关于旅行社服务模式的创新与发展

李瑞甜

摘 要：21世纪以来，旅行社的服务模式一直由于服务质量等问题而饱受诟病。基于目前旅行社的行业现状，本文通过分析与研究旅行社服务模式创新与发展的必要性，就旅行社服务模式的创新与发展，提出了一些参考性对策。

关键词：旅行社；服务模式；创新与发展；对策

国民经济持续稳健的高速增长，也为旅游业的发展带来了蓬勃生机。旅游业在迅猛发展的同时，关于旅行社服务质量的投诉也随之漫天而来。旅行社在面对质量问题和旅游业的网络化、市场化等多重冲击下，如何对旅行社的服务模式进行创新与发展，确保旅行社的服务质量，已经成为业内相关人员们亟待解决的难题。

1 旅行社服务模式创新与发展的必要性

旅游业的蓬勃发展使得越来越多的旅行社如同雨后春笋般涌现在神州大地上。在市场的导向下，为了争夺更多的客源，一场没有硝烟的价格战也开始愈演愈烈。趋之如骛地要投身于旅游业的商人们为了保证足够的利益，使得旅行价格在不断降低的同时，旅游服务质量也变得越来越低劣。据统计，现阶段旅行社的服务质量问题主要是体现在几个方面：旅行前以低价吸引旅客入团；旅行中随意更改路线，不能兑现承诺景点的游玩；旅行中吃住标准大大降低，对于质量较好的吃住环境需要额外收费；有目的性地推销产品，引诱旅客购买等情况。而对于正处于网络时代的人们，在旅行前，对旅行目的地的选择往往是通过在互联网上经过一定时间的阅览，被所选目的地的美景所吸引，进而选择前往旅游。在经过旅行社质量较差的旅游体验之后，现实与预期之间存在的巨大落差导致旅客们与旅行社形成了不可调和的矛盾。旅行社低劣的服务质量导致客源的大量流失，而旅行社为了招揽更多的旅客又开始再次降低价格，同时服务质量也再次随之而降，周而复始，陷入了旅行社服务质量越变越差的恶性循环。究其根本原因，在于目前阶段的旅行社服务模式已经跟不上时代的步伐，无法适应当下旅客们的现实需求。因此，现阶段对于旅行社服务模式的创新与发展已经变得刻不容缓。

2旅行社服务模式创新与发展的对策

针对目前致使旅行社服务质量持续下降的根本原因，就旅行社服务模式的创新与发展，提出了一系列行之有效的实施对策。

2.1制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式

传统模式下的旅游产品设计完全由旅行社主持，旅行社凭借对市场需求的捕捉，单向地对旅行中旅客的饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面进行设计与规划，旅客们只能盲目地听从旅行社做出的安排。旅行社的旅游产品在未经体检前对旅客存在着无可预知性，对旅游产品的不了解往往会造成旅客错选不符合心理预期的旅游产品，进而导致旅客与旅行社之间产生矛盾。

针对上述情况，可以充分利用互联网时代的信息渠道，有效解决旅客与旅行社在信息方面的不对等，良好地交互双方意见，制定以旅客为主、旅行社为辅的个性化旅游产品设计模式，使旅客们都能体验令自己满意的旅游产品。具体内容是：在旅行社的网站上发布旅游景点的图片、旅游行程中饮食、住宿、出行、游览、购物、娱乐等方面的内容，旅客们在对旅途中的有关内容有了充足的了解之后，选择自己满意的旅游产品，或者还可以按自己的需求，在旅行社的设计基础上，灵活选择旅游过程中的饮食、住宿、交通、购物等相关内容，设计出自己的个性化旅游产品，从而使买卖双方的要求都能得到满足，同时也增加了旅行社的经济效益与社会效益。

2.2构建服务质量反馈系统

在传统旅行社服务模式中，旅行社的服务过程通常随着旅客旅游过程的结束而结束，往往没有建立良好的旅游服务质量反馈系统，无法获得旅客们对于所体验的旅游产品与服务质量的相关意见与建议，对于客户的积累与发展十分不利。意大利经济学家帕累托曾提出著名的二八定理：“百分之二十的客户为企业带来百分之八十的利润值”，这条定理显示培养一批对旅行社忠诚度高，对旅行社旅游产品认可度高，并且经常关顾客户，是增加旅行社的经济效益与社会效益的关键所在。而在现阶段，由于旅游业的膨胀式发展，使得有些投身于旅游业的商人们急于回本，不考虑长远利益，只注重当前的经济效益，从而忽略了对忠实客户的积累与发展，这样不利于旅行社的长期发展。

基于目前旅行社的发展现状，为了使旅行社能够既惠當前，更利长远，就需要构建旅行社服务质量反馈制度，形成一个质量反馈的闭合系统。其整体结构是：旅游服务与产品设计→旅客选择与体验旅游产品→旅客对服务质量提出意见与建议→改进旅游服务与产品设计。具体工作内容为：获取每一位体验过旅行社旅游产品的旅客对于本次旅游的服务质量、产品质量的相关评价、意见与建议，基于获取的相关内容，找出旅游过程中旅客不满意的环节并加以改进与完善，明确以后在旅游产品设计与服务质量上的发展方向，提高旅客的满意度，从而增加旅行社的经济效益和社会效益。

2.3建立旅客旅游档案

基于目前的旅行业正处于卖方市场、竞争激烈的行业现状，招揽客源、争夺旅游市场是旅行社的工作重点，从而忽略了对旅客旅游档案的建立与管理。旅客旅游档案是在旅行社的经营服务过程中，通过持续性地收集与调查旅客们的旅游信息来建立的。通过对旅客们旅游过程中不断积累的旅游信息的研究与分析，能更有利于把握旅客们对于旅游产品与旅游服务的需求，从而能针对旅客们的需求迅速调整旅游服务的内容，提升旅游服务质量，提高旅客满意度，进而改善旅行社的品牌形象，增强社会效益与经济效益。

旅客旅游档案的具体内容应该涵盖几个方面：旅客对于旅游产品的个性化需求、旅客对于旅游服务质量的评价与建议、旅客常规档案与旅客旅游需求分析报告等。需要注意的是，对于旅客旅游档案的收集与建立，需要基于旅客自觉自愿的原则，避免产生不必要的纠纷。除此之外，还要严格管理旅客档案，保护旅客的隐私权。

3 结语

基于目前旅客投诉旅行社服务质量的主要问题的分析与研究，探讨了旅行社服务模式创新与发展的必要性，就如何实现旅行社服务模式的创新与发展，提出了三大措施：制定个性化旅游产品设计模式、构建服务质量反馈系统与建立旅客旅游档案，希望能有效提升旅行社的服务质量。