让投诉不再沉重

消费者购买了不如意的商品和服务，经常进行维权投诉，这让消费者和企业都很紧张。有没有一种渠道和办法，可以减轻双方的焦虑和压力，让投诉变得不再那么沉重呢？

随着消费者的不断成熟，人们的购买决策不再单纯参照产品质量的优劣、价格的高低，而是越来越多地把售后服务也当作一个重要参数；在售后环节，产品使用过程中的跟进服务，直接影响了消费者对产品质量的评价、产品的回头率以及对该品牌的认可度，并能够有效促进产品质量的提升。

与消费者打交道多年，大眼雷每天的必修课就是在接收消费者投诉，然后充当消费者与企业之间的信息传递者和纠纷协调员，在双方的矛盾关系中，力争能寻找到最佳契合点，促进双方达成相互谅解，并能最终解决售后问题。这可是促进社会和谐安定的大事情。同时我还发现，消费者投诉的热点，往往也是市场的热点，直观反映着经济发展和社会变化的脉络，大眼雷觉得自己的工作不仅“高大上”，而且十分有价值和意义。

从过去通过电话分别与消费者、企业取得单向联系后反复协调，到5年前开始利用网站受理消费投诉实现双方对话互动，大眼雷中立客观的立场没有变化，工作内容也没有太多变化，不过“鸟枪换大炮”后，投诉总量和效率着实有了很大变化。大眼雷联系的企业售后换了一茬又一茬，消费者群体也数不胜数。

每天面对消费者提供的大量鲜活的案例，也接触到各类的投诉人群，其中有理性的智者，也有愤怒的“上帝”；有成功解决纠纷后的喜悦，也有屡屡受挫的“不幸遭遇”，大眼雷这些年感慨良多，有话要说。这些话都将陆续放在“大话售后”栏目里。

《大话售后》的口号是：售后有问题，有话好好说。