基于成熟度模型的企业质量管理评价系统的设计和应用

王兴林，李戈杨

(中国兵器工业信息中心，北京 100089 )

基于成熟度模型的企业质量管理评价系统的设计和应用

王兴林，李戈杨

(中国兵器工业信息中心，北京 100089 )

为促进企业质量管理体系的持续改进与提高，提出了基于质量管理成熟度模型的企业质量管理评价系统的基本设计思路，设计了企业质量管理评价系统的业务模型、系统模型以及功能框架，并简要提出了质量管理评价系统在企业质量管理及评价工作中的应用流程。

质量管理评价；质量管理体系；成熟度模型；信息系统

进入21世纪以来，随着全球经济一体化步伐的加快和各种竞争的不断加剧，质量管理及改进已经成为提高企业国际竞争力的关键因素之一，质量管理的重要性也已经被越来越多的国内企业及组织所认可。我国很多企业都建立了基于GJB9001的质量管理体系并保持持续有效地运行，对规范科研生产管理、提高质量管理水平起到了举足轻重的作用，越来越多的企业开始关注有关质量考核评价的问题。研究、建立一种评价企业质量管理水平的成熟度模型以及具体的评价方法与准则，客观、有效地评价企业现阶段质量管理的整体水平，已经成为当前质量管理领域的一项研究热点。很多企业都建立了ERP、项目管理、质量管理等业务信息系统，也希望能够结合质量成熟度评价模型的研究，建立质量管理评价信息系统，通过质量工作的信息化考核评价，推动企业质量管理体系持续改进，达到提高研制生产能力、促进产品质量与可靠性不断提升的目的。

1 现状及需求分析

国际标准化组织(ISO)早在ISO9000：2000标准中就提出了质量有效性的概念，要求企业在贯标的同时注重质量管理体系运行的有效性，并提出采用内部审核、外部审核、管理评审等举措对质量管理体系的运行进行综合评价[1]。目前，国内外对企业质量成熟度评价的模型、指标体系和具体评价方法的研究较多，总体来说，对于企业质量管理绩效考评的研究大体分为3大类，即克劳斯比质量管理成熟度理论、质量管理体系业绩改进指南(即：ISO9004：2000标准)、世界3大质量奖及卓越绩效管理模型[2]，这些成熟度模型都提出了质量成熟度测评体系及方法等。很多企业也积极开展了质量管理评价体系及方法的研究，并在企业质量管理体系的运行和维护中开展各种评价、改进活动，规范质量管理过程和进行制度上的查缺补漏。其一般的做法是给出评价等级和方法后，开展评价和改进活动，评价工作的步骤如图1所示。

图1 企业质量体系评价的一般方法和步骤[2]

通过对企业一般性评价评估方法的分析，可以看出整个过程只局限于单次的评价、评估，尚不能按照成熟度模型全面、客观、主动、持续地评价质量管理体系运行的有效性，主要表现在：

a.综合评价功能较弱，无法量化反映质量体系持续的运行状况。

评价工作大多涉及的是质量管理体系运行的原则和基本要求，不能按照评价模型对企业质量工作进行全方位、立体式地综合评价，缺乏持续改进的量化、可比对的标准，不能真实、有效地反映质量管理体系的运行状况。

b.过多地强调质量审核，评价效果与效率较低。

评价工作大多采用外部审核、内部审核和管理评审等定性方式，评价效果不佳，缺乏一套系统且实用的平时考核评价方法，各类质量评估活动与质量考核工作缺乏统一策划，随意性较强，方式不规范，评价效率不高。

c.评价结果利用不足，对改进的推动力较弱。

对评价结果的反馈不足，评价结果与企业工作目标和经济指标关联度低，不能充分有效地利用考核结果为企业的管理决策和发展提供依据，失去了考核的导向作用，不利于质量管理体系的持续改进和有效推动重点质量工作的开展，达不到考核评价的预期效果[3]。

因此，在研究企业质量管理体系有效性问题以及质量管理成熟度问题的同时，应针对企业管理特点的评价模型和方法，开展质量管理评价信息系统的研究和实施工作，对企业在运行质量管理体系中存在的问题与不足进行量化、对比等综合评价，同时实现评价模型及方法的固化、沉淀，并为后续应用推广提供信息化支持手段，提高评价工作的整体效率和效果，提高质量管理体系的有效性和质量管理综合水平。

2 系统设计

2.1业务模型设计

依据质量管理成熟度模型进行质量评价工作是一项持续的、不断改进的过程。基于成熟度模型建立评价系统主要是对评价模型及方法进行验证和应用，应覆盖企业质量成熟度评价过程的各个环节，应强调对不同评价模型的适应、评价过程数据的管理以及评价结果的分析与应用。因此，评价系统的设计主要围绕成熟度评价模型的构建、配置与核心算法设计，基础数据采集、处理和计算，评价数据和结果的应用这3个方面展开。评价系统的业务模型如图2所示。

图2 企业质量管理评价系统业务模型

a.以成熟度评价模型的构建、配置与核心算法设计为核心。

构建评价系统的基础核心部分即成熟度评价的计算机模型，主要是确定特定评价模型与具体评价指标体系之间的对应关系和配置关系，并设计实现评价模型的具体算法。评价模型的构建要具有足够的灵活性，做到评价模型以及评价指标体系的可调整、可配置、可扩展。

b.实现数据采集、处理和计算的集中与统一。

针对配置的特定评价模型，可自动生成统一的数据采集报表，实现数据的采集与汇总。必要时可以针对需要采集的部分数据，开发与相关企业信息系统之间的自动访问接口直接提取相关数据。完成数据采集后，套用评价模型和算法进行数据计算，从而得出对企业的评价得分等。

c.强化评价数据和结果的分析与应用。

将评价结果数据进行集中存储，能够对企业的成熟度等级、单项指标等进行横向与纵向的对比分析，同时可支持建立评价模型的成熟度标杆信息库，并对企业评价结果进行对标分析。相关分析结果、图表、报表等可以集成到相关信息门户或者信息系统中。

2.2系统模型设计

评价系统的设计和开发，涉及到评价基础数据规范与编码、评价指标管理、数据采集、数据计算与处理、评价数据管理等大量的数据处理加工，还要依据不同类型评价模型对企业的整体质量水平进行评价，对评价结果进行分析。评价系统的系统模型设计如图3所示。

a.数据资源层。数据资源层主要存储了评价系统的基础数据，由基础数据库、模型库、评价数据库、评价结果数据库组成。其中基础数据库用来存储基础编码数据、用户数据、权限配置数据、访问日志数据、流程配置数据等；模型库用来存储评价模型的定义数据、配置数据以及核心算法配置数据，还包括评价指标数据、评价模型标杆数据等；评价数据库用于存储来自于企业的原始基础评价数据；评价结果库用来存储不同企业不同时期的评价结果数据。

图3 评价系统模型

b.基础平台层。基础平台层主要为评价系统提供访问控制、流程配置等基础功能和报表工具等的基础支持，包括：用户和权限管理、流程定义和配置、基础编码管理、图/报表工具等内容。

c.评价模型层。评价模型层是评价系统的核心部分，主要以评价模型目录树以及评价模型的基础算法和配置策略为基础，用来实现评价模型的构建，为数据层提供模型化的数据采集指标体系，并为成熟度评价提供数据计算算法支撑。

d.评价数据层。评价数据层主要是在特定评价模型下，为评价系统提供原始的基础数据的采集、汇总和处理手段，由评价模型的计算算法进行处理，并生成评价结果数据，最终为评价分析层提供评价结果数据。

e.评价分析层。评价分析层是对评价模型以及评价结果的综合分析与应用。主要是对评价结果以及评价指标得分等进行对标、对比和趋势、预警、相关性等分析，并可通过信息集成接口实现与其他信息系统的集成，实现对评价分析数据的应用。

2.3系统功能设计

评价系统主要包括模型管理、数据采集、评价管理和评价分析4个功能模块，如图4所示。

评价模型管理模块是评价系统的基础核心部分，主要实现成熟度评价模型的建模，数据的采集以及计算都是基于评价模型子系统的核心算法来实现的。数据采集模块主要是基于评价模型和自动生成的评价指标体系，产生企业数据采集的报表内容，为专家、企业人员等提供手段和界面来完成整个质量管理有关数据的采集、计算、结果产生等过程。评价管理模块主要是参考采集的企业质量管理的有关数据，由专家针对指标逐项完成评价指标的打分，完成打分和结果计算后，可以生成评价结果报告，最后可以对评价结果数据进行综合管理。评价分析模块主要是基于评价结果数据库，在已有的模板中生成对比图，实现从不同角度对评价结果的直观综合分析。

图4 评价系统功能框架

3 应用流程设计

基于质量管理成熟度和评价系统，企业开展质量体系评价以及持续改进工作的一般流程如图5所示。

图5 评价系统应用流程

企业开展质量评价工作，首先根据企业的实际情况在评价系统中建立成熟度评价模型，然后根据评价模型分解为具体的评价指标体系，并按照一定的规则对各个测评指标的权重进行调整(可由参与评价的专家组经过讨论、分析和计算，给出各个待测模块及指标的权重系数和具体分值)。

然后，评价系统根据企业质量评价指标自动生成相关需采集数据的指标，实现数据的填报、采集与汇总(可根据企业信息化状况，实现自动数据采集)。针对采集的数据进行数据筛查和正确性检查，形成可供评价的基础数据，通过数据采集系统将报表内容呈现出来，由评价专家逐项完成指标的综合评价，并确定每一项评价指标的最终得分。

最后，基于重新设置的评价指标体系的具体权重以及对应评价模型的具体算法，进行评价指标数据的处理与计算，根据成熟度模型对应的成熟度等级算法，对评价指标数据的计算结果进行汇总，得出此次评价的整体得分和对应的成熟度等级，完成相对应的成熟度等级描述。

对企业的评价完成后，可选择直接输出被评价企业的整体质量管理成熟度评价报告，也可选择将企业评价结果存入评价结果信息库，供统计分析使用。利用评价结果信息库，可以随时进行企业或组织间质量水平的对比分析，同时也可以随时跟踪一个企业不同时期的质量成熟度评价水平和等级，便于企业进行分析、总结及改进。通过对评价结果进行分析，可以发现企业质量管理的薄弱环节与不足之处，同时也可促进企业评价模型的持续改进和完善。

4 结束语

本文提出的评价系统是一种评价模式可选择、评价项目可配置、关键指标权重可分配的质量管理成熟度评价软件系统，能够为不同类型、不同质量管理特点的企业提供基于质量管理成熟度模型的综合质量评价工作平台。利用评价系统能够实现评价模型及方法的固化、沉淀，并为后续应用推广提供信息化的技术支持手段，也能够对企业在运行质量管理体系中存在的问题与不足进行综合量化评价与分析，促进企业提高质量管理体系的有效性和质量管理综合水平，推动企业质量管理的持续改进与提高。

[1] 杨孟飞，王涛，孙涛，等. 航天企业质量管理体系评价模式研究[J]. 质量与可靠性，2010(增刊1):1-2.

[2] 李莉. 制造企业质量管理成熟度模型的建立及评价[D]. 武汉：湖北工业大学，2009.

[3] 孙涛，胡智华，王涛. 航天企业质量管理评价现状分析及改进方法研究[J] . 质量与可靠性，2011(2): 1-2.

DesignandApplyofEnterpriseQualityEvaluationSystemBasedontheQualityManagementMaturityModel

WANG Xinglin, LI Geyang

(China Ordnance Industry Information Center, Beijing, 100089, China)

In order to promote continuous improvement and enhancement of the enterprise quality management system, it proposes the basic design concept based on the quality management maturity model. In addition to this, this study expounds the programming of the business model, the system model and the function framework for the quality management and evaluation system. It illustrates the application flow for enterprise quality management and evaluation based on the quality management and evaluation system, shows the status of enterprise quality management and evaluation.

Quality Management Evaluation; Quality Management System; Maturity Models;Information System

10.3969/j.issn.2095-509X.2014.08.014

2014-06-12

王兴林(1978—),男, 河北临西人，中国兵器工业信息中心高级工程师，硕士, 主要研究方向为企业信息化。

TP3

A

2095-509X(2014)08-0057-04