面向情境的图书馆学科服务创新绩效研究

袁红军

〔摘要〕通过相关文献回顾，发现情境是图书馆学科服务创新重要构成部分，建立面向情境的图书馆学科服务创新绩效模型，详细地剖析模型中诸要素彼此作用机理，并提出相关建议，将为提升图书馆学科服务研究提供全新的研究方法。

〔关键词〕图书馆学科服务；创新绩效；情境

〔中图分类号〕G250.1〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2014）06-0052-04

求知是人的一种好奇心，每时每刻人们总会碰到各种各样的知识，明晰知识或默会知识，既是一种学习对象，又是一种学习与体验过程。学习对象主要是知识内容，达到为我所用的目标；学习与体验过程是指用户从事知识活动中面临的各种情境以及用户求知与满足需求的感知。特别是在快速发展的社会中，已知的知识得以创新，未知的知识逐渐挖掘与激活，海量的知识正在生成。用户知识整合、吸收与应用过程与自身所处情境息息相关，情境包括物理空间、技术、环境、资金、个体自身因素等，诸多情境因素在很大程度上降低了用户求知需求的效率。对于图书馆学科服务而言，组建学科服务的目的在于充分利用各类资源，高效的提供专业化、个性化、人性化知识咨询。但是图书馆学科服务高效运行必须考虑到不确定的、动态的情境因素，在不同的情境下，用户与学科馆员均会产生不同的行为。例如，图书馆学科服务网站上的显著位置，在一段时间内滚动发布某一数据库培训信息，这种营销宣传氛围会刺激促使不同类型用户在同一的情境下将会做出不同的反应，采取不同的用户行为。为此，本文从情境理论的视角，探讨图书馆学科服务创新绩效问题，搭建面向情境的图书馆学科服务创新绩效模型，以期对图书馆学科服务工作提供一个新思维、新方法。

1相关文献回顾

1.1情境

情境是指顾客的消费行为活动中呈现各类环境因素，诸如短暂的存疑、遴选、确定消费所心理感受以及气候、氛围、广告、沟通、拥挤程度等。在不同的情境下，人们将会产生不同的行为反应。所以，顾客的消费行为总是受到若干情境因素的影响，在不同的情境下将随时做出不同的行为反应，选择不同的消费行为。情境构成要素包括物质环境、社会环境、时间、任务和先行状态[1]。其中先行状态是指顾客消费情境中产生的暂时心理反应（心情、情绪或感知）。但是，情境不等同于环境。环境强调组织外部各种对组织本身产生的影响；情境突出组织内外部的各种因素碰撞、交融及其互相影响作用[2]。情境因素具有明显的动态性，将组织所处的作为预测变量的研究，将情境作为外在于企业的各种环境因素，并随着社会经济、科技文化因素以及时间改变而发生交互影响作用。这些因素彼此间的交互影响，包括这些因素过去与现在、客观因素与主观因素的交互关系及滋生出许多新的影响因素[3]。对于知识而言，情境描述了知识和知识活动的有关情形特性，即不同的知识主体在从事知识活动中存在各异的情形特征，表现为显著的针对性、个性化特点[4]。

1.2图书馆学科服务

图书馆学科服务是高校图书馆与科研机构图书馆服务延伸一种形式，强化了学科性、人性化、嵌入性、人性化的知识咨询服务。其服务对象为教师、科研人员和研究生，帮助他们充分发现和利用图书馆的学科信息资源。其构成要素包括学科组或学科馆员团队、学科馆员（信息联络员）、学科服务平台。学科服务业务内容包括学科服务业务规则执行与评估、馆藏发展服务（原则与执行、协助院系研究所充实学科相关馆藏、办理学科相关馆藏发展方案计划书）、参考咨询与图书馆利用指导服务（参考咨询服务、用户教育培训）、协调院系研究所与图书馆信息传达及政策推广业务、受理院系研究所知识需求与沟通相关建议、协助教师处理课程指定参考资料相关事宜、协助院系研究所评估相关事宜、其他行政业务。图书馆学科服务创新绩效是已有知识包含了知识情境（知识产生和应用的具体背景和环境）、学科服务内外部、学科馆员和用户个体各自持有的显性知识和隐性知识的整合与创造。例如图书馆学科服务现有的规则制度、服务指南、用户须知、约定等显性知识的创新活动，以及学科馆员间、学科馆员与用户间进行沟通与交流过程呈现的隐性知识创新活动。

2情境是图书馆学科服务创新重要构成部分

在图书馆学科服务实践中，情境与学科服务诸要素息息相关，密不可分，可以说，情境是图书馆学科服务创新重要构成部分。图书馆学科服务工作必须顾及组织及其成员即学科馆员知识情境、用户知识情境，包括图书馆馆藏资源与院系研究所资料室的文献信息资源匹配情况、院系研究所在一定专业领域范畴中的优势与劣势、技术水平、时间问题、学科馆员与用户的认知、经验、心理等因素、组织规章制度建设、服务气氛、交流与沟通能力等内容。情境是客观、普遍存在的现象，既可以独立存在于学科服务创新之外，又可以促进学科服务创新工作的开展。利用情境因素为我所用，是学科服务创新面临的核心问题。由于图书馆学科服务创新的核心在于为用户提供知识帮助。在某种意义上，情境是完整理解图书馆学科服务所蕴含知识的关键要素，例如知识整合、知识交流共享、知识转移与知识创造，以及影响着知识评价，对学科服务知识活动的特点和绩效均产生深远的影响。因此，图书馆学科服务情境是知识产生和应用的具体背景和环境，已有知识重构取决于其知识情境与需要解决问题的知识情境相似程度[5]。从知识分类考察，知识划分为明晰知识和默会知识[6]两种形式。明晰知识就是显性知识，看得见，摸得着，是一种结构化的知识，例如学科服务用户指南、学科馆员岗位职责与服务内容、学科馆员列表与联系方式等，可以分享与共知。而默会知识也称为隐性知识，只可意会不可言传、高度个人化的知识，是一种非结构化的知识，如用户与学科馆员个体思想、技能等，具有明显的隐私性。在学科服务创新实践中，明晰知识自始至终地支持、激发、引领默会知识活动，通过亲身参与（干中学等）和组织内讨论交流等方式来实现知识共享，特别是对资深学科馆员的默会知识具有深刻的影响作用。只有明晰知识不断呈现、分享，才能够鼓励资深学科馆员愿意把具有竞争优势的核心默会知识贡献出来，解决用户的知识需求。学科馆员在知识活动过程中生成的新知识，与对应的知识情境，一并存储到知识情境库之中，以最佳的情境支持图书馆学科服务创新活动。endprint

3面向情境的图书馆学科服务创新绩效研究框架

面向情境的图书馆学科服务创新是指以人为本，充分利用情境因素，主要表现为动态与静态情境呈现的特征和规律，要求学科服务组织和学科馆员灵活地掌握的各类情境因素，及时切换到不同的情境中为用户提供知识帮助。本文结合情境与学科服务相关的研究方法，建立面向情境的图书馆学科服务创新绩效研究框架，如图1所示，该研究框架以情境分析为中心，在一定的情境需求推动下，形成一个互为依存、相互联系、相互影响的反复循环路径，即图书馆学科服务组织——学科馆员——用户——图书馆学科服务创新绩效——图书馆学科服务组织。情境分析是图书馆学科服务创新绩效的基础，通过该研究框架可以识别、捕获用户行为情境、学科服务组织情境和不同知识主体的互动情境，并在其知识活动过程中进行融合、集成、吸收与应用，达到图书馆学科服务创新绩效：组织满意度与用户有用性。

3.1用户行为情境

由于情境因素具有复杂性、动态性，学科馆员需要在不同的情境中进行切换，因此学科馆员研究用户行为情境尤其显得重要。诚然，研究用户行为情境，需要掌握一些研究方法，可以达到事倍功半的效果。例如针对某一领域中专业课题研究，学科馆员可以从时间紧迫性和关系强度两个维度考察。时间紧迫性是指对课题熟悉程度、课题申报、立项与结项具体时间等，划分为紧急（A）、中等（B）与宽松（C）3个层次，如图2所示。关系强度主要是指学科馆员与课题主持人及其参与者，或影响课题研究的相关人员的关系亲密度，也可划分为密切（a）、一般（b）、疏远（c）3个层次。时间紧迫性和关系强度两个维度相互作用机理，如图2所示，每一维度中每一层次均可以生成6种组合，即Aa、Ab、Ac、aA、bA、cA；Ba、Bb、Bc、aB、bB、cB；Ca、Cb、Cc、aC、bC、cC。最佳选择应该为Aa，因为用户的课题内容需要紧迫地获取知识支持，而学科馆员个人与课题主持人或利害关系人有着密切的关系，Aa组合能够在很短时间内寻求学科馆员的知识咨询。最差选择为Ac，由于用户的课题内容需要紧迫地获取知识支持，但疏于个人关系较生疏，出于自尊等因素，不愿意求助学科馆员的知识支持，妨碍了学科服务嵌入课题研究的机会。所以，根据情境的不同快速地选择合适突破口，获取课题相关知识已成为学科服务创新工作的重要目标。而在情境相对静态而知识却是动态的情况下，可以利用情境提供的多维空间框架，有效地实现对动态知识的组织，并不断地在知识活动中通过该研究框架累积与创造知识[7]。

影响用户行为情境主要呈现为动态变化状态，例如用户的思想活跃性、心理稳定性、不确定的环境氛围等，既有独立性一面，又不同程度地受到学科服务组织或学科馆员的制约，例如组织制订制度（用户使用指南、用户服务规则、学科馆员岗位职责等）。通常情况下，心理在一定程度上受到用户自身因素的影响，咨询方式受到学科馆员因素的影响，技术环境因素影响交互的时效等[8]。现阶段，用户的需求呈现出个性化、易变性、动态性和情景敏感性等特性，提升学科服务创新绩效越来越需要情景的支撑[9]。学科馆员可以采取收集、分析、整合用户信息，建立知识情境库，并随着情境的变化不断调整与更新知识情境库，以适应用户的知识需求。学科服务主动与对口院系、研究所的用户保持密切联系，紧密跟踪定向学科专业的学术研究动态及前沿知识，利用信息分析工具，对学科发展现状、态势、前景等进行定量和定性分析，为学科专业领域研究指明方向[10]。

3.2学科服务组织情境

学科服务组织情境可以划分为变革情境和一般情境[11]。变革情境是指学科服务领导者感知内外部环境变化形成变革思想，刺激学科服务工作通过变革满足新环境和组织发展需要，实现学科服务创新。学科服务创新离不开魅力型领导者的支持。魅力型领导者能够通过建立学科馆员间相互信赖的关系，促进了学科馆员的通力合作、有效的沟通交流与知识共享共知；通过提供合适的、和谐的环境和柔性的组织结构，营造人性化的学习气氛，为个人专业成长提供足够的机会，也为学科服务组织提供高质量的人力资源的支持。在魅力型领导者优越的组织情境影响下，学科馆员主动性得以充分发挥，彰显出高水平的组织目标承诺和责任感，具有与组织一致性的价值观和积极向上的工作态度，能够与魅力型领导者默契配合、积极互动，圆满地完成领导交代的任务。同时，魅力型领导者所处的情境也能够影响和改变学科馆员行为，如果学科馆员体感受到其主管领导的作为，学科馆员乐意创造新知识，与其他学科馆员进行知识分享知识。魅力型领导者包括支持学习、激发学习、发挥典范、营造氛围、鼓励创新，通过人格魅力，达到知识获取、分享与创造[12]。为了促进学科馆员的知识行为，魅力型领导者应该有更为积极的知识领导行为表现，即积极激发学习、支持学习、发挥典范、营造氛围和鼓励创新，尤其是帮助学科馆员明确学习方向和目标，建立公正公开的基于知识和技能进步的绩效评价和激励体系，同时，魅力型领导者也应该致力于成为学习的榜样和专业领域的权威。一般情境是一项普遍存在的学科服务活动，诸如学科服务知识整合文化氛围、周期安排、修订和完善方案、组织制度建设、用户激励机制等，力争事先采取积极的措施做好应对准备，以避免在实际学科服务创新工作过程中可能出现的问题。

3.3知识主体互动行为情境

知识主体主要是指学科馆员和用户。无论是学科馆员，或者用户，他们的知识行为是一种人际间的互动行为，知识整合是建立在人与人之间沟通的基础上。沟通总是出现在知识捕获、融合、吸收、重构和应用的不同阶段，明晰知识和默会知识得以充分共享共知。默会知识分享的难易程度与具有厚重学科专业背景的学科馆员的意愿关系密切，同时也需要共同在场的互动场景、营造知识分享的组织以及知识接收方的相应吸收能力。其中，充分的分享意愿是决定学科服务知识整合创新绩效的首要因素。众所周知，分享的意愿取决于拥有默会知识的一方对知识分享所导致的收益与成本的权衡[13]。因此，学科服务组织需要倡导一种知识共享的文化，设计正面激励的机制，淡化竞争等激发学科馆员愿意拿出自身具有竞争优势的核心隐性知识，与其他学科馆员和用户进行知识分享。再者共同在场与互动，与情境密切相关。营造默会知识分享的情境氛围是促进学科服务知识整合的关键所在。在学科服务现场，学科馆员或用户均可面对面、学科服务系统平台等方式，实现彼此互动沟通、切磋、临摹、观察与学习，有效地开展默会知识整合与转移。endprint

4结语

情境因素是图书馆学科服务创新活动不可缺少的条件，对学科服务创新绩效产生深远的影响，所以图书馆学科服务创新具有知识明晰性、默会性和情境依赖性的特征。面对大数据时代呈现的海量的数据，以及社会飞速发展带来的新知识，要求图书馆必须审时度势，紧跟时代脉搏，牢固树立科学发展观，正确地认识情境在学科服务创新中的角色定位，大力提升图书馆学科服务创新绩效的效果。毋庸置疑，本文把情境理论移植到图书馆学科服务创新绩效研究之中，仅是冰山一角，只为下一步情境与图书馆学、情报学跨领域跨学科的交叉研究提供了重要的参考依据。

参考文献

[1]符国群.消费者行为学[M].北京：高等教育出版社，2000：370.

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[13]余光胜，刘卫，唐郁.知识属性、情境依赖与默会知识共享条件研究[J].研究与发展管理，2006，（6）：23-29.

（本文责任编辑：孙国雷）endprint

4结语

情境因素是图书馆学科服务创新活动不可缺少的条件，对学科服务创新绩效产生深远的影响，所以图书馆学科服务创新具有知识明晰性、默会性和情境依赖性的特征。面对大数据时代呈现的海量的数据，以及社会飞速发展带来的新知识，要求图书馆必须审时度势，紧跟时代脉搏，牢固树立科学发展观，正确地认识情境在学科服务创新中的角色定位，大力提升图书馆学科服务创新绩效的效果。毋庸置疑，本文把情境理论移植到图书馆学科服务创新绩效研究之中，仅是冰山一角，只为下一步情境与图书馆学、情报学跨领域跨学科的交叉研究提供了重要的参考依据。

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（本文责任编辑：孙国雷）endprint

4结语

情境因素是图书馆学科服务创新活动不可缺少的条件，对学科服务创新绩效产生深远的影响，所以图书馆学科服务创新具有知识明晰性、默会性和情境依赖性的特征。面对大数据时代呈现的海量的数据，以及社会飞速发展带来的新知识，要求图书馆必须审时度势，紧跟时代脉搏，牢固树立科学发展观，正确地认识情境在学科服务创新中的角色定位，大力提升图书馆学科服务创新绩效的效果。毋庸置疑，本文把情境理论移植到图书馆学科服务创新绩效研究之中，仅是冰山一角，只为下一步情境与图书馆学、情报学跨领域跨学科的交叉研究提供了重要的参考依据。

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