三亚住宅小区物业管理存在的问题及对策分析

隋姗姗SUI Shan-shan；韩琪HAN Qi；王丹丹WANG Dan-dan

（①三亚学院，三亚 572022；②住建局质量安全监督站，保亭 572300）

（①Sanya University，Sanya 572022，China；②Quality and Safety Supervision Station，Housing and Construction Bureau，Baoting 572300，China）

0 引言

近几年来，三亚市从一个默默无闻的小岛城市渐渐地蜕变成了一个家喻户晓的“明星”城市。因自然环境得天独厚，城市建设快速发展，三亚市荣获了中国人居环境奖，吸引越来越多的外地人前来买房置业，然而无论是国际旅游城市的成功建设，还是房地产业的稳步健康发展，都需要借助物业管理的力量。在对三亚市低、中、高档住宅小区调查的过程中发现三亚市物业管理存在许多不足之处，如果不及时提出并加以解决，长此以往，三亚物业管理的弊端必将阻碍三亚房地产业不断优化升级，也会严重影响国际旅游城市的崭新形象。

1 三亚住宅小区物业管理存在的问题

1.1 三亚普通住宅小区物业管理存在的问题

1.1.1 业主方存在问题 普通住宅小区的业主80%是本地人，另外20%是外来务工人员。基于他们收入水平不高的生活现状，他们对物业管理的要求不高，只要求维持小区公共区域的整洁即可。而且他们对专业物业管理也没有过多的认识，让他们接受比原来小区保洁费高几倍的物业管理费比较困难，这就构成了现代物业管理进驻普通住宅小区的主要障碍。

1.1.2 物业公司存在问题 物业是一个微利的行业，要想维持物业公司自身的发展就必须不断的扩大市场份额。而三亚的物业管理公司认为做普通住宅小区的物业管理不仅管理难度大而且收入微薄，这无疑会使三亚普通住宅小区的物业管理陷入恶性循环的不良局面。

1.2 “候鸟”人群住宅小区物业管理存在的问题

1.2.1 业主方存在问题“候鸟”人群住宅小区的业主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在职人员，他们在三亚购置物业的目的就是为了享受生活，所以他们对物业管理的要求相对较高。但通过对卓达、天泽湖畔、清平乐、半山半岛等中高档小区的走访调查得知“候鸟”式业主的物业维权意识普遍不高。因为他们每年都只在三亚住一两个月，所以没有业主提议成立业主委员会。对于平时小区内出现的物业纠纷，业主的处理方法一般是去小区物业投诉然后不了了之，再就是以拒交物业费来表示自己的不满，很少有业主运用法律来维护自己的权益。

1.2.2 物业公司存在问题 在对三亚市“候鸟”式住宅小区的走访调查得知，三亚市物业管理公司在日常管理中存在以下几种问题：①诚信体系建设不完善。小区业主经常会怀疑物业公司把自己所交纳的物业管理费用据为己有，在冬季过后返回北方生活时不放心把空置的房屋交给物业公司管理，有些业主想把空置的房屋租出去时宁可找中介机构也不相信物业。②服务透明度不够。物业公司在对小区公共设备维修时可能会因为公用面积达不到使用“公共设备维修基金”的条件而需要向业主收取一定的维修费，只是告知维修什么、应该分摊多少钱，但是没有公布维修费使用的明细列表公告。③智能化办公程度低。在调查中发现，有部分物业公司的账目记录、物业费收取及归档还处在纯手工工作阶段。据某物业工作人员所述，在每月集中收取物业费时经常会把账目记错，这样无疑加大了物业从业人员的工作量，也增加了产生财务问题的可能性。④从业人员综合素质不高。在我国，专业的物管服务人员还较少，所以物业公司在招聘时可供选择的员工多数是对物业管理认识不足的外行，加之对这部分员工的培训工作做得也不到位，导致物业从业人员综合素质不高的局面。

1.3 三亚市家庭旅馆物业管理存在的问题

1.3.1 业主方存在问题 家庭旅馆的业主一般都是个体投资商，他们在三亚购置房屋的目的就是为了投资，获取丰厚的利润是他们的主要目标。所以他们在经营家庭旅馆时会尽可能的降低成本，对物业不会有特殊的要求。但是因为日常生活中使用物业的是流动性极大的旅客，仅依靠小区的保安是不能保障旅客居住安全的，所以经常会发生旅客在入住家庭旅馆期间财物失窃的现象。此外，因为家庭旅馆使用者复杂多变给小区公共设施，如游泳池、文娱活动室等的管理带来了诸多不便。

1.3.2 物业公司存在的问题 物业公司对家庭旅馆这一特殊使用人群的管理没有单独的一套物业管理办法，也没有对入住小区的旅客有任何规定要求，这不仅会给小区其他业主带来诸多不便，也给小区的公共安全埋下了许多隐患。

1.4 三亚市住宅小区物业管理第三方存在问题 所谓物业管理第三方是指房地产开发公司和政府物业相关主管部门，他们在物业管理的健康发展中起着至关重要的作用。

1.4.1 房地产开发公司存在问题 虽然国家有明文规定要严格实施“建管分离”，但通过对三亚市众多小区的调查发现，三亚市前期介入的物业公司大部分都是房地产开发商自己的物业公司或是和房地产开发商长期合作的物业管理公司，没有进行严格的招投标，鉴于三亚市业主组成的特殊性，物业前期介入后几乎就不在更换物业公司了，所以就形成了“谁建谁管”的不良局面。

1.4.2 政府物业相关主管部门存在问题 政府的宏观调控对物业行业健康有序的发展起着至关重要的作用，尤其是像三亚这种本土居民、候鸟居民、旅游暂住居民混居，旅游物业优于普通物业发展的特殊物业发展情况，政府的宏观调控力度和广度都要加大，但据三亚目前的状况而言，政府的管理力度还有待加强。

2 三亚市住宅小区物业管理问题解决对策

2.1 三亚普通住宅小区物业管理问题解决对策

2.1.1 业主方存在问题的解决对策 业主在日常生活和工作中应多关心小区的建设，应该意识到成功的小区建设不仅可以提高业主的居住水平，还可以让物业保值增值。在业主对现代物业管理全面认识和了解以后就会逐渐的改变对物业公司的态度进而接受现代物业公司入驻小区。

2.1.2 物业公司存在问题的解决对策 物业公司在进行日常的管理工作的同时应该分析一下公司所处的竞争环境，明确公司定位。针对普通小区这个尚待开发的物业市场，物业公司应看到它的前景，积极的做好物业管理的宣传，普及居民的物业管理知识，开拓低收入阶层市场，为将来公司的发展打下坚实的群众基础。

2.2 “候鸟”人群住宅小区物业管理问题解决对策

2.2.1 业主方存在问题解决对策 业主要学会用法律的武器合法维护自己的正当权益，应该认识到业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，可以检查、监督物业管理企业的物业管理工作，召集和主持业主大会，对小区内物业管理问题处理方案进行表决，同时也可以协助物业管理企业和业主进行沟通，是业主维权的主要法人代表，也是业主和物业公司沟通的桥梁，所以业主委员会的成立对于小区的和谐建设是很有必要的[1]。

2.2.2 物业公司存在问题解决对策 ①完善诚信体系建设。业主和物业公司之间的相互信任是物业公司开展日常管理工作的前提，物业公司在日常的管理活动中应多与业主沟通，及时了解业主所需，及时向业主反馈房屋托管的情况，适当时也可以在小区宣传栏张贴物业公司成功的房屋托管案例，以优化物业公司在业主心目中的形象。②增大物业服务透明度。物业公司应定期向业主公布《物业费使用明细表》，对于小区公共设施维修费用的收取应列预算表，打消业主的顾虑，树立物业公司服务业主，不以公谋私的良好形象。③采用智能化办公。通过电脑网络提供各种管理服务，不仅可以收取网络信息使用费和各种服务费，而且也从根本上改变了自身的传统形象，提升了物业管理的科技含量、档次和社会地位。④对员工进行严格的上岗培训。物业公司要在其员工上岗前培养他们的服务意识，端正他们的工作态度以及锻炼他们工作岗位所需的专业技能，让物业公司的日常管理工作井然有序。⑤积极参与市场竞争。物业公司要意识到仅仅依附于房地产公司是不能让公司持续发展下去的，只有参与正常的市场竞争才能让公司不断完善自身的组织结构、管理方法，才能不断地进行改革创新。

2.3 三亚市家庭旅馆物业管理问题解决对策

2.3.1 业主方存在问题解决对策 业主方应从长远的角度思考问题，跟小区物业协作，安装独立的保全系统，并通过网络平台及时提供家庭旅馆旅客的相关信息，在保障小区安全的同时也可以为自己赢得良好的声誉。

2.3.2 物业公司存在问题解决对策 物业公司应积极地拓展自己的业务范围，针对家庭旅馆这一特殊物业制定出一套适合其居住人群高流动性、高复杂行特征的物业管理模式，加强小区治安管理，给旅游人群和正常居住业主提供一个可以和谐共处的环境。

2.4 三亚市住宅小区物业管理第三方存在问题解决对策

2.4.1 房地产开发公司存在问题解决对策 房地产开发公司在代替业主选聘前期介入物业公司时应站在业主的角度考虑问题，认真考察物业公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、管理费用的高低以及社区活动能力。前期介入的物业服务不仅可以促进房地产的营销，还可以给房地产公司创下良好的口碑，对房地产公司树立品牌，赢得市场起着至关重要的作用。

2.4.2 政府物业相关主管部门存在问题解决对策 三亚市政府虽然也十分关注物业管理的发展，也在努力完善三亚物业管理法律体系，但其宏观调控力度还有待加强。三亚市政府物业相关主管部门应严格监管前期介入物业公司的招投标活动，通过法律的手段来规范物业管理行业的市场竞争机制，给各物业公司提供一个健康成长的环境。针对三亚市家庭旅馆遍地开花的情况，政府部门应严格审查旅馆经营者的资质，并规范他们的管理，让三亚的小区建设秩序井然的开展。

[1]龚子秋，马新彦.论业主权及物业制度之完善[J].江海学刊，2007（6）.

[2]郑素苹.浅析我国物业管理的现状和发展趋势[J].山西建筑，2011（23）.

[3]张晓辉.我国物业管理业问题与对策研究[D].山东科技大学，2005.