四大负责制保驾优质医疗服务

□ 郭航远 GUO Hang-yuan 任秋凤 REN Qiu-feng 李飒飒 LI Sa-sa

医疗行业是涉及民生的行业，社会公众需要医院提供优质的医疗服务。传统的医疗服务模式注重医疗服务是否及时准确、治疗是否有效、诊断过程是否发生医疗缺陷，注重以“医疗为中心”。现今的医疗服务模式则更加注重“以病人为中心”，主张病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗，还要收获细致周到的服务，经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。

目前，各家医院都想方设法地挖掘服务潜力，提高服务水平。我们尝试从首诊负责制、首问负责制、首定负责制和首诉负责制四个角度，从充分尊重患者的知情权、展示医院人性化关怀、促进工作效率提升和畅通投诉渠道等节点，探索创新优质医疗服务的途径与方法。

首诊负责制

首诊负责制是医疗质量和医疗安全的核心制度之一，包括医院、科室、医师三级：病人初诊的医院为首诊医院；初诊的科室为首诊科室；首先接诊的医师为首诊医师。

医院要求医务人员严格落实首诊负责制等医疗核心制度，将患者利益放在首位，尊重患者、关心患者、爱护患者，实行知情告知义务。首诊负责制关键的工作落实在首诊医师身上，患者及其家属对医疗机构的满意及信任程度，首诊医师发挥着举足轻重的作用。

严格落实首诊负责制，要求首诊医师不得以任何理由拒绝诊治患者。首诊医师必须要以高度的责任心去提高诊断水平和应急处理能力，要及时、仔细地与患者及家属沟通交流，运用好自己的诊断技术，详细检查，认真书写病历并提出初步诊断及处理意见和交接班工作。如果遇到非本科室范畴疾病和边缘性疾病的病人，首诊医生也不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，请上级医师和有关科室医生会诊，经会诊确诊为其他科室病人时，应切实履行好知情告知义务，耐心向病人介绍其应去就诊的科室，联系有关医师，向交接科室医师移交病人。如遇复杂病例需多科室协同抢救时，首诊医师应首先实施必要的抢救措施，对急症病人则要抓住重点，严密观察病人生命体征，避免延误抢救时间[1]。

首问负责制

首问负责制是指首问责任人接待服务对象后必须及时落实或完成服务对象所提出的服务内容，并追踪结果和及时反馈沟通。它要求不管在医院的任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其咨询之事是否与自己有关，第一位接受询问的工作人员对所提出问题应详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地点。

与首诊负责制不同，首问责任制适用于医院的全体工作人员。首问负责制的形式不仅仅局限于面对面的询问，还包括电话咨询、来信来访等等。首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语回答问题，既要准确地掌握技巧，又要坚持实事求是的原则。若不属本人职责范围的，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍，应及时指引至相关科室。当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快联系相关人员，使问题得以解决或得到明确的答复。要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立医院优质服务的良好形象。首问责任制要求首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。所以它更多体现的是一种医院的人文关怀、人性化服务。

首问负责制可以培养员工神圣的使命感和责任感，工作做到细致周到；可以使医院的良好风貌在一句简单的询问中得到体现；可以减少病人到陌生环境的迷茫和无所适从；可以使病人有一种被尊重的亲切感；可以拉近医患之间的距离，增加病人满意度，真正体现“全员营销”的管理理念，能提高医院各级人员的主动服务意识，优化医院管理效果，使医院管理更系统化，促进医院优质服务工作深入持久的发展[2]。

首定负责制

我们认为的首定负责制主要是针对医院内部实施的一项制度，旨在促进医院工作效率的不断提升，从而向患者提供优质的医疗服务。首定负责制主要体现在落实牵头部门和维护行政总值班权力。

1.落实牵头部门。医院部门之间存在一定的职能交叉，而医院许多工作需要由一个以上的部门协同进行，或在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能涵盖不了的，经常会出现相互推卸责任、拈轻怕重、有利则争、无利则推的现象，导致工作停滞不前、效率低下，甚至部分工作不了了之。执行首定负责制，认真确定各部门职责分工，明确各部门主管与协助、为主与为辅、主持与参与的职责权限，坚持一件事情原则上由一个部门负责，确需多个部门管理的事项，分清主办和协办关系，明确牵头部门，并建立健全部门间协调配合机制，形成工作合力。另外，由于牵头部门承担主办和综合协调职责，要适当提高牵头部门的权威性，赋予其指挥调度权、争议处理的裁定权、组织实施检查监督权，这样才能保证部门间协调配合机制的有效运行，提高工作效率。

2.维护行政总值班权力。随着生活水平的提高，社会保障制度的完善，医改不断深化，社会的医疗需求呈井喷式爆发，医疗机构人员紧缺、床位紧缺等矛盾日益凸显。加上疾病的复杂性、病人身份的复杂性，导致行政总值班的工作内容千变万化，具体任务不确定和难预知。但是这些任务突出的核心就是保障医疗机构正常运作，医疗行为正常执行，医疗水平正常实现。

行政总值班在特定环境下代表的是院方管理机构，在行政总值班中执行首定负责制，使用强制职权性，从医院利益角度或医院目的高度指挥从业医护人员的职务行为、其他行政人员的管理行为、后勤人员的保障行为，处置突发事件、进行人员调配、沟通信息联系、决定特殊措施，尤其是在指定相关科室收治急诊分流的病人，确保急诊“吞进来”后顺利“吐出去”，使有限的医疗资源真正用于急需的患者。

首诉负责制

随着人们法律意识和维权意识不断增强，对医疗服务质量的要求也越来越高。医患关系不和谐的音符时常传出。理性处理医患矛盾，需要分清矛盾的性质，给双方创设一个制度化的对话平台，建立人性化的沟通与信任机制，尊重双方话语权，不偏不倚，公正判定。

卫生部于2009年11月发布的《医院投诉管理办法（试行）》中第二十一条提出医院投诉接待实行“首诉负责制”。《卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知》明确规定：认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制。首诉负责制是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求，首次接待处理的部门及其工作人员应该以主动热情的态度，不推诿、不扯皮，对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、引荐、办理的一种责任制度[3]。

《医院投诉管理办法（试行）》规定：投诉管理部门统一受理投诉；应指定或成立专门部门作为首次接待处理投诉部门。医院投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作，统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。为更好的地落实首诉负责制，医院应在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。随着信息技术的不断发展，医院还可设立网络投诉平台，进一步畅通投诉渠道，并安排人员处理、回复患者投诉。

20世纪60年代初，浙江省绍兴诸暨的干部群众创造了“发动和依靠群众，小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”的“枫桥经验”，为此，1963年毛泽东同志就曾亲笔批示：“要各地仿效，经过试点，推广去做”。“立足基层组织，整合力量资源，就地化解矛盾，保障民生民安”，建立“治安联防、矛盾联调、问题联治、事件联处、平安联创”的新机制，形成“党政动手、依靠群众，源头预防、依法治理，减少矛盾、促进和谐”的新格局，体现了“枫桥经验”的地方特色和时代特点。从某种意义上来说，“枫桥经验”值得医院借鉴，医院也应该做到“服务性投诉不出科，医疗性投诉不出院，小事不出科，大事不出院，内部矛盾不上交”。

与首问负责制不同，首诉负责制“负责”的是仅解决医疗纠纷中患者投诉无门的现象，使投诉者的每一个投诉都有满意的回音。这个制度将医患纠纷处理在第一时间、第一地点，患者不满情绪能得到及时表达，有助于将矛盾在最短的时间、最小的范围内解决，小矛盾不至于变成大冲突；另一方面，患者在医院投诉有门，事事有着落，件件有回音，避免被各个当事部门“踢皮球”。它侧重于引导、解释、沟通，属于医院方提供的免费“增值服务”。对医院来说，“首诉负责制”不仅为病人的投诉确定了一个合理的出口，在受理与处理的过程中，医院方通过收集和整理资料，也能发现自身存在的问题，可以更好地改进管理和服务，使医院更健康地运行。

1 王中军，韩晨光，靳景云，等.首诊负责制应把握的要点[J].中国卫生质量管理，2009,16(4):26-27

2 潘虹.实施首问负责制度 提升我院服务质量[J].中国卫生产业，2012,(9):174

3 张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院，2013,17(8):72-73