探讨优质护理服务在门诊工作中的作用

李春梅 郑慧新

随着医疗体制改革和卫生服务需求的变化，“以人为本，以患者为中心”的整体护理思想，成为护理改革与发展的宗旨和出发点[1]。服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高。优质服务是医院文化的一种品牌宣言，是一种形象标志，能让患者得到独特的信任和满意。我院门诊部积极响应国家卫生部和中国人民解放军总后勤部卫生部关于开展 “优质护理服务示范工程”活动的号召，从2012年1月起，在院领导的精心部署和护理部的业务指导下，深入推进优质护理服务。经过1年多的探索与实践，极大地提升了护理管理质量和护理服务水平，促进护理工作“贴近患者，贴近临床”，提高了患者满意度，现介绍如下。

资料与方法

一、一般资料

选择第三军医大学新桥医院门诊部于2011年6月至2011年12月接诊的2580例患者作为对照组；2013年1月至2013年6月接诊的2660例患者作为观察组，比较患者满意度，差异有统计学意义(P<0.05)。就诊患者纳入标准：①自愿接受满意度调查；②意识清楚并能表达自己的感受；③年龄>16岁。

二、实施方法

对照组采用传统工作方法，观察组在此基础上采用进一步优质护理服务的方法：①护士长组织护理人员认真学习卫生部、总后勤卫生部及医院护理部下发的优质护理服务实施细则等相关文件，定期开展职业道德、政治思想教育和相关的职业培训，使全体护理人员充分认识开展优质护理服务的重要性，掌握优质护理服务的内涵；②完善各项规章制度，建立绩效考核制度，同时将考核结果与收入分配，护理评优奖励等挂钩，充分发挥护理管理中的督导作用；③加强护理技能和护患沟通能力的培训；④改善门诊的就诊环境；⑤患者满意度提升作为评价护理工作质量的标尺。

三、统计学方法

数据使用SPSS 14.0软件进行方差分析。

结 果

两组患者对优质护理服务满意度比较，见表1。

表1 两组患者对优质护理服务满意度比较

讨 论

一、理论学习促进优质护理服务理念的建立

护士长组织理论学习使全体护理人员充分认识到开展优质护理服务的重要性，掌握了优质护理服务内涵。优质护理服务的内涵主要包括：①满足患者基本生活的需要；②保证患者的安全；③保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持。优质的护理服务要体现以人为本，以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业素质，整体提升护理服务水平。优质护理服务需要规范制度和服务流程，规范服务行为，强化服务理念。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，需要不断学习、长期积累、从被动到主动、从点到面[2]。为了适应时代的发展需要，门诊经常开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士学习人文精神、礼仪服务、沟通技巧，举办各种类型的培训讲座，从职业态度和职业礼仪上规范护理人员的行为，贯彻落实“优质护理服务活动细则”，充分认识门诊开展优质护理服务的重要性，结合门诊部的工作实际情况，进一步细化活动内容和要求，确定了 “爱心奉献、诚心待人、耐心解释、精心护理，为患者做好事、做实事”的护理理念。

二、完善各项规章制度，充分加强护理管理

根据门诊部护理工作的特点，本着以“患者为中心”的原则，实施岗位管理，从岗位设置、护士配备、绩效考核、岗位培训等方面制定了有针对性的各项规章制度，如各级各类人员岗位职责、护理质量安全管理制度、查对制度、预检分诊制度、值班制度、岗位责任制的奖惩办法等，为护士的工作提供依据、参考及指导，充分调动了大家的积极性。门诊部还成立了护理质量督导小组，制订了质量检查标准，进行自查、自控、自纠，对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制订可行的整改措施，使护理工作更加规范化。同时也制定了操作性强的绩效考核制度，绩效考核以规章制度执行、劳动纪律、工作表现、专业技术、工作业绩、患者满意度等为重点，考核结果与收入分配，护理评优奖励等挂钩，充分体现优绩优酬。

三、加强护理技能和医患关系沟通的培训

优质护理服务包含优良的服务和精湛的护理技术，两者缺一不可，这对护士的素质和技术提出了更高的要求，因此不断加强护士业务知识的学习和培训显得十分重要。科室针对护士护理业务水平的差异，实行分级护理制度，由护士长负责高级责任护士、高级责任护士负责初级责任护士的逐级培训方式，每月对护士进行三基理论培训和操作考试。另外为了使分诊护士能够掌握各种常见病、多发病的症状和体征，在学习护理基本理论的基础上，同时开展新业务、新技术的学习，如聘请内科、外科、口腔科、皮肤科、检验科等临床科室医师授课。护理人员对专科特点及专业知识的掌握，可以进一步提高分诊正确率。

门诊患者流动性大，且来自社会各阶层。身份、文化、民族，年龄、性格、病情等各方面的差异，会导致心理状态各不相同。另一方面随着社会的不断进步，患者的权利意识、消费观念增强，对护理服务的要求也越来越高，一旦服务出现误差，易积生矛盾，直接影响护患关系。针对这种情况，我们注重在各个环节加强护患沟通。沟通能力是驾驭语言的一种方法和技能，是综合素质的体现[3-4]。门诊部定期聘请专业老师对护理人员进行培训，通过学习和演练，使护理人员在工作中行为规范，塑造出仪表端庄、举止文雅、有活力且稳重的外在形象，让患者对门诊护理人员有良好的第一印象。在与患者接触过程中，提倡讲普通话，以便减少不同方言交流的误差，促进与不同地区患者准确交流。另外要求护理人员提高非言语沟通能力，还要善于用敏锐的观察力，去充分了解患者的基本情况和要求。非言语性沟通要求体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，真正做到“此处无声胜有声”，充分体现人性化护理[5]。护理人员需掌握文明用语及忌语，与患者近距离接触时说声“您好”，让其感到温馨；见到老年及行动不便的患者，主动上前，轻轻的一句“请让我来帮助您”，让他们感到安心，并给予精心的照顾；当患者情绪低落时，用美好的安抚语言和患者沟通，给予关怀和亲切感；当患者对医疗服务不满意时，先道声“对不起”，保持与患者的良好交流，利用熟悉的专业知识与患者沟通，耐心解答问题，从而缓解紧张关系，消除患者不满情绪，达到默契和谐。此外，科室还开展有专科特色的健康宣教活动，例如为患者治疗时，除了在技术上精益求精，严格把关外，治疗结束后，还对每位患者进行针对性健康指导教育，并同时发放相关内容的宣传资料给患者。注重人文关怀，建立门诊专科护理服务特色，这充分体现了沟通技巧在门诊优质护理服务中的作用。

四、改善就诊环境，注重细节管理

门诊是医院的窗口，代表医院的形象，也是医院联系社会的“桥梁”；门诊又是人群聚集和流动性大的场所，为努力营造一个温馨、舒适的就诊环境，我们制定了合理的就诊流程：①在挂号、收费、各科检查、取药，各楼层、各通道均设有明显标示；②门诊一楼、二楼设有总服务台，提供咨询、分诊、轮椅、水杯、公用电话、广播寻人等多项服务；服务台还设有专业导诊人员坐阵服务，实行首问负责制，接待、解释、引导就诊患者[6]；③为方便患者，每层楼设有导医。当患者进入各楼层后，导医主动迎接明确指引，使其到达相应的候诊区；④候诊区设有电子显示屏，流动显示患者信息，以便患者能及时掌握等候时间。各诊区分诊护士根据网络信息链接，安排患者进入诊室就诊；⑤候诊时导诊护士为患者发放相关的健康教育资料，提供健康咨询，为患者提供一个安全、有序的医疗环境。

通过优质护理服务的实施，以患者为中心，用真心、耐心、爱心、细心、诚心为患者提供温馨、安全、优质便捷的服务。把患者的呼声作为第一信号；把患者的需要作为第一需要；把患者的利益作为第一考虑；把患者的满意作为第一标准。从“我做起”，从“点滴做起”，注重服务细节，规范服务行为，满足患者需求，已成为每个护理人员的自觉行动。本次调查显示，观察组患者满意度明显高于对照组(P<0.01)，提示开展优质护理活动，提高了门诊部整体护理管理水平和护理质量，使护理人员转化了服务观念，强化了服务意识，提高了综合素质。价值观和荣誉感得到了彰显，护理人员的精神面貌焕然一新，工作热情更加高涨，学术氛围更加浓郁，各项护理工作得到落实，工作中存在的问题也得到解决。优质护理服务的实施，管理的规范有序，不仅提高了护理服务水平，保证了护理质量，也使护患纠纷和矛盾明显减少，促进护患关系更加和谐。

参 考 文 献

1 郑新力, 杜 智. 人本理念在医院管理中的实践[J]. 中华医院管理杂志, 2006, 22(2): 105-108.

2 朱天婵. 浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J]. 中外医学研究, 2010, 8(28): 110-111.

3 张红文. 沟通能力在门诊优质护理服务中的作用[J]. 现代护理, 2013, (3): 134-136.

4 汪凤华. 优质护理在门诊工作中的重要作用浅谈[J]. 基层医学论坛，2013, 17(12): 1610-1611.

5 于烨华. 非语言沟通在门诊输液室护患沟通中的应用[J]. 吉林医学, 2012, 33(22): 4905.

6 刘 铭, 童丽娟, 柯 晓. 导诊工作在门诊优质服务中的应用[J]. 长江大学学报(自然版)理工卷, 2013, 10(6)： 54-55.