护士在护患矛盾中的应对

李曼

随着我国医疗制度改革的不断深入、优质护理服务的开展及人们自我保护意识的提高, 人们在就医过程中对医疗护理服务质量的要求越来越高, 护患矛盾也日益突出和尖锐,现已成为社会关注的焦点问题之一。因此, 建立和谐的护患关系, 减少护患矛盾, 避免护患纠纷显得十分重要。

1 加强护士队伍的建设

1.1 现有护士队伍的编制和结构不合理 护理人员编制短缺。我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4:1, 而90%以上的医院都达不到这个比例, 护士每天超负荷工作, 生理和心理都超负荷运转, 易造成工作不细致、态度生硬、讲话不注意方式、解释不当、沟通不够等, 这些都是导致护患矛盾产生的原因［1］。

1.2 加强对聘任护士的管理 现在各大医院中的聘任护士比例在逐年增加, 而聘任护士大多数从事的都是临床一线的工作, 与患者接触的最多。但是, 聘任护士工资较低, 发展空间不大, 导致聘任护士在工作中缺乏主人翁精神, 无团队意识, 无集体观念, 缺乏职业荣誉感, 对待工作责任心不强,积极性不高, 容易出现差错事故, 这也是导致护患矛盾发生的原因。因此, 医院首先在分配体制上应有明确的分配制度,做到同工同酬, 使聘任护士的劳动得到认可, 使个人的劳动价值有被认同感。另外, 对于表现优秀的聘任护士, 医院应给予一定的发展空间, 使之能够与正式护士一样参加各种评优活动, 包括医院护理管理岗位的竞聘, 起到稳定护理队伍的作用。

1.3 提高护士的业务素质 患者入院后, 把自身的生命安危交给医院, 就希望能够得到良好的服务和最佳的治疗效果。如果护士对患者的疑问胡乱解答或一味推给医生, 就会使患者产生不安和失望, 丧失对护理人员的信任感。另外, 护士操作不当或者不按程序操作、专业技术不精, 对于抢救技术和各种仪器的操作不够熟练, 这些都是护患矛盾产生的原因。扎实的理论基础以及娴熟的操作技能是取得患者信任、建立良好护患关系的重要环节［2］。患者住院后最希望了解自己的病情, 治疗效果以及愈后保养的相关知识, 而每一次疾病相关知识的健康宣教内容, 出院后的相关注意事项以及疾病的保健知识都会使患者受益匪浅, 提升护士在患者心目中的形象, 这就要求护士必须不断地学习, 更新知识, 完善知识结构, 同时应具有扎实的理论基础, 娴熟的操作技能并熟练掌握各种仪器的使用方法, 对于突发事件能够从容应对。

1.4 加强对实习护士的管理 现在的大型医院几乎都承担着临床护理带教工作, 而刚出校门进入临床的的护士积极性、主动性和求知欲较强, 但是没有临床经验, 各种技术操作都停留在理论阶段, 不会与患者沟通, 当实习护士操作不成功时, 患者就会认为把自己当做了试验品, 引起患者的不满,这就要求带教老师加强对实习护士的带教工作, 不要盲目操作, 操作前, 首先做好患者的解释工作, 征求患者的意见, 减少护患矛盾的产生。

1.5 增强护士的法律意识［3］护理工作是医院工作的重要组成部分, 护士长期工作在临床第一线, 护患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。但是, 目前护理教育课程设置中缺乏法律知识, 继续教育中也很少涉及［4］。因此,有必要加强护理法律法规的学习, 让护士明确在护理工作中的潜在法律风险, 并能够采取行之有效的应对措施来保护自己。另一方面就是护理文件的书写, 护理文件是病历的重要组成部分, 患者出院后作为原始资料随病历保存, 新的《医疗事故处理条例》要求举证倒置, 规定护理记录是患者有权复印的客观资料, 同时也规定病历是医患双方举证的重要依据, 护理记录也就成为处理医疗事故或医疗纠纷的重要依据。但是, 由于部分护士责任心不够强, 没有严格遵守规章制度,不重视护理病历的书写, 法律观念薄弱, 给患者带来伤害也是引起护患纠纷的原因［5］。 因此, 在护理工作中, 护士要强化法律意识, 严格遵守护理操作规程, 做好解释工作, 对患者特殊的治疗和护理, 需要患者或家属的同意, 必须充分说明, 取得书面的同意授权。对各项医疗护理记录, 要以严格的科学态度, 及时、实事求是地做好记录, 并妥善保管全部的医疗护理资料。在护患关系日趋紧张的今天, 让护士知法、懂法、守法, 增强法律意识, 不仅保护了患者, 也维护了护士的合法权益。

2 加强沟通 换位思考

2.1 加强沟通 护患沟通是指护士与患者及家属、陪护人员之间的沟通, 是分享信息或获得传递意义的过程［6］。现在各大医院的护患纠纷越来越多, 总结各类原因, 其中以缺乏有效的护患沟通为主要的原因。护士美好的语言, 能够给患者带来温暖, 增强战胜疾病的信心, 产生药物起不到的作用。但是, 护士的语言沟通要有原则, 不能讲无原则的话, 做无原则的事。语言沟通也要有感情, 要尊重、理解、关心患者,语言沟通要特别做到谨言慎行, 避免因语言行为上的疏忽而造成护患纠纷。

2.2 换位思考 将换位思考应用于护患交流中, 要求护士站在患者的角度考虑问题, 关注患者的痛苦和对健康问题的担心, 体谅患者在医院生活的不方便和经济困难等［7］。设身处地的为患者解决实际问题, 将人文关怀渗透到护理服务的各个环节, 想患者之所想, 急患者之所急, 让患者满意, 为患者营造良好的就医环境, 让患者早日康复出院。

3 公开收费标准 准确合理收费

患者住院后, 最关心的问题是治疗效果。其次, 就是费用问题。目前, 医院使用网管系统, 病房由护士电脑计费,护士催费, 患者认为护士老是在要钱, 欠费后领不到药, 一肚子的怨气都发泄在护士身上, 导致护患关系紧张。患者对医生的尊敬程度要远远高于护士, 所以可以与医生协调, 患者入院后由医生告知患者住院期间所需的大概费用, 使患者做好充分的准备。应该增强医疗收费的透明度, 对常用药物及一般诊疗项目的收费标准进行公示, 严格按标准收费。护士记账时要认真、准确。患者拒绝做的检查或记账错误时要及时退费, 并做好解释工作。实行一日清单制, 及时向患者提供一日的用药及检查的费用, 做到让患者明明白白消费,减少因记账不清而引发的护患纠纷。

4 加强社会媒体的正面宣传报道

在医疗纠纷如此多的今天, 社会媒体经常性的负面报道有着不可推卸的责任, 使很多患者还没有进入医院就产生了敌对的心理, 不利于构建和谐的护患关系。因此, 应该呼吁新闻媒体客观公正的进行宣传报道, 使社会舆论导向起到积极地作用, 引导社会的理解, 调动医护人员的积极性, 建立和谐的护患关系。

5 讨论

随着现代医学模式的转变, 构建和谐医患关系是当前医疗工作中的一项重要任务。良好的护患关系不仅能够提高医疗服务质量, 也关系到医院的发展, 能够体现出医院良好的精神风貌和现代文明。医护人员应该努力营造护患之间相互尊重、相互理解、温馨和谐的护患关系, 只有这样才能使护理工作的质量和水平不断提高, 护理学科才能得到发展, 才能更好的服务于患者。

［1］许慧清.护患矛盾的原因分析及防范策.护理研究, 2004,18(4B):738-739.

［2］闫淑芝, 刘玉兰.护患纠纷原因分析与防范对策.齐鲁护理杂志, 2007, 13(6):105.

［3］朱晓凤.以情与法来调节和规范护患矛盾.南京医科大学学报:社会科学版, 2004, 4(4):321-322.

［4］姬海霞, 赵施竹.急救护理存在的法律问题及对策.中国实用医药, 2010, 5(18):267-268.

［5］王素英.护士在护患纠纷中的心里应激与防范措施.中国实用医药, 2009, 4(26):258-259.

［6］梅花.护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策.护理研究, 2006, 20(9):2448-2449.

［7］毛云芳.护患交流中的换位思考.实用护理杂志, 2003, 19(8):225.