数字环境下虚拟参考咨询中咨询接谈的问题探讨

[摘要]： 网络环境下，虚拟参考接谈过程中存在许多的障碍因素，其中既包含沟通者的主观因素，也包括网络环境的客观影响。虚拟参考咨询以网络平台为基础，充分分析影响咨询接谈的各种因素，并寻找相应的解决方案，使咨询接谈能够更好的为用户服务。

[关键词]： 虚拟参考咨询；参考接谈；接谈障碍；接谈策略

[中图分类号]：G252.6

[文献标志码]：A

虚拟参考咨询（Virtual reference service），又称网络参考咨询、数字参考咨询、在线参考咨询，是以数字化的网络平台为基础，通发电子邮件、网络表单， 或使用在线聊天软件等多种数字媒体通讯方式，跨区域将用户和相关领域的学者、专家或一些具有相关技能的人相联系，为用户提供方便快捷的信息咨询服务[1]。咨询接谈是参考咨询服务的第一步，也是关键性的一步，咨询接谈的质量直接影响着参考咨询服务的效果和效率。只有提高咨询接谈的服务质量，图书馆的虚拟参考咨询服务才能顺利开展，做好咨询接谈意义重大。

1 咨询接谈在虚拟参考咨询服务中的意义

咨询接谈（reference interview） ，是“在参考服务中有信息需求的用户和信息服务提供者之间进行的一种交互式行为，其目的是对用户的信息需求进行确认和提炼，以使信息服务提供者能有效地满足其信息需求”[2]。美国著名参考咨询专家威廉·A·卡茨认为，咨询接谈是具有专业知识的图书馆员与有信息需求的用户之间进行沟通的最为常见的一种形式，其目的是为了使图书馆员了解用户的真正信息需求[3]。虚拟咨询接谈（Virtual reference interview）是数字环境下参考馆员通过网络化数字通讯工具与用户几个进行交流， 交流时间和地点不在受限制能够完整地记录咨询全过程，可以方便快捷地对咨询接谈和咨询结果进行检查和评估。虚拟参考咨询服务具有文本式、个性化、范围广、匿名性或隐蔽性、不受时间和地点的限制、空档时间多，可以与多用户进行接谈等特点[4]。

咨询接谈是参考咨询服务的第一步，咨询接谈工作的核心是咨询馆员通过与图书馆用户进行交流，了解和认识用户的信息需求。如何帮助用户清楚明了地表达其需求，是咨询接谈的关键所在，也是图书馆有效开展参考咨询服务的重要前提。如果参考馆员在没有正确理解用户信息需求的情况下进行咨询服务，将直接影响到参考咨询服务的质量。而在实际工作中，由于主观因素和意识作用，用户常常对自己的信息需求无法全面而准确地认识。通过有关调查研究发现，40[WTB2][WTBZ] 左右的图书馆用户并不了解自身的信息需求，如果用户并不了解对于图书馆的参考咨询的运作模式，这种情况更加明显[5]。同时，受研究领域和知识范围的影响，咨询馆员很可能错误理解了用户的信息需求，这时咨询接谈的重要性显而易见。因此，咨询接谈是图书馆有效开展参考咨询服务过程中必不可少的环节。

2.数字环境下参考咨询中接谈的形式

虚拟参考咨询中馆员和用户主要通过网络来交流，根据接谈交互的快捷程度可以分为异步接谈和同步接谈两大类。

2.1 异步接谈模式

异步接谈（Asynchronous Interview ）又称非实时接谈，主要接谈形式有：

（1）电子邮件（E-mail）方式，通常是在图书馆网页上设立咨询馆员电子信箱，用户可以随时随地f进行咨询服务。

（2）电子公告系统（BBS）或留言板咨询，是一种交互式的服务。图书馆在专门的BBS上开设咨询专版或者在其网页上设置留言簿，用户如有问题可以直接在论坛或图书馆网页上留言，咨询馆员可以错时给予回复和解答。

（3）帮助指南和常见问题解答（FAQ），用户可以在网页上通过直接浏览或关键词等多种方式查找自己的疑问是否已有现成答案或相近问题的解答等[6]。

同步接谈（ Synchronous Interview ）也叫实时接谈，图书馆跟随网络技术的发展，利用各种软件媒介，开展了多渠道的同步接谈服务。

（1）Real-time 服务 Real-time （实时在线）服务是一种即时回答用户提问的服务方式。它通过网络聊天软件、视频会议软件、即时视像软件、网络寻呼软件等方式[7]。 咨询馆员可以直接在网络环境下，以与用户“面对面”的方式，即时与用户交流。例如：腾讯QQ、MSN、UC 和在线客服系统等，其中使用最为普遍的是QQ及在线客服系统。实时在线服务可以直接实现用户与咨询馆员的即时交流。具有实时监控、实时对话、保存对话记录、离线留言、数据挖掘等多种功能。目前，国内一些图书馆已经尝试应用在线客服系统开展实时参考咨询服务，如广西医科大学应用“unicall”，超星数字图书馆应用“网谈通WTT365”，北京工业大学和辽宁大学图书馆应用的是“TQ 洽谈通”[8]。

（2）微博服务 微博（MicroBlog）是基于用户关系进行信息分享、传播以及获取的平台，通过文字更新信息，并实现即时分享。利用微博进行时咨询服务，可以最大限度的满足读者的信息需求，提供主动化、个性化、全程化的虚拟参考接谈服务[9]。与FAQ（常见问题解答）、BBS、E-mail 等参考咨询形式不同，微博具备知识交互和知识共享两大优势，只要咨询馆员处于在线状态，用户就可以通过微博的私信和对话功能与咨询员进行直接对话，并在第一时间得到答复。国内目前一些高校图书馆已经开通了参考咨询微博进行多种咨询服务，如南京农业大学图书馆参考咨询微博提供文献管理平台使用和学科知识服务；兰州理工大学图书馆参考咨询微博微博提供电子资源利用和论文质量评价服务；南京航天航空大学图书馆参考咨询微博提供讲座、学科服务、文献获取、论文查询服务。

（3）微信服务 微信是时下很流行的一款手机通信软件，用户可以通过手机网络以单聊或群聊方式向对方发送语音短信、视频、图片和文字，支持Android、塞班等多种平台手机，还提供地理位置服务，带给用户全新的消息体验。目前，国内深圳图书馆、南京大学图书馆及北京第二外国语学院、北京等多家高校图书馆和公共图书馆已经开通了图书馆微信，通过微信与读者互动交流，了解读者的需求。

3 虚拟参考咨询中接谈的障碍因素

分析虚拟参考咨询的接谈形式得出，影响用户与参考馆员的接谈的的因素可以从接谈双方（包括咨询馆员和用户）、接谈的内容、接谈的渠道三个方面展开分析。区别于传统面对面的参考接谈，虚拟接谈的方式大多是文本对话，参考馆员与用户之间以文本作为媒介进行交谈，通过对文本内容的理解了解对方要表达的意思。

3.1“文本式”接谈中易产生偏差

当虚拟接谈将文本以格式化的文本呈现出来时，沟通者往往很难透过文字的表象来揣测其内涵。由于缺乏非语言交流，用户与咨询馆员无法通过对方的面部表情、语气、肢体语言和精神状态等多种途径来全面理解相互的交谈内容，这使得馆员与用户之间的沟通变得相对困难。并且虚拟网络表述过程中用户极易出现辞不达意的情况，这会拖延沟通的时间，反复解释降低了沟通的效率。

另外，对于同一句话，不同人可能从不同的侧重点进行理解。用户与咨询馆员通过虚拟网络进行交流的过程，其实是相互解读对方网络语言信息的过程。双方的交流语言多采用“文本”的格式，双方需在解读文本的基础上，加入自己的理解来了解对方的想法。然而，由于用户与咨询馆员在年龄、生活环境、专业领域等多方面都有许多的不同，双方在网络沟通过程中，对文本的解读常常会出现偏差。因为文本是一种符号的集合，符号本身既具有指代性意义也具有内涵性意义，虚拟接谈的双方首先需要明确文本中符号的指代性意义，才能进而理解符号的内涵性意义[10]。当用户提问用语， 含糊不清、不规范， 术语不专指时，咨询馆员会对其内涵性意义产生误读或曲解。

3.2 虚拟接谈中存在时滞性

虚拟接谈不同于现场接谈，当用户与咨询馆员交流时，双方需要更加集中精力去理解对方语言的含义。现场接谈中，声音、眼神、手势等都会给对方精神提醒，是他们容易进入交流环境，容易集中精神思考对方的语言。而虚拟接谈是用户与咨询馆员多是不断阅读理解对方的文本过程，即便是实时接谈，也存在等待对方话语的输入的过程。这种非连续性是我沟通过程致使接谈双方需要花费更多的时间和精力来达成彼此的意见统一，同时也给接谈双方留下了许多时间上的空白点，出现了交流的“盲点”[10]。实时接谈过程中双方无法确定在空挡时间对方是否仍在与自己进行对话。接谈过程中咨询馆员采取“一对多”的接谈形式，或者接谈的双方一边进行对话，一边在通过网络做其他事情，如，浏览各种网络信息。这些情况的存在不仅影响了接谈的连贯性，也在一定程度分散了接谈双方的精力而无法更好的了解对方的主题思想。

使用异步接谈模式时，用户先将自己的咨询问题提交给接谈馆员，接谈馆员在了解虚拟用户的信息要求后， 再将问题的解答方案和相关信息通过相应的途径反馈给虚拟用户，而咨询馆员与用户之间的交流接谈经常需要多个回合，极易出现反馈不及时的现象，同时接谈双方有也有等待的过程，产生了信息接谈的时滞[4]。

3.3 虚拟接谈易受到网络信息环境的干扰

教育信息理论认为：“在接收信息的过程中，常常有一些无关的信息与人们拟接收的信息在物质特征状态上混在一起，同时被人们接收和加工。这种与人们拟接收的信息混在一起的无关信息，就是所谓的干扰信息。”[11]网络环境下，信息爆炸造成网络的拥堵的同时，也增加了网络用户辨识良莠信息难度。参考馆员与用户通过异步接谈形式进行交流的过程中，用户给参考馆员发送的邮件有可能被当成垃圾邮件处理。而在同步接谈过程中，咨询馆员与用户经常会受到网页上出现的各种滚动的信息、各种弹出的消息窗口的干扰而无法集中精力，这导致虚拟接谈的效率大大降低。因为虚拟接谈与现场接谈并不相同，当咨询馆员与用户进行现场接谈时，双方集中精力从对方的声音、眼神、手势去捕捉对方话语中的意义，全神贯注地思考对方的语言。

3.4 虚拟接谈中的技术问题

虚拟参考咨询中用户与咨询馆员的接谈主要依赖于现代通讯技术手段，在这种情况下，

通讯设备一旦出现故障，接谈就可能完全被中断；同时，一些用户和咨询馆员可能不会使用某些通讯工具或是技术熟练程度不同，会导致信息的单向流动或是反馈不及时[12]。

4 虚拟参考咨询中的实现有效接谈的对策

网络作为一种交流工具已经渗透到了人们生活中的方方面面，是图书馆开展参考咨询服务不可缺少的工具。通过分析可以看出，影响虚拟参考接谈过程的障碍因素是主观因素和客观因素两个方面，其中主观因素，又在整个参考接谈的过程中起着主要作用。因此，克服虚拟参考接谈过程中的障碍，更多的需要参考馆员提升网络接谈的能力。

4.1 多使用礼貌用语，措辞要精炼

虚拟参考接谈过程中，基于文本式的交流沟通，注意使用礼貌性的语言，表达自己的诚意和感谢，让用户倍感亲切接谈中与用户积极互动， 达到和谐融洽的交流。如果咨询馆员使用生硬的语言与用户进行交流， 容易使用户产生不满的情绪，致使接谈失败。另外，采用文本语言交流时，要使用通俗精炼的措辞，避免重复繁琐，避免使用过于专业化的术语，使用户能够更容易理解。同时，要围绕主题，直截了当向用户提出问题，不要过多地涉及一些不相关的方面。

4.2熟悉网络语言，明确用户的信息需求

图书馆借助网络工具开展参考咨询服务，文本式的网络语言是接谈双方思想的主要表现形式，为了能够充分发挥虚拟接谈的方便和高效性，咨询馆员必须熟悉网络语言的表达风格，提高网络语言的使用和表达能力。首先，在网络语言中一些情感符号可以弥补虚拟参考接谈缺乏非语言交流的不足，用户和咨询馆员借助情感符号可以表达更深层次的含义。另一方面，了解一些常用网络语言的缩写，可以节省文本输入时间，提高接谈的工作效率。

接谈馆员接谈中根据用户提供的资料和询问的问题，清楚的分析出用户的需求，弄清用户真正要提问的问题、需要的信息原因用、所需信息的类型和数量等，尽量使用较少的交互次数。另外，对于用户的提出的问题，若有疑问要尽快回复，早日弄清用户咨询的内容，尽量缩短空挡时间，不要让对方产生焦急心情[13]。

4.3 提高网络抗干扰能力

网络由于信息的海量性与方便、及时性，已经成为现代人生活和工作中不可或缺的技术工具。网络技术的发展虚拟参考接谈的渠道日益多样化，除了传统的QQ、飞信、BBS、电子邮件等，微博、微信等新媒体已成为虚拟参考接谈的热门交流平台。然而，无论是使用哪种方式，各种网络交流平台都存在着大量的干扰信息，这极大地影响了虚拟参考接谈的效率，这就要求用户与咨询馆员在虚拟接谈过程中，必须要有较强的自制能力，自觉地抵制网络中的各种干扰信息，提高接谈的效率。用户与咨询馆员进行对话时，为了集中精力，避免被打扰，要尽量关闭其他不相关的网页。咨询馆员还应根据用户反馈信息的速度和态度等情况，选择是否采取传统的接谈方式或者选择其他虚拟接谈模式。

4.4 加强微博、微信等新兴平台的应用，扩展参考咨询服务

据统计，2013年上半年，新浪微博注册用户达到5.36亿，目前微信拥有超过6亿用户，日均活跃用户超过1亿，微博、微信等新兴网络平台将会成为图书馆开展虚拟参考咨询的重要工具。虽然国内许多高校图书馆和公共图书馆已经利用微博、微信等新兴平台开展了参考咨询工作，但出现了明显的地域化差异，并且其服务效果并不理想，利用微博、微信提供的参考接谈服务仍处于萌芽阶段[14]。各个地区的图书馆要跟随时代的发展，在虚拟参考咨询服务工作中，加强微博 、微信等新兴平台的应用，扩张参考咨询服务。以经济性、及时性、便捷性的方式推广虚拟参考咨询服务，最大程度地实现图书馆的经济效益与社会效益。

4.5传统参考接谈与虚拟参考接谈并举

虚拟参考接谈是随着计算机技术和网络技术的发展，以传统参考咨询接谈为基础，建立起来的新的服务形式， 作为图书馆数字化建设的重要组成部分，具有重大的意义。我国许多公共图书馆和高效图书馆也利用自身技术、资源和人员优势， 开展了多种形式的虚拟参考接谈服务，但是需要注意的是在开展多形式的虚拟参考接谈的同时，传统现场参考接谈的重要性不容忽视。虚拟参考接谈由于自身的局限性不可能完全取代面对面咨询接谈， 图书馆应根据自身实际情况， 多种形式的虚拟参考接谈与传统参考接谈并举， 以充分满足用户的不同层次、不同类型的需求。

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[收稿日期]2014-05-22

作者简介：丁鑫（1982—），女，馆员，硕士研究生，江苏阜宁人，南京图书馆。研究方向：图书馆建设与服务。