介：吕庆敏，女，单位：山东科技大学endprint

4.改进（Improve）

这一阶段是在分析阶段的基础上进行的，如针对费用分摊问题可以采用Shapley考虑个快递企业在共同配送流程中送件时间的公平性，使共同配送费用分摊更加合理，也可以建立供应链型的合作关系，实现公平的利益分享和利益分配。针对其他导致整个流程效率低下、成本过高的关键因素以及对这些因素造成影响的原因，也同样要详细制定改进方案，验证这些改进方案的有效性，对改进方案的风险作出全面评估决。完成这些工作之后将有效的改进方案加以落实，以得到整个快递企业共同配送服务质量流程的优化。

5.控制（Control）

所有的改进必须考虑到持续有效的问题，在有效的改进方案形成后，我们必须考虑到对经过长期工作所得到的结果进行有效的控制问题。针对上述中快递企业间利益分配制定改进方案取得一定成果后，要通过控制阶段保持，避免回到之前因利益分配存在问题导致服务质量下降的状态。控制阶段的主要任务就是巩固对快递企业共同配送流程服务质量优化改进得到的成果，避免其服务质量回到改进之前的状态，通过对结果的控制，可以保证整个流程改进的循环过程都在开始在一个新的水平上。

通过以上的研究，得出快递企业在进行共同配送时，是可以通过具体实施DMAIC模型找出影响共同配送服务质量的关键因素和影响关键因素的原因，从而制定改进方案并加以实施，最终保证共同配送的服务质量。

四、结语

本文通过快递企业共同配送已有的流程并对影响快递企业共同配送服务质量的因素进行识别建立服务质量评价指标，将六西格玛中DMAIC模型成功运用到快递企业共同配送流程服务质量优化中，找出影响快递企业共同配送服务质量存在的问题，通过该模型的界定（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段，运用测量评估树和鱼骨图等工具证明了DMAIC模型是提升快递企业共同配送服务质量提一种新的方法途径。值得注意的是DMAIC模型在对流程优化时是一个动态循环的过程，所以必须要用发展变化的眼光看待这一问题才能使得这一模型在运用时更具有实际价值和现实意义。

参考文献：

[1]张露方，徐杰.共同配送模式在城市电子商务末端应用分析[J].2013（6）.

[2]朱国锐，王帅.基于DMAIC模型的3PL企业服务质量流程优化[J].2011（5）.

[3]产娟，韩永生，刘彦平.城市物流共同配送模式与系统架构设计研究[J].2013（4）.

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[7]刘飚，蔡淑琴，郑双怡.业务流程指标体系研究[J].2005（4）

[8]Peter S.Pande.The Six Sigma Way Team Fieldbook[M].2003（11）

[9]杨跃进.六西格玛管理DMAIC方法操作实务[M].2011（9）

[10]李楠.共同配送利益分配的影响因素[J].2011（4）

[11]牛秀明.城市共同配送发展探析[J].2013（3）

作者简介：吕庆敏，女，单位：山东科技大学endprint