浅谈如何提高成人教育服务质量

邹洽连

摘要：学生支付了有偿的学费后，也应该享受到位的服务。虽然，这服务不能全模仿第三产业服务性行业的模式进行，但作为业余班的管理者，必须要有服务的意识。服务意识必须存在于作为校方管理者的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强服务的意识，那么对提高服务质量才会有思想基础。

关键词：服务服务质量需求

成人教育目前的学习形式分别以面授，网络课程，自学及做作业等多种模式灵活组合进行。因为参与成人教育类的生源主要来自于社会工作人员，平时上课主要集中在周末，所以也被称为“周末师生”。参与成人教育类的学生社会结构成份比较复杂，维权意识较强，独立自主能力高，这些因素也直接对高校的管理及服务质量提出了难题及考验。本文主要围绕在成人教育类的管理中，师生之间服务与被服务的过程中存在的一些矛盾及问题，从而引发思考如何进一步提高成人教育的服务质量。

1 服务以及服务质量的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。最直接简单的概括就是“为别人做事，满足别人需求”。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征在内的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

2 成人教育的报读种类及存在问题

目前在继续教育种类中主要分为成人高等教育、远程网络教育及自学考试等。需要集中面授课程的主要是成人高等教育及自学考试这两种类型。这两种生源基本均来自社会工作人士，在自身岗位较为稳定或者是想进一步提升自己的需求及欲望下选择报读高起专或者专升本学习。很多人会认为，学校就是圣地，教师是圣贤，神圣不可侵犯。自古孔仁在中国都是备受尊重，而这般社会地位会很容易让人忽略其实师生间也是服务与被服务的关系。此两类在集中面授时往往会出现到课率低，相关教学及学生管理通知未能及时传达给学生，学籍信息库资料欠缺等状况。产生以上问题其主要原因有以下几点：

2.1 在职学生“工学”问题较为突出。像一线生产工及普工报读成人教育，平时加班加点的超负荷工作；管理人员会经常碰上与自己业务相冲突的情况出现时，作为一名劳动者，通常在权衡利益的时候一般都会以工作为重心，所以就会出现“工学”问题，直接导致到课率下降。特别是自学考试，因为此课程100分满分，以自身知识能力考取60分即可及格。其间辅导员管理时没平时成绩、考勤等因素可以制约学生。所以，在工学问题突出的同时，想要保证服务及服务质量谈何容易？

2.2 师生间的服务是相辅相承，同时也是一个矛盾对立体。只要有人的地方就有矛盾。矛盾对立体是永远都无法消失的，它只会从一个事物转移到另一个事物中。现代教育行业离不开服务这个词。服务可以在教学及学生管理的很多细微环节过程中体现，例如一个简单的调停课通知、期末考试及组织班级活动，老师要怎么样来跟学生沟通，要如何来协调班上几十名学生的时间及需求，让学生能通过这些活动融入到班集体中，从而在班集体中找到归属感。这个沟通将会直接影响到服务质量的问题。

2.3 师生间需求模糊，导致教与学，工与学等方面会出现理想值的偏差。要想获取客户的最大服务满意值，就得掌握客户最精准的需求，这句话永不过时。也就是说需求直接决定着服务质量的满意值，两者成正比。有人认为，学生就是需要管理的对象，特别是处于叛逆时期的学生，他会随时给老师提出各种难题。就像一个简单的汽车维修培训课程，得先按学员的需求分为汽车营销及美容、汽车维修两个方向，要清楚其需求后方可规划相关课程及课时，包括理论及实操课的分配，不然就达不到一个很好的培训效果。

3 提高成人教育服务质量的几点想法及建议

3.1 师生间是一个管理与被管理的关系，同时也是服务与被服务的关系。在管理与被管理的关系中表现有很多种，例如管理者居高临下的指指点点，被管理者就只能服从，听从指挥，不能有想法，不能有意见；如果是这种管理模式，那么两者的矛盾一旦激发，后果将不堪设想。而在业余班的“周末师生”班里，在各种完善制度的支撑下，师生间是一种管理与被管理的关系。

而同时，学生支付了有偿的学费后，也应该享受到位的服务。虽然，这服务不能全模仿第三产业服务性行业的模式进行，但作为业余班的管理者，必须要有服务的意识。服务意识必须存在于作为校方管理者的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强服务的意识，那么对提高服务质量才会有思想基础。所以，师生间并不是单纯的指挥与听从的态度。

3.2 了解服务对象——学生的需求，对提高服务质量有着决定性的作用。师生间的需求需进行深度了解，这样在管理过程中会尽量避免少磨擦，多体谅， 以心服务，以微笑来提高服务质量。在与成人教育业余班学习的学生打了八年的交道，作者最能体会的一点就是将心比心，与他们做朋友。在他们提出各种合理需求时，尽最大的努力去满足他们。

控制好需求的“度”才能控制好服务的“度”，过于纵容是随便，过于严格是无情，所以应进行人性化管理。

3.3 以“信”字搭建“周末师生”间的桥梁。“信”字观其形，分解为“人”和“言”，用是一“会意”字。说的是，人的言论应当是诚实的。“信”字其本义就是“真心诚意”。可以将“信”理解为遵守对人所言。如何达到“信”的效果，将业余班管理不常见面的“周末师生”心连心的连接在一起。在三年的业余学习里，达到的不只是学习到的知识，还能把这些人际关系运用到他们的日常生活及工作中去。

对于质量差的服务，谁都会给予否定。像中国移动的服务宗旨“沟通100，沟通从心开始”，中国电信服务宗旨“用户至上，用心服务”，中国联通的服务宗旨是“让一切自由连通”。这些服务宗旨都是围绕沟通及用心去建立起来的。

3.4 以制度管人，以服务来提高教学质量及学生管理质量，以达到“以人带人”的品牌招生效果。在现代社会竞争日益加剧的现实条件下，各高校继续教育及各式各样的培训机构百花齐放，同台竞技。特别是最近常有媒体报导有些培训机构在招生后收费管理混乱，学员到读后发现货不对版，招生宣传出现夸大其辞；一次性交齐学费后给予折扣优惠；或者是有些培训机构收了学员学费后卷款跑路的种种情况。成人教育类的管理难度相对普通高等全日制教育的管理难度是大很多，因为不但是工学情况严重，而且服务的对象都是在职工作的人士，他们一方面渴望通过学习来获取知识，另一方面也想通过这个班级来建立人际网络。

在制度的支撑下，努力提高服务质量，最大限度的获取学生的满意度，获得口碑的同时学生会自己帮助学校进行宣传，以达到“以人带人”的最理想招生效果。因为在读的学生，就是学校最好的发言人和招生员。

3.5 师生间需随时沟通，遇到问题应及时解决，保持良好的心态能量。心态会影响能力的发挥和行动的效果，进而决定人们一生的命运。既然心态有如此巨大的能量，那么到底什么是心诚？心态是指人对待其他人或事物稳定的心理倾向，包括认知，情感，意向三个方向。心态之所以很重要，不仅是因为它决定人们的内心世界，更因为它最终会影响人们的行为和做事的结果，最终决定了人生的成败。所以，保持良好的心态，就会在服务过程中产生积极的正能量，正能量会促使教师抱着一颗感恩的心主动去跟服务对象联系。当被服务对象也能感受到真诚对待他们时，那自然而然就会产生一个良性循环，从而促使师生关系融洽。

最后要对所有一线的教育工作者致于最崇高的敬意。在现代教育转型升职的社会环境下，作为一线的教育工作者，在努力提升教学质量及学生管理水平的同时，还得提高教师的服务质量，以达到教学相结合的最大效果及满意值。

参考文献：

[1]唐超，葛蔚，王金叶，刘永举，易晓华.研究式学习教学模式在成人教育教学中的应用探索[J].价值工程，2013(01).

[2]www.baidu.com，关于服务与服务质量的定义阐述.

[3]顾崧.成人教育必须突出职业能力和素质的培养[J].价值工程，2013(34).

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