医疗纠纷的防范途径

陈姿如，陈礼明，吴 名

(武警后勤学院附属医院器材设备科，天津 300162)

随着改革开放不断深入，民众生活水平和综合素质的提高，以及法制观念与维权意识的快速提升，对生活质量和生命安全的重视程度与日俱增。患者就医时，不仅重视技术与服务到位，更重视个人的感受和最终疗效。在错综复杂的医疗环境下，医疗纠纷既是困扰广大医务人员的现实，也是不能回避的课题。本着对民众高度负责的精神，依靠营造和谐的医疗环境和促成良好医患关系，树立好白衣天使的形象，防范医患纠纷尤为重要［1］。

1 防范医疗纠纷的措施

1.1 重教育 增强防范意识 要做到“教为先”，使防范医疗纠纷的重要性和必要性深入人心，深知安全的重要性，体会到安全管理也是更大的创收。只有全面深入地了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷。增强防范意识对于预防医疗纠纷非常重要，在充分认识医疗纠纷危害的同时，必须有效提高全体医务人员防范纠纷的自觉性。必须严格要求到能自觉地从我做起，从一言一行做起，从细节做起，从小事做起，从每件事做起，真正做到让患者和家属内心满意或理解，才能有效和最大限度地预防医疗纠纷的发生。

1.2 重培训 增强自身素质 要做到“学为先”。学习和培训是催乳剂，是做好本职工作的必修课，要真正懂得学习培训的重要性和必要性。经常组织医务人员学习国家宪法、法律、法规和规章制度，学会与患者的沟通技巧，培养善于及早发现和及时化解医患矛盾的能力。强化医务人员的服务意识，质量意识，安全意识和自我保护意识。通过培训不断提高医务人员的理论水平和业务技能。

1.3 重医德 增强天使形象 要做到“德为先”。树立良好的医德医风是预防医疗纠纷的重要措施。经常加强医务人员的职业道德教育，尤其是医德医风教育要坚持“三性”，一是针对性。针对医务人员在医德医风方面存在的问题，要敢抓、敢管、敢较真，靠抓典型，树正气。二是经常性。对各类、各级医务人员坚持不懈地进行有计划、分阶段的系统教育，把针对性和经常性持之以恒地结合起来。三是有效性。就是要注重教育效果。通过医德医风教育，至少要达到两个目的。其一是牢固树立以“病人为中心”的良好职业道德，坚持救死扶伤，全心全意为患者服务的“病人至上”思想。医务人员要主动与患者建立和谐平等关系，以实际行动赢得患者的信任。

1.4 重质量 增强责任感 要做到“质量至上”。质量是医院的生命，提高医疗质量是防止医疗纠纷发生的有效措施。提高医疗质量首先要严格执行医疗工作制度和技术操作规程，要从基础质量抓起，从规范抓起，从每个人抓起。要抓住环节、细节和运行中的质量不放松，发现问题盯着解决。要盯住终末质量。要充分发挥科室质控小组和医院质控办的监管作用。

1.5 重沟通 增强信任感 要做到“沟通在先”。沟通是人与人之间进行思想交流、情感交流、信息传递，甚至能起到换位思考的重要作用，是减少和预防医疗纠纷的重要管理手段。要做到用心去和患者方沟通，要换位思考，放平心态，主动沟通;要因人而异，善于抓时机，巧于沟通。在医疗纠纷的处理实践中认识到，搞好医患沟通，建立良好的医患关系，是促进医患之间相互信赖和密切合作的基础，是防范医疗纠纷发生的良药。

1.6 重管理 增强安全感 要做到“管理在先”。管理出效益，管理保安全。强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的重要措施，要把防范医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制作为衡量科室和医务人员工作质量优劣标准之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。要建立医患纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，将医患纠纷隐患和发现纠纷苗头及化解矛盾的情况，作为交班内容。不能及时化解的医患矛盾，要及时向上级医师或科主任汇报。要建立医患纠纷分析制度，科室需每月召开医疗安全形势分析会，重点排查本科室容易产生的纠纷病例和纠纷苗头，及时采取补救措施。要建立医疗纠纷讲评制度，利用院周会、中心工作质量讲评会，病例大讨论等会议，就医疗纠纷的现状、原因、责任及应吸取教训进行讲评，重点讲评被鉴定为医疗事故的、诊断过程有明显错误的、造成较大经济损失的医疗纠纷，增强安全意识［2－3］。

2 解决医疗纠纷的具体做法

2.1 领导重视 成立机构 医疗纠纷的管理要纳入医院的重要议事日程。将医疗安全定位为一项保底工程，并作为年底考核主官业绩的一部分。要实行“三级控制”，成立由主管副院长牵头，机关分管同志专职负责，科室主任和护士长为第一责任人的三级医疗纠纷防范处理工作的纵向管理体系。抽调懂业务、素质好、会沟通的专职人员任职医院投诉接待办公室的工作，把好医患之间的渠道畅通关口;成立院内医疗纠纷评估专家组(内科组、外科组、辅诊组、护理组)，控制住医疗纠纷的院内准确定型;科室成立医疗纠纷防控化解小组，将纠纷控制在有限范围。

2.2 发现隐患 主动沟通 科室发现医疗纠纷苗头后，主动与患者和家属沟通，立即采取补救措施，同时要保存好相关资料和物证，妥善化解矛盾。在科室内建立应对医疗纠纷的“三层次”，即医疗组首先发现医患矛盾迹象，主动接待;遇有经治或值班医师不能解决的医患矛盾则及时上报上级医师、护士长或科主任，责成科室防控化解小组介入，协助医疗组处理;必要时由科主任和护士长直接参与下的医患沟通。实践证明，突出科室内部“三层次”主动介入措施，提高科室各级人员的防范意识，促使科室主动避免矛盾上交，有效控制住医疗纠纷扩大化，有80%以上的患者投诉被妥善地解决于科室内部。

2.3 主动缓冲 靠前服务 充分发挥宣传作用让患者了解科室或医院与其相关的基本情况，特别是对新住院的患者要主动告知，让知道有了困难或反映问题时找谁。医务人员一定要坚持“首诊负责制”，对患者反映的问题要强调“一盯、二跟、三反馈”，即务必要亲自盯着解决，要跟踪解决，要及时向患者反馈结果。要求科室发生医患纠纷后做到“三不一主动”，即不能躲，不相互推诿，不轻易上交，靠大家一致主动靠前，力争补救措施有机会，有的放矢地把问题解决在萌芽状态。

2.4 认真细心 客观真实 医院投诉接待办公室接到患者投诉后，要做到“四心”即“接待时热心、倾听时耐心、解释时诚心、预判时信心”。接待人员是维护患者权益和捍卫医院利益的工作窗口，是患者争取得到院方解决的一道门坎，是医疗纠纷能否峰回路转的分水岭。为了取信于患者和家属，就必须为了端平一碗水而热情接待，耐心倾听患者方的维权诉求，听清楚投诉的理由，认真做好登记和记录。为了恰如其分地作出合理解释，就必须找有关人员认真核实情况，掌握客观真实的第一手资料，必要时组织有关专家进行分析讨论，找问题、找原因、找对策。通过客观的证据和事实，维护医患双方的正当合法权益，妥善解决医患矛盾［4］。

2.5 换位思考 取得信任 在处理医患纠纷的过程中，对患者及其家属要体贴，关心，要多为其着想，在交谈中尽可能充分倾诉意见和要求，不要计较患方的过激态度及谈话语气，更不要急于辩论，管理人员应经常考虑“我是患方将会怎样?”多站在患方的角度考虑、分析问题，使对方确信医院处理问题是公正的。在交谈过程中，言谈举止要审慎，不说刺激性的话，不做容易引起误解的动作，不随便表态，更不要火上浇油。这样，彼此冷静下来，理智地考虑、分析问题，双方的感情更容易沟通，意见分歧更容易在平和的气氛中讨论。当患者确信院方是真正同情、关心，真心实意解决问题时，就能取得信赖和合作，妥善地化解矛盾。

2.6 掌握主动 防止扩大 在处理医疗纠纷过程中，要掌握主动，采取不同措施，把握最佳时机，如:①对事实清楚，责任分明，后果可控，态度平和者，不偏不倚，“快刀斩乱麻”一锤定音;②，明显存在争议，科室需要承担责任，后果解释尚存争议，“小矛盾纠缠”家属情绪尚未稳定者，应限期结案，适当处理。③对于双方对事实有岐解，责任和后果处于明显争议中，家属情绪尚不具备融洽解决条件者，坚持己见，应进入鉴定程序。④对于以诊疗工作为由，靠扩大事态为手段，以要挟医院为目的，采取非理智措施者，依法办事，据理维权［5］。

3 体会

一是经常对全院医务人员进行政策法规、医德医风教育，让防范医疗纠纷的意识在头脑中扎根的举措体现人文关怀，使医务人员从中得到实惠。二是有效提高管理水平，体现医疗安全始动于基层，得到多层级保护，又将安全回馈于科室，结果是由管理得到医患和谐、靠医患和谐确保了安全。三是不断提升医疗服务质量，由医疗纠纷医院管，转变成“谁的孩子谁抱走”，出现纠纷齐抓共管，工作中不敢有丝毫马虎，成为减少医疗纠纷的有效措施。四是心中装着患者。与患者沟通时首先要理解和同情患者，这是避免医疗纠纷的重要环节。五是在医患关系出现紧张或矛盾时，医院有强大的应对体系，明确的应对措施，通过环节管理能够进行及时有效干预，把握住避免医疗纠纷进一步激化的最佳时机。医疗纠纷发生后，快速反应，主动靠前，立即施行补救措施，绝大部分患者都会理解或包容。实践证明，80%以上的纠纷都能在科室内化解。医疗投诉办公室接到投诉后，认真接待，公正处理，大部分都能妥善解决。少数不能解决的，可通过院外医疗行政机构或法律途径解决。对医闹或无理取闹者，启动应急预案，请公安部门来院联合处置，多年经验证明，效果较好。

［1］ 李 恒，张 良.高 蕾，等.哈尔滨市某医院312(死)医疗纠纷分析及防范对策［J］.中国医院管理，2011，31(7):14－16.

［2］ 白日荣，孔繁增，崔志强，等.医疗纠纷防范机制的实施与成效分析［J］.中国医院管理，2011，31(2):19－21.

［3］ 郭永松，张良吉，李 平，等.医务社会分工调解纠纷途径与方法［J］.中国医院管理，2009，29(3):19.

［4］ 崔志强，孔繁增，白日荣，等.医疗纠纷相关因素的分类与防范机制的研究［J］.中国医院管理，2011，31(2):14－16.

［5］ 邹 明，王亚平，高新强，等.医疗纠纷形成中相关因素及作用的研究［J］.解放军医院管理杂志，2004，11(2):168－169.