谈汽车产品售后服务的现状及发展建议

汪海红+尹成文

摘要目前，汽车品牌大量涌现，各大品牌为了抢占市场占有率，使尽了浑身解数，降价、促销、新车推介、市场活动等，随着个人素质的提高，越来越多的消费者意识到售后服务的重要性。良好的售后服务能够与客户建立长期关系，客户的满意会给企业带来广阔的前景。

关键词售后服务满意度现状建议

随着我国汽车市场经营模式的重大转变，汽车售后服务业商机也不断增多。汽车售后服务的优劣直接影响销售情况，成为市场竞争致胜的关键。目前，国内汽车总体利润在下滑，汽车厂商和经销商的利润更多的来自于售后服务市场。因此，做好汽车售后服务，是汽车企业致胜的又一法宝。

一、我国汽车售后服务的现状与分析

1．售后服务理念淡薄

国外汽车售后服务企业的立足点是提高保质期限，保证正常使用期限，推行“保姆式”售后服务、品牌化售后服务，以“以人为本、顾客至上”等先进的售后服务理念为核心。而我国售后服务不注重提高服务的保质期限，只是承诺产品坏了保证修好，一次性服务思想过重。

2．汽车配件质量难保证

汽车4S店向消费者提供劣质件，但却以原厂配件的价格出售。保证产品的生产技术、质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用的安全系数。同时，也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重保证，增加客户对产品和服务的满意度和信赖度，提升企业自身的品牌形象。 目前，我国配件比较突出的问题是“劣质件”。

3．收费项目不明确

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客满意度。配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。

4．服务便利性差

接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。

5． 客户满意度低

回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低的因素。

二、汽车售后服务业健康发展的建议

1．建立标准化流程和先进的服务理念

提供“保姆式”服务，对售出的车辆采取全程跟踪服务，并采用定时电话、短信回访等制度，扩大回访的内容，不仅了解车主车辆的使用情况，还要介绍汽车保养常识、主要注意事项和有益于车主的一些资讯、活动等内容。为用户提供系列增值服务，并建立客户服务中心，对车主的使用情况做出调查，建立顾客投诉电话以便于发现问题，以此来大大提升顾客的满意度和忠诚度。标准的服务流程是提高顾客满意度的基本保证。以丰田为例，丰田汽车的售后服务从“一次性修复率第一”走向“客户满意度第一”。

2．完善的培训体系，确保企业员工的高素质

提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。例如，在这方面做的突出的是沃尔沃公司的各个汽车服务企业，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位员工经严格考核，合格后才能上岗，他们专业化的服务获得了顾客的赞誉。

3．规范的服务标准

建设完善的法规体系来规范汽车售后服务市场，从汽车售后服务的发展态势来看，服务标准的服务企业将逐步壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。以长城车为例，长城汽车打出了“售后重于销售，服务技能高于营销技巧”，“以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号，多次在全国范围内展开爱心服务大行动，平均每两个月就有一次大规模服务活动，范围广，耗资大，免费项目多，让长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处，正因为这样，作为海外上市的长城汽车公司，是国内规模最大的皮卡、SUV专业厂，具有15年的造车历史，具有“中国工业企业500强”、“中国机械500强”、“中国制造500强”之一的美名。

三、结论

良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者。因此，良好的售后服务可以使汽车行业向良好、健康的方向发展，也为汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。

参考文献：

[1]宋润生.汽车营销基础与实务[M].广州:华南理工大学出版社,2006.

[2]魏丽.汽车销售员手册[M].北京:中国宇航出版社,2005.

[3]孙华宪,杜建.汽车营销技术[M].西安:西安电子科技大学出版社,2007.

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