对图书馆服务质量的读者期待与实际感知差距的研究*

吕郑芳

关键词：图书馆；服务质量；读者期待；实际感知

摘 要：文章以山东工商学院图书馆为例，运用服务质量测试工具（SERVQUAL），试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。文章选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并通过使用所得结果对图书馆员工进行调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）06-0116-03

收稿日期：2014-04-16

*本文为2011年山东省社科规划项目成果之一，项目编号：11CWZJ23。

读者在从事与图书馆内容相关的活动时，个人在意识上也有一个期待的表现，即读者心里产生一种信念价值的动机,我们把这种动机称之为读者期待。它支撑和支配着读者所从事的行动,直接影响到读者对高校图书馆的认知,关系到图书馆在读者心目中的地位和价值。Parasuraman指出，一个企业的服务质量的好坏是由顾客对于服务的期待得到满足或超出程度来决定的［1］。由此看来，对于服务质量的评价包括服务过程与服务结果。在这两者中，读者的期待都是关键因素。

笔者以山东工商学院图书馆为例，运用Nitecki 提出的服务质量测试工具（SERVQUAL）［2］，试图找出对图书馆服务质量的读者期待与感知差距。笔者选取了图书馆服务领域中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务，并使用所得结果对图书馆员工进行了调研，从而进一步探索了图书馆为提高服务质量所应该采取的措施。

SERVQUAL（SERVQUAL stands for service quality）的问题的内容见表1。

表1 SERVQUAL的22个内容

1.设施现代化。 2.物理设施给人视觉上的愉悦。

]3.员工外貌整洁。 4.言出必行。

5.认真回答使用者的问题。 6.第一时间提供服务。

7.服务具有可靠性。 8.按照约定的时间提供服务。

9.坚持无错记录。 10.准确告诉读者何时提供某种服务。

11.员工能快速服务读者。 12.员工一直愿意帮助读者。

13.馆员永远不会忙到不能回答读者的问题。 14.馆员的行为能够给读者植入信心。

15.在整个服务过程中，读者有安全感。 16.馆员一直以谦逊的态度对待读者。

17.馆员有足够的知识回答读者的提问。 18.对读者给予充分的关注。

19.工作时间对所有的顾客都很方便。 20.馆员能够给予读者充分的个人注意。

21.把读者的利益放在心中。 22.员工能够理解读者特定的需求。

笔者以山东工商学院本科生与教职员工为受访对象来探查读者对于图书馆的期待与对于这些期待得到满足的实际感知程度。本次研究使用笔者翻译的服务质量测试工具，参与者为山东工商学院的582名本科生、84名教职员工、25名专业的图书馆工作人员。

1 研究目的、工具与方法

1.1 研究的目的

本研究是为了找出对图书馆服务质量的读者期待与实际感知之间的差距，并以此找出提高图书馆服务质量的方法。本研究基于Nitecki的“以顾客为中心的关于服务质量的定义：顾客对于优秀的服务质量的期待与所享受到的实际的服务之间的差距”［3］。[JP2]

笔者选取了图书馆服务中的三个方面：流通、咨询与计算机信息服务。本研究为了：①测试教职员工与本科生对这三方面的服务质量的期待。②确定教职员工与本科生对于服务质量的实际感知是落后、 一致还是超过了服务期待。③确定教职员工与本科生对于Zeithaml［4］所阐述的服务质量的五个方面的相对重要性。这五方面是：可触知性——各种设施、工具与人员；可靠性——工作人独立、准确提供承诺服务的能力；响应性——工作人员帮助顾客以及提供及时服务的意愿；保证性——工作人员的能力、可信度与谦逊；移情性——工作人员对顾客和蔼可亲，并交流顺畅，能努力理解顾客需求。④找出教职员工与本科生在使用山商图书馆的流通、咨询与计算机信息服务时所遇到的问题。⑤运用前面所得到的答案确定提高图书馆服务质量所应采取的行动。

就本研究而言，流通指的是图书馆就藏书和其他材料对读者提供借、还、续借等服务。咨询指的是引导读者搜索所需的信息与资料，回答读者疑问，帮助读者最大限度地利用图书馆资源。计算机信息服务指的是使用计算机进行书目检索，尤其是利用一些国际网站，如OPAC、INTERNET等。

1.2 研究方法与步骤

本研究分为两个阶段， 在山东工商学院——一所位于山东烟台的二本院校进行，时间为2012秋季与2013年春季。首先，笔者请所有参与的教职员工与本科生完成了一个汉语译本的SERVQUAL问卷调查，这是在2012年10月。其次，笔者将所得结果总结列成表格分发给该校图书馆员工。最后，笔者发放给图书馆员由笔者设计的问卷，请图书馆员回答为提高图书馆服务质量所应该优先采取的行动。对图书馆员的调查在2013年2月进行。

1.2.1 第一阶段：调查教职员工与本科生。笔者2012年秋天使用中文版的SERVQUAL工具对144名教职员工、728名本科生进行了问卷调查。将所得结果列成表格，用以回答SERVQUAL问题的1～9问。对于教职员工与本科生的数据分析是分别进行的。对于研究问题1、3、4的回答通过计算22个问题的期待与感知的平均差来得出。对于独立样本的t测试在0.05时达到显著差异。对于研究问题5和6是让受访者将图书馆服务质量的5个方面的重要性进行排序。对于问题7和8是让教职员工回答开放性问题表明他们在使用图书馆服务时所遇到的问题与图书馆解决这些问题的满意度，分为六类问题：可触知性，可靠性，响应性 ，保证性，移情性和其他问题。笔者对问卷结果进行检查，找出了期待与感知之间的显著差异，也测试得出了图书馆在哪些方面达到甚至超出了读者的期待。

1.2.2 第二阶段：对于图书馆工作人员的调研。笔者将问题1～9的调查问卷结果，连同以下问题做成文件包发放到了每一位图书馆员手中：①为弥补读者期待与实际感知之间的差距，图书馆应采取的措施。②图书馆采取行动的紧急程度（1=不需要采取措施；2=低优先级； 3=高优先级；4=紧急措施）。③问卷调查包括开放性问题：就提高图书馆服务质量而言，图书馆应采取的4项重要措施。笔者共向25位图书馆员发放问卷，全部收回。

2 研究结果

2.1 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面没有达到教职员工的期待

多数教职员工认为他们对服务质量的实际感知未能达到期待。在22项中，在流通领域中有17项不能达到；在咨询服务中有16项不能达到；在计算机信息服务中也是16项。在这三个服务领域中，差距最大的5项是：设施现代化；员工能够理解读者特定的需求；对读者给予充分的关注；第一时间提供服务；把读者的利益放在心中。这表明教职员工非常关注图书馆能否提供先进设备与关注读者需求。

2.2 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面没有达到本科生的期待

多数本科生认为他们对服务的实际感知未能达到期待。在22项中，在流通领域中有19项不能达到；在咨询服务中21项不能达到；在计算机信息服务中是20项。在这三个服务领域中，差距最大的7项是：员工能够理解读者特定的需求；把读者的利益放在心中；员工一直愿意帮助使用者；对读者给予充分的关注；第一时间提供服务；设施现代化。这表明学生与教职员工一样非常关注图书馆能否提供先进设备与关注读者需求。

endprint

2.3 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了教职员工的期待

在三个领域中有3项的读者期待超过了感知：物理设施给人视觉上的愉悦；员工外貌整洁；馆员能够给予读者充分的个人注意。有2项的教职员工期待与感知没有产生显著差异：按照约定的时间提供服务；馆员永远不会忙到不能回答使用者的问题。

2.4 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了本科生的期待

在三个服务领域中，共有3项学生感受到的实际服务超过了感知。显然，学生对图书馆服务比教职员工更挑剔。

2.5 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，教职员工对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

当问及教职员工5项性能的相对重要性时，其表示最重要的服务质量是可靠性（在三个领域中）。在流通领域中，响应性排第二，接下来是保证性、交流顺畅性和可触知性。在咨询领域中，其顺序是：保证性、响应性、可触知性、移情性。在计算机信息领域中，其依次是：可靠性、响应性、保证性、移情性和可触知性。这表明教职员工更关注服务质量中的可靠性与响应性。

2.6 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，本科生对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

在咨询与计算机信息领域中，本科生认为可靠性最重要。在咨询中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在计算机信息领域中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在流通领域中，其认为重要的顺序是：响应性、保险性、可靠性、可触知性和交流顺畅性。除流通领域外，学生与教师的回答都很相似。

2.7 当使用图书馆的流通、咨询与计算机信息服务时，教职员工遇到的问题

调查结果表明，教职员工在过去六个月使用图书馆中，有26%的受访者在流通中遇到了问题，19%的受访者在咨询中遇到了问题，36%的受访者在计算机信息服务中遇到了问题。就教职员工所列出的问题（不管属于哪个领域）而言，47%属于可靠性，32%属于可触知性，18%属于响应性，3%属于交流顺畅性。在保证性方面，教职员工没有遇到问题。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决方案时，教职员工认为：流通中有14%、咨询的全部、计算机信息服务中有44%的问题已经解决。

2.8 当使用图书馆的流通， 咨询与计算机信息服务时，本科生遇到的问题

相比之下，更多的学生表示他们在使用图书馆时遇到了问题：37%的学生表明他们在流通领域遇到了问题；43%的学生在咨询领域遇到了问题，46%的学生在计算机信息领域遇到了问题。就学生所列出的问题而言，27%的问题与移情性（教职员工在此方面没有问题）有关，25%的问题与可触知性有关，22%的问题与保证性有关，18%的问题与可靠性有关，8%的问题与响应性有关。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决时，在流通领域40%有问题的学生认为已经解决，在咨询领域44%有问题的学生认为已经解决，在计算机信息领域52%有问题的学生认为已经解决。

2.9 就对于服务质量的期待与实际感知的差距而言，教职员工与本科生存在的差别

对于在图书馆所遇到的问题的开放式回答表明，学生比教职员工更关注图书馆员提供人文关怀、个人化注意、对待他们的态度（保证性方面）。另外，图书馆在流通领域解决学生问题的满意度最低，对学生和教职员工都是如此。调研结果还显示，虽然很多差异在教职员工和本科生身上都存在着。但以下5项内容仅对学生产生显著差异：物理设施给人视觉上的愉悦（流通、咨询与计算机信息），员工外貌整洁（流通、咨询与计算机信息），工作时间对所有的顾客都很方便（咨询），馆员能够给予使用者充分的个人注意（流通、咨询）。没有仅仅对教职员工产生显著差异的SERVQUAL叙述项。此外，只有两项SERVQUAL内容感知超过了期待：员工外貌整洁（仅对教职员工且是在计算机信息服务领域），馆员能够给予使用者充分的个人注意（仅对本科生，且仅在流通领域）。

2.10 就提高服务质量而言，应该首先采取的行动

山东工商学院图书馆馆员建议的属于以下四个方面的行动可以首先采取：可触知资源的得到与保持；馆员发展（包括了解用户需求）；用户意识与教育；领导与管理。其内容包括：购买先进设备，提供愉悦环境，及时服务，创造一个强调继续学习与理解用户需求的文化环境等。

3 结论

研究结果表明，人们自然地希望得到的比他们拥有的更多。实际上，在绝大多数的研究问题项目中，教职员工和本科生的回答表明他们对于服务质量的实际感知落后于期待。

[JP2]在流通领域中，教职员工认为评价流通服务最重要的方面是可靠性；学生认为评价流通服务最重要的方面是响应性；教职员工认为评价流通服务最不重要的方面是可触知性；本科生认为评价流通服务最不重要的方面是交流顺畅性。教职员工和本科生对于五个方面的相对重要性的平均感知是相似的。

在咨询领域中，教职员工和学生都认为评价咨询服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是交流顺畅性。

在计算机信息领域中，教职员工和学生都认为评价计算机信息服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是可触知性。

调查问卷结果表明，教职员工和本科生认为服务质量最重要的方面是可靠性，至少在咨询与计算机信息服务领域是如此。然而在流通领域中教职员工把可靠性作为第一，学生把可靠性作为第三，学生更关注于响应性。学生在流通领域比其他服务领域更关注于图书馆员工对待他们的方式与态度。

参考文献：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（编校：严 真）

endprint

2.3 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了教职员工的期待

在三个领域中有3项的读者期待超过了感知：物理设施给人视觉上的愉悦；员工外貌整洁；馆员能够给予读者充分的个人注意。有2项的教职员工期待与感知没有产生显著差异：按照约定的时间提供服务；馆员永远不会忙到不能回答使用者的问题。

2.4 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了本科生的期待

在三个服务领域中，共有3项学生感受到的实际服务超过了感知。显然，学生对图书馆服务比教职员工更挑剔。

2.5 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，教职员工对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

当问及教职员工5项性能的相对重要性时，其表示最重要的服务质量是可靠性（在三个领域中）。在流通领域中，响应性排第二，接下来是保证性、交流顺畅性和可触知性。在咨询领域中，其顺序是：保证性、响应性、可触知性、移情性。在计算机信息领域中，其依次是：可靠性、响应性、保证性、移情性和可触知性。这表明教职员工更关注服务质量中的可靠性与响应性。

2.6 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，本科生对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

在咨询与计算机信息领域中，本科生认为可靠性最重要。在咨询中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在计算机信息领域中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在流通领域中，其认为重要的顺序是：响应性、保险性、可靠性、可触知性和交流顺畅性。除流通领域外，学生与教师的回答都很相似。

2.7 当使用图书馆的流通、咨询与计算机信息服务时，教职员工遇到的问题

调查结果表明，教职员工在过去六个月使用图书馆中，有26%的受访者在流通中遇到了问题，19%的受访者在咨询中遇到了问题，36%的受访者在计算机信息服务中遇到了问题。就教职员工所列出的问题（不管属于哪个领域）而言，47%属于可靠性，32%属于可触知性，18%属于响应性，3%属于交流顺畅性。在保证性方面，教职员工没有遇到问题。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决方案时，教职员工认为：流通中有14%、咨询的全部、计算机信息服务中有44%的问题已经解决。

2.8 当使用图书馆的流通， 咨询与计算机信息服务时，本科生遇到的问题

相比之下，更多的学生表示他们在使用图书馆时遇到了问题：37%的学生表明他们在流通领域遇到了问题；43%的学生在咨询领域遇到了问题，46%的学生在计算机信息领域遇到了问题。就学生所列出的问题而言，27%的问题与移情性（教职员工在此方面没有问题）有关，25%的问题与可触知性有关，22%的问题与保证性有关，18%的问题与可靠性有关，8%的问题与响应性有关。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决时，在流通领域40%有问题的学生认为已经解决，在咨询领域44%有问题的学生认为已经解决，在计算机信息领域52%有问题的学生认为已经解决。

2.9 就对于服务质量的期待与实际感知的差距而言，教职员工与本科生存在的差别

对于在图书馆所遇到的问题的开放式回答表明，学生比教职员工更关注图书馆员提供人文关怀、个人化注意、对待他们的态度（保证性方面）。另外，图书馆在流通领域解决学生问题的满意度最低，对学生和教职员工都是如此。调研结果还显示，虽然很多差异在教职员工和本科生身上都存在着。但以下5项内容仅对学生产生显著差异：物理设施给人视觉上的愉悦（流通、咨询与计算机信息），员工外貌整洁（流通、咨询与计算机信息），工作时间对所有的顾客都很方便（咨询），馆员能够给予使用者充分的个人注意（流通、咨询）。没有仅仅对教职员工产生显著差异的SERVQUAL叙述项。此外，只有两项SERVQUAL内容感知超过了期待：员工外貌整洁（仅对教职员工且是在计算机信息服务领域），馆员能够给予使用者充分的个人注意（仅对本科生，且仅在流通领域）。

2.10 就提高服务质量而言，应该首先采取的行动

山东工商学院图书馆馆员建议的属于以下四个方面的行动可以首先采取：可触知资源的得到与保持；馆员发展（包括了解用户需求）；用户意识与教育；领导与管理。其内容包括：购买先进设备，提供愉悦环境，及时服务，创造一个强调继续学习与理解用户需求的文化环境等。

3 结论

研究结果表明，人们自然地希望得到的比他们拥有的更多。实际上，在绝大多数的研究问题项目中，教职员工和本科生的回答表明他们对于服务质量的实际感知落后于期待。

[JP2]在流通领域中，教职员工认为评价流通服务最重要的方面是可靠性；学生认为评价流通服务最重要的方面是响应性；教职员工认为评价流通服务最不重要的方面是可触知性；本科生认为评价流通服务最不重要的方面是交流顺畅性。教职员工和本科生对于五个方面的相对重要性的平均感知是相似的。

在咨询领域中，教职员工和学生都认为评价咨询服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是交流顺畅性。

在计算机信息领域中，教职员工和学生都认为评价计算机信息服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是可触知性。

调查问卷结果表明，教职员工和本科生认为服务质量最重要的方面是可靠性，至少在咨询与计算机信息服务领域是如此。然而在流通领域中教职员工把可靠性作为第一，学生把可靠性作为第三，学生更关注于响应性。学生在流通领域比其他服务领域更关注于图书馆员工对待他们的方式与态度。

参考文献：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（编校：严 真）

endprint

2.3 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了教职员工的期待

在三个领域中有3项的读者期待超过了感知：物理设施给人视觉上的愉悦；员工外貌整洁；馆员能够给予读者充分的个人注意。有2项的教职员工期待与感知没有产生显著差异：按照约定的时间提供服务；馆员永远不会忙到不能回答使用者的问题。

2.4 图书馆的流通、咨询与计算机信息服务的服务质量在哪些方面达到甚至超过了本科生的期待

在三个服务领域中，共有3项学生感受到的实际服务超过了感知。显然，学生对图书馆服务比教职员工更挑剔。

2.5 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，教职员工对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

当问及教职员工5项性能的相对重要性时，其表示最重要的服务质量是可靠性（在三个领域中）。在流通领域中，响应性排第二，接下来是保证性、交流顺畅性和可触知性。在咨询领域中，其顺序是：保证性、响应性、可触知性、移情性。在计算机信息领域中，其依次是：可靠性、响应性、保证性、移情性和可触知性。这表明教职员工更关注服务质量中的可靠性与响应性。

2.6 在三个研究领域：流通、咨询与计算机信息服务中，本科生对于服务质量的五个方面：可触知性、可靠性、响应性、保证性、移情性重要性等级排列顺序如何

在咨询与计算机信息领域中，本科生认为可靠性最重要。在咨询中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在计算机信息领域中，其认为重要的顺序是：可靠性、响应性、保险性、交流顺畅性和可触知性。在流通领域中，其认为重要的顺序是：响应性、保险性、可靠性、可触知性和交流顺畅性。除流通领域外，学生与教师的回答都很相似。

2.7 当使用图书馆的流通、咨询与计算机信息服务时，教职员工遇到的问题

调查结果表明，教职员工在过去六个月使用图书馆中，有26%的受访者在流通中遇到了问题，19%的受访者在咨询中遇到了问题，36%的受访者在计算机信息服务中遇到了问题。就教职员工所列出的问题（不管属于哪个领域）而言，47%属于可靠性，32%属于可触知性，18%属于响应性，3%属于交流顺畅性。在保证性方面，教职员工没有遇到问题。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决方案时，教职员工认为：流通中有14%、咨询的全部、计算机信息服务中有44%的问题已经解决。

2.8 当使用图书馆的流通， 咨询与计算机信息服务时，本科生遇到的问题

相比之下，更多的学生表示他们在使用图书馆时遇到了问题：37%的学生表明他们在流通领域遇到了问题；43%的学生在咨询领域遇到了问题，46%的学生在计算机信息领域遇到了问题。就学生所列出的问题而言，27%的问题与移情性（教职员工在此方面没有问题）有关，25%的问题与可触知性有关，22%的问题与保证性有关，18%的问题与可靠性有关，8%的问题与响应性有关。当问及图书馆是否对他们所经历的问题给出了满意的解决时，在流通领域40%有问题的学生认为已经解决，在咨询领域44%有问题的学生认为已经解决，在计算机信息领域52%有问题的学生认为已经解决。

2.9 就对于服务质量的期待与实际感知的差距而言，教职员工与本科生存在的差别

对于在图书馆所遇到的问题的开放式回答表明，学生比教职员工更关注图书馆员提供人文关怀、个人化注意、对待他们的态度（保证性方面）。另外，图书馆在流通领域解决学生问题的满意度最低，对学生和教职员工都是如此。调研结果还显示，虽然很多差异在教职员工和本科生身上都存在着。但以下5项内容仅对学生产生显著差异：物理设施给人视觉上的愉悦（流通、咨询与计算机信息），员工外貌整洁（流通、咨询与计算机信息），工作时间对所有的顾客都很方便（咨询），馆员能够给予使用者充分的个人注意（流通、咨询）。没有仅仅对教职员工产生显著差异的SERVQUAL叙述项。此外，只有两项SERVQUAL内容感知超过了期待：员工外貌整洁（仅对教职员工且是在计算机信息服务领域），馆员能够给予使用者充分的个人注意（仅对本科生，且仅在流通领域）。

2.10 就提高服务质量而言，应该首先采取的行动

山东工商学院图书馆馆员建议的属于以下四个方面的行动可以首先采取：可触知资源的得到与保持；馆员发展（包括了解用户需求）；用户意识与教育；领导与管理。其内容包括：购买先进设备，提供愉悦环境，及时服务，创造一个强调继续学习与理解用户需求的文化环境等。

3 结论

研究结果表明，人们自然地希望得到的比他们拥有的更多。实际上，在绝大多数的研究问题项目中，教职员工和本科生的回答表明他们对于服务质量的实际感知落后于期待。

[JP2]在流通领域中，教职员工认为评价流通服务最重要的方面是可靠性；学生认为评价流通服务最重要的方面是响应性；教职员工认为评价流通服务最不重要的方面是可触知性；本科生认为评价流通服务最不重要的方面是交流顺畅性。教职员工和本科生对于五个方面的相对重要性的平均感知是相似的。

在咨询领域中，教职员工和学生都认为评价咨询服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是交流顺畅性。

在计算机信息领域中，教职员工和学生都认为评价计算机信息服务最重要的方面是可靠性。教职员工和学生都认为评价咨询服务最不重要的方面是可触知性。

调查问卷结果表明，教职员工和本科生认为服务质量最重要的方面是可靠性，至少在咨询与计算机信息服务领域是如此。然而在流通领域中教职员工把可靠性作为第一，学生把可靠性作为第三，学生更关注于响应性。学生在流通领域比其他服务领域更关注于图书馆员工对待他们的方式与态度。

参考文献：

［1］ [ZK(#]Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L.. A conceptual model of service quality and its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41-50.

［2］［3］ Nitecki D.A.. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries［J］.Journal of Academic Librarianship, 1996（22）：181-190.

［4］ Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L..Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations［M］.New York: The Free Press，1990.

（编校：严 真）

endprint