顾客数据分析与满意度模型在个人电脑行业的实证研究

本文，我们将进行原始数据的采集和统计，并运用多种统计方法对结果进行分析、评价，寻找影响顾客满意度的关键因素，从而实证和修正顾客心理与顾客满意度关系模型。

一、数据的采集与整理

从2010年到2013年，问卷调查共进行了4次，每次按照平板电脑和笔记本电脑分开调查，但2010年因平板电脑刚上市，用户数目小，因此仅进行了笔记本电脑调查，因此共采集到7组数据，平板电脑3组，笔记本电脑4组。对于每一次调查，我们在调查后，只对样本数较多的品牌进行独立统计，样本数较少的品牌统一归类为其他。

1.采样

（1）调查的城市

借助企业及咨询机构调查资料4年内对50座城市的消费者开展了调查，调查城市包括直辖市、省会城市、自治区，经济发达与欠发达城市。

（2）品牌

根据前期调研，初步选定电脑品牌的范围，在选定的范围内进行调查。合格调查对象是在5年内购买并使用过计算机的家庭。每个品牌在全国50个（2010年是49个）主要城市和郊区按销售额分布抽取了250个左右有效样本，对于采集的有效样本量不足250的品牌，在本研究报告中合并为“其他”。然后采用PLS（偏最小二）方法进行统计计算，数据一致性达到合格标准，在90%置信范围区间，不同年份各品牌的最大偏差在2.00至2.98之间。

不同年度，我们选择的品牌和品牌数量都有所不同，这是因为每年各品牌占市场份额在不断变化，而时间越晚，市场份额越集中在几个大品牌上。

合格被访对象是从2009年以来购买并使用过笔记本电脑及2010年以来使用过平板电脑的家庭，且要求受访者年龄在18岁到75岁之间。

2. 数据统计与分析

我们将所获得的调查问卷样本进行统计，获得7组顾客满意度前提变量和结果变量数据。考虑到商业的秘密，表格将各厂商用品牌1～11表示。因篇幅要求，7组数据不在本文中列出，7组数据的统计分析结果将在第2节表述。

二、数学模型线性相关的实证

将顾客满意度数学模型表示成一个递归方程组：

方程组1

其中：X1：品牌形象、X2：顾客期望、X3：感知质量、X4：感知价值、X5：顾客满意度、X6：顾客忠诚度

1. 顾客期望与品牌形象X2=f2（X1）的线性相关性

笔者对各个品牌不同年份（从2009年到2013年）的平板电脑和笔记本电脑品牌形象和顾客期望子样做了散点图，证明散点具有线性分布，仅以品牌3为例， 2013年该品牌机品牌形象和顾客期望散点图（任意选择50个子样），见图1。对同一年份不同品牌的散点图比较，散点具有重合性。

因此，我们可以把函数式组（1）式表达成

式1

式中， 是误差项。

我们运用一元线性回归检验公式对所有年份和品牌的回归函数（式1）做了假设检验。设

取 ，查表得到 。

而不同年份各个品牌样本计算的值均在5.0～9.0之间，即回归函数线性回归显著。

因此，我们可以设同一年某品牌子样平均值用表示，则

式中，j表示某一品牌第j个样本，n为该品牌样本总数，由于式1线性回归显著， 服从正态分布，有

0

因此得到

式2

2.数学模型中的系数

我们在前面已经证明方程组

方程组2

（1）式线性回归显著，下面将证明（2）至（4）式做线性回归显著性检验。

设某品牌方程组4-3第（p）式（2≤p≤4）中，有n=250组观察值，给定显著水平？琢=5%，得到

F？琢（p，250-p-1）

当

其中：Q回为回归离差（平方和）；Q剩为剩余离差（平方和）

当F≥F？琢（p，250-p-1）

则认为线性回归显著。

使用SPSS软件对每一个品牌各个年份的数据进行计算，如表1。为减少篇幅，表中每一个p值，只列出每组数据所得到的F值中最小、最大和平均值。可以看出，每一个p值对应的F中最小值，都大于对应的Fα（p，250-p-1），因而证明了方程组4-3中（2）、（3）和（4）式都是显著回归的。

对于方程组2第（5）式，运用一元线性回归检验公式[1]

证明其线性回归不显著。

三、基于电脑行业同质化的客户满意度模型

1.不同品牌趋同性强烈

我们对同一年份不同品牌的矩阵系数进行比较，发现除同一矩阵系数，不同品牌差距不大，一般地，行业平均值矩阵中数值大于0.2的系数，各品牌相应的系数一般偏差不超过10%，多数在5%以内。行业平均值矩阵中系数在-0.02至0.1之间的，各品牌相应系数偏差不超过0.05。方差检验也证实各个品牌矩阵系数与行业平均矩阵系数有一致性。

各个品牌间矩阵系数差异性小的原因是由于个人电脑产品及服务的趋同性造成的。根据最新的研究机构International Data Corporation（IDC）公司发布研究报告称，在2014年第二季度，全球平板出货量至4930万部。报告显示前五名：苹果、三星、联想、华硕、宏碁占总出货量的55.6%，而剩余的44.4%由其他品牌特别是小品牌占有。

作为平板电脑的同质化问题相当严重，主要集中在中小品牌方面。

主要分为外观同质化、性能同质化、系统功能同质化、销售策略同质化

外观同质化问题，在国内品牌特别常见，因为作为中小品牌平板要具有较大的价格竞争力，就必须在成本控制上做文章，而产品的设计开发费及模具费用将会让价格优势荡然无存。从而也造成了中低价位的平板外观同质化严重，除了标志不一样，很多都是同样的外观。endprint

性能同质化，现在平板电脑的CPU芯片主要集中在高通/英特尔/Tegra/MTK/瑞芯/全志这些厂商，平板电脑的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成产品宣传方面都是一个卖点。

系统同质化，平板电脑的系统对于消费者来说并不陌生，自从Google绿色机器人大军以气吞山河之势收购了Motorola以来，Android系统可谓家喻户晓，时至今日，平板电脑已经普遍使用了Android 4.0以上系统，Android系统不同于IOS系统，是一个全开放的平台，在智能系统普及方面做了巨大的贡献，平板厂商看到这点，纷纷投在旗下，成为了绿色大军中的一员，现在说到平板电脑这个概念，大家自然而然的就认为这是一款Android平板。而随着Windows的一些优惠授权新政策出台以后，基于Windows系统的平板品牌也随之增多。

销售策略同质化，随着电子商务的发展和小米的饥饿营销方式的成功，现在越来越多的厂商加入到这种销售的渠道和方式。

同样的外观，同样的性能，同样的系统，同样的客户，同样的宣传方式，同样的销售策略和方式，也许剩下的不同就只有服务了。

2. 顾客满意与顾客忠诚

通过对比，我们发现顾客满意与顾客忠诚之间，虽然有正相关关系，但是不能表达成简单的线性关系，亦即数学模型（方程组1）中第5项不能用来表示。

3.修正后的个人电脑行业顾客满意度模型

根据上面的讨论，对我的论文《顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型》给出的个人电脑行业顾客满意度模型做出修正：

说明：

（1）箭头由因指向果。

（2）单线箭头表示因果间有线性关系。

（3）空心箭头表示因果间有正向但非简单线性关系（见图2）。

顾客满意度模型的数学表达。矩阵4-7中系数，除 外，不随品牌而变，仅随年份而变。这样，我们可以写出矩阵

矩阵6

在矩阵6中，数据组可以被看作是离散型变量， 的每一组数据，对应着不同的品牌。当然，平板电脑和笔记本电脑的系数还是要区分开来的。

这个数学模型反映出电脑行业各个品牌之间的产品性能和服务模式差异性非常小，而品牌间的差异由Xi表达。即品牌间的差异存在于品牌形象、质量和价值。

参考文献：

[1]汪荣鑫.数理统计[M].西安交通大学出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者简介：聂沁苑（1963- ），女，汉族，河北人，曾毕业于中国人民大学本科、西安交通大学管理学院企业管理博士，经济师，主要研究方向：企业管理及人力资源研究，曾任TCL信息产业集团企管部经理，TCL数码事业本部人力资源总监，现任深圳三诺集团管理中心总监暨人力资源总监endprint

性能同质化，现在平板电脑的CPU芯片主要集中在高通/英特尔/Tegra/MTK/瑞芯/全志这些厂商，平板电脑的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成产品宣传方面都是一个卖点。

系统同质化，平板电脑的系统对于消费者来说并不陌生，自从Google绿色机器人大军以气吞山河之势收购了Motorola以来，Android系统可谓家喻户晓，时至今日，平板电脑已经普遍使用了Android 4.0以上系统，Android系统不同于IOS系统，是一个全开放的平台，在智能系统普及方面做了巨大的贡献，平板厂商看到这点，纷纷投在旗下，成为了绿色大军中的一员，现在说到平板电脑这个概念，大家自然而然的就认为这是一款Android平板。而随着Windows的一些优惠授权新政策出台以后，基于Windows系统的平板品牌也随之增多。

销售策略同质化，随着电子商务的发展和小米的饥饿营销方式的成功，现在越来越多的厂商加入到这种销售的渠道和方式。

同样的外观，同样的性能，同样的系统，同样的客户，同样的宣传方式，同样的销售策略和方式，也许剩下的不同就只有服务了。

2. 顾客满意与顾客忠诚

通过对比，我们发现顾客满意与顾客忠诚之间，虽然有正相关关系，但是不能表达成简单的线性关系，亦即数学模型（方程组1）中第5项不能用来表示。

3.修正后的个人电脑行业顾客满意度模型

根据上面的讨论，对我的论文《顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型》给出的个人电脑行业顾客满意度模型做出修正：

说明：

（1）箭头由因指向果。

（2）单线箭头表示因果间有线性关系。

（3）空心箭头表示因果间有正向但非简单线性关系（见图2）。

顾客满意度模型的数学表达。矩阵4-7中系数，除 外，不随品牌而变，仅随年份而变。这样，我们可以写出矩阵

矩阵6

在矩阵6中，数据组可以被看作是离散型变量， 的每一组数据，对应着不同的品牌。当然，平板电脑和笔记本电脑的系数还是要区分开来的。

这个数学模型反映出电脑行业各个品牌之间的产品性能和服务模式差异性非常小，而品牌间的差异由Xi表达。即品牌间的差异存在于品牌形象、质量和价值。

参考文献：

[1]汪荣鑫.数理统计[M].西安交通大学出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者简介：聂沁苑（1963- ），女，汉族，河北人，曾毕业于中国人民大学本科、西安交通大学管理学院企业管理博士，经济师，主要研究方向：企业管理及人力资源研究，曾任TCL信息产业集团企管部经理，TCL数码事业本部人力资源总监，现任深圳三诺集团管理中心总监暨人力资源总监endprint

性能同质化，现在平板电脑的CPU芯片主要集中在高通/英特尔/Tegra/MTK/瑞芯/全志这些厂商，平板电脑的液晶面板尺寸，分辨率等等也大都相同。最后造成产品宣传方面都是一个卖点。

系统同质化，平板电脑的系统对于消费者来说并不陌生，自从Google绿色机器人大军以气吞山河之势收购了Motorola以来，Android系统可谓家喻户晓，时至今日，平板电脑已经普遍使用了Android 4.0以上系统，Android系统不同于IOS系统，是一个全开放的平台，在智能系统普及方面做了巨大的贡献，平板厂商看到这点，纷纷投在旗下，成为了绿色大军中的一员，现在说到平板电脑这个概念，大家自然而然的就认为这是一款Android平板。而随着Windows的一些优惠授权新政策出台以后，基于Windows系统的平板品牌也随之增多。

销售策略同质化，随着电子商务的发展和小米的饥饿营销方式的成功，现在越来越多的厂商加入到这种销售的渠道和方式。

同样的外观，同样的性能，同样的系统，同样的客户，同样的宣传方式，同样的销售策略和方式，也许剩下的不同就只有服务了。

2. 顾客满意与顾客忠诚

通过对比，我们发现顾客满意与顾客忠诚之间，虽然有正相关关系，但是不能表达成简单的线性关系，亦即数学模型（方程组1）中第5项不能用来表示。

3.修正后的个人电脑行业顾客满意度模型

根据上面的讨论，对我的论文《顾客满意度与顾客心理指标关系的理论模型》给出的个人电脑行业顾客满意度模型做出修正：

说明：

（1）箭头由因指向果。

（2）单线箭头表示因果间有线性关系。

（3）空心箭头表示因果间有正向但非简单线性关系（见图2）。

顾客满意度模型的数学表达。矩阵4-7中系数，除 外，不随品牌而变，仅随年份而变。这样，我们可以写出矩阵

矩阵6

在矩阵6中，数据组可以被看作是离散型变量， 的每一组数据，对应着不同的品牌。当然，平板电脑和笔记本电脑的系数还是要区分开来的。

这个数学模型反映出电脑行业各个品牌之间的产品性能和服务模式差异性非常小，而品牌间的差异由Xi表达。即品牌间的差异存在于品牌形象、质量和价值。

参考文献：

[1]汪荣鑫.数理统计[M].西安交通大学出版社，1987.

[2]International Data Corporation，Worldwide Tablet Market Grows 11% in Second Quarter on Shipments from a Wide Range of Vendors，2014C.

作者简介：聂沁苑（1963- ），女，汉族，河北人，曾毕业于中国人民大学本科、西安交通大学管理学院企业管理博士，经济师，主要研究方向：企业管理及人力资源研究，曾任TCL信息产业集团企管部经理，TCL数码事业本部人力资源总监，现任深圳三诺集团管理中心总监暨人力资源总监endprint