旅游企业员工需求层次与忠诚度关系研究

李竹娟 张香菊 陈俊君

(云南大学工商管理与旅游管理学院，云南 昆明 650000)

旅游业已成为全球带动效应最强、吸纳劳动力最多的产业之一，在推动国民经济发展中起到非常重要的作用。美国通用食品公司总裁弗朗西斯曾说:“你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。”［1］这句话形象道出了旅游企业管理过程中的难题——如何满足不同员工需求，提高员工的忠诚度，促进企业的持久发展。旅游企业的竞争是服务的竞争，而服务的竞争是高水平、高素质的员工的竞争。目前我国旅游企业人才高流失率问题日渐严重，如何保持员工的忠诚度，增强企业的凝聚力，迫在眉睫。

1 文献回顾

2003年，高容在《旅游企业应重视核心员工》中指出，旅游企业的核心员工对企业的发展有着至关重要的作用，并对如何留住核心员工提出了一系列建议。［2］这是对旅游企业的员工流动研究较早的文献。

2006年，张建宏就旅游企业大学生员工跳槽的危害、原因进行分析，并对避免大学生非正常流动，促进旅游企业人才队伍健康发展提出看法。［3］2003年，周军的《旅游企业员工流失问题浅析》，点明员工流失的不利影响，并对员工流失的原因及对策进行了阐述。［4］2009年，王涌涛在《旅游企业员工高流失率问题探讨》以及成娅在《旅游企业员工高流失率原因探析及对策》中，结合旅游业的现状，深入探讨了旅游企业员工高流失的原因及对策。［5-6］

钟华(2006)从旅游企业内部制度、外部环境、旅游行业自身特点三个方面指出旅游企业员工忠诚度下降的原因，提出从实施“以人为本”的管理策略、建立完善的激励机制、旅游企业的文化建设等方面来提高员工的忠诚度。［7］胡玲(2009)在文章中，提出了员工忠诚度的概念，同时对员工忠诚度的重要性及培养策略进行了阐述。［8］此外，张小红也对上述内容作了研究。王琳丽(2010)对旅游企业中的80后员工进行了忠诚度的分析。［9］朱俏(2011)以北京中青旅东南亚中心为例，分析了企业文化对80后旅游企业员工忠诚度的作用。［10］

蒋雪湘、胡久刚(2008)以马斯洛的需求层次理论为基础，针对不同需求的员工，提出不同的激励策略。［11］肖云、胡加毅(2009)提出了双因素理论下提高员工满意度的策略。［12］

笔者通过对相关文献的整理、分析，发现对旅游企业员工流失率、忠诚度的研究较多，但是从需求层次来分析忠诚度的研究则较少。

2 旅游企业员工忠诚度的定义与下降原因

2.1 旅游企业员工忠诚度定义

目前学术界对于员工忠诚度的定义集中在行为忠诚论、态度忠诚论和综合论3种观点上。行为忠诚论指出，员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具体行为，着重强调对企业的贡献标准;态度忠诚论的学者认为，忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察;综合论学者认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。员工对企业的认同和竭尽全力的态度与行为，具体表现在思想意识要与企业价值观和政策等标尺一致;在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益。

在以上学者对于员工忠诚度定义的基础上，本文提出旅游企业员工忠诚度的概念——旅游企业员工对于该企业的态度和行为，具体表现为:对内服从企业的规章制度、认同企业文化，竭尽所能为企业做贡献，不轻易跳槽;对外维护企业形象，维护本旅游企业的集体利益。据资料显示，一般企业的员工流失率在5% ～10%，而旅游企业的员工流失率高达20%，并且高素质、高学历的旅游人才流失情况更为严重。员工的流失，给企业带来一定的成本损失，不利于旅游企业服务质量的稳定，甚至一部分的员工流失会带走企业的一部分顾客，对旅游企业的形象与文化带来不利影响。当然，员工频繁的工作变换，对其本身的职业生涯发展也有消极影响。员工的大量流失，必然对员工忠诚度造成影响，笔者对旅游企业员工忠诚度下降的原因进行了总结，从旅游企业外部环境、旅游企业内部及旅游企业员工自身三个方面来进行分析。

2.2 旅游企业外部环境

随着经济的发展，旅游业作为一种典型的服务业正处于不断上升的阶段，并将被打造成国民经济的战略性支柱产业。同时，由于目前旅游行业内部经济结构正处于高速增长、高速变动之中，竞争相当激烈，也在一定程度上导致了旅游企业员工的高速流动，降低了企业员工的忠诚度［5］。

2.3 旅游企业内部原因

旅游企业多数岗位的技术性要求相比其他行业较低，就业门槛不高。虽然我国的社会保障体系在不断完善，但是旅游业的保障力度仍然较低。笔者曾在旅行社实习，发现当地80%的旅行社对导游没有任何的保障措施，大部分导游处在“散兵游勇”状态，最主要的经济收入不是旅行社付的导游服务费，而是游客购物抽取的“提成”，导游同时给多家旅行社兼职带旅游团。这种情况下是无法谈及员工忠诚度的。旅游企业的薪酬设计不合理、管理制度不完善也是企业员工忠诚度下降的重要原因。目前我国劳动力供给远远大于需求，导致旅游企业的管理者对员工的频繁流失不在意，认为老员工离职，会有新员工就任，对工作本身没有多大影响。

2.4 旅游企业员工自身原因

旅游企业的大部分员工年龄偏小，尤其是“80后”员工流动倾向大。不少员工抱着“先就业再择业”的态度，积累了一点工作经验，就匆匆跳槽。有的员工容易产生盲目攀比心理，认为自己从事的旅游工作“低人一等”，转而投向其他行业。还有一部分员工认为旅游业待遇偏低、工作单调乏味、没有提升空间，频繁调换工作。

3 满足不同层次的员工需求，提高员工忠诚度

3.1 需求层次理论与双因素理论

旅游企业的竞争最终体现为高素质专业人才的竞争。［5］旅游企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，必须重视提高企业员工的忠诚度，留住专业人才。笔者将从需求层次方面来探讨旅游企业留住员工、提高员工忠诚度的策略。

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出了“需求层次理论”。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类。他认为，生理与安全的需求属于低级别的需求，社交需求、尊重需求是较高层次的需求，自我实现需求是最高层次的需求。因此，了解员工的需要是应用需要层次论对员工进行激励的一个重要前提。不同组织、不同时期的员工以及组织中不同员工的需要都充满差异性，而且经常变化。在旅游业高速发展的今天，旅游企业的管理者要密切关注员工的需求变化。

美国行为学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的双因素理论(又称激励保健理论)认为引起人们工作动机的因素主要有两个:保健因素与激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。现在普遍认为激励因素包括工作本身、认可、成就和责任等与工作本身有关的内容，保健因素包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等与工作环境有关的内容。［13］保健因素与激励因素的划分，取决于工作性质。本文综合马斯洛的层次需求理论跟赫茨伯格的双因素理论，将旅游企业的员工需求划分为以下3个层次:基本的生产生活需要、尊重与归属需要及自我实现与发展需要。旅游企业员工的需求是多样的，多种需要在企业员工的需要体系中处于不同层次地位，在进行员工管理的时候要针对员工未满足的需求对症下药，提高员工的忠诚度。

3.2 通过满足员工的基本需要来提高员工忠诚度

3.2.1 建立合理的薪酬福利体系

旅游行业需要员工与顾客(游客)进行沟通交流，因此实施低基本工资与高机动工资也就非常必要。薪酬管理是旅游企业管理中最敏感、最基本的工作之一，企业应该制定合理的薪酬发放制度，满足员工的基本生活需要，这是保证员工工作热情的根本。通过对员工岗位的分析，建立旅游企业的职位分析因素体系，对所有职位进行比较，保证企业内部薪酬的公平性;通过市场数据的获取和岗位分析，设计有弹性的公司薪酬政策和执行程序。［14］为员工购买相关的保险，如养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等;还应尽量为员工提供企业补充保险计划，让员工在工作的过程中无后顾之忧。同时，要建立有效的绩效考核体系，实现薪酬与绩效的有效衔接。

3.2.2 定期医疗检查

据笔者所知，不管是旅行社还是旅游饭店，很少组织员工进行体检，即使体检也是“走过场”。身体健康是员工完成工作的基本条件之一，对于体检的费用，应该是旅游企业来承担，不应该是员工自理，一旦发现员工生病，要尽量由企业出资治疗，免除员工的后顾之忧。员工的生理、安全需求是基本的需求，满足了员工的这一层次需求，对提升企业一线工作人员忠诚度有很大的作用。

3.2.3 改善员工的工作条件

员工的工作条件主要包括工作环境、工作设备、通信工具等方面。这些方面的改善可以极大地满足员工的生理需要，提高员工的工作热情，增强员工的忠诚度。改善员工的工作条件需要大笔投入，看似对企业的财政造成一定负担，但是从长远来看，一次的投入能够长久地留住员工，其收益将远远大于付出。

3.3 通过满足员工的尊重与归属需求来提高员工忠诚度

3.3.1 组织集体活动

旅游工作本身是充满乐趣与挑战的，是享受生活的一部分，不应该单纯地把它作为谋生的职业。旅游企业的管理者要组织各种各样的集体活动来加强员工之间的沟通。如在节假日的时候举办丰富多彩的节庆活动，平时举办各类竞赛比赛，让员工参与进来，增强企业的凝聚力。这类员工的需求属于较高层次的需求，员工需要的是企业对他的认可。

3.3.2 公司股份的一部分所有权放给员工

可以实施员工持股计划与利润分享制。大部分旅游企业的所有权归经理和董事长所有，员工是“打工者”。通过实施员工持股计划和利润分享制，能够培养员工的主人翁精神，满足其归属需要，提高员工忠诚度。

3.3.3 给予员工适当的奖励、表扬与荣誉

根据旅游企业员工的业绩大小，确定适当的奖励方式，对于做出突出贡献的员工，给予额外奖励，如带薪休假、破格晋升等，这么做能够直接表达对员工工作、贡献的承认，满足员工的尊重需要，从而达到提高员工忠诚度的目的。

3.3.4 定期举办员工培训

旅游的发展日新月异，对人才的需求也越来越高。旅游企业的竞争，归根到底是服务质量的竞争。这就需要企业加强对员工的培训，获得人才竞争优势，形成核心竞争力。通过员工的培训，调动其工作积极性，提高工作技能，使员工更好的适应工作，长久在留在工作岗位上。

3.3.5 公平对待每一位员工

公平性是企业管理中很重要的一条原则，任何不公正的待遇都会降低员工的积极性，影响员工对企业的忠诚度。因此，对取得同等成绩的员工，一定要给予同等层次的待遇;同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚［11］。让员工感受公平的环境，亦能影响员工对企业的忠诚度。

3.4 通过满足员工自我实现与发展需要来提高员工忠诚度

3.4.1 建立良好的旅游企业文化

随着员工基本生活需要的满足，员工教育程度的提高，多层次的精神需要成为员工的主导需要。员工不仅是“经济人”，更是“社会人”与“自我实现人”，员工越来越注意自己在企业的发展前景与自我价值的实现。目前旅游企业的员工呈现出多元化的特征，员工要求独立、自主、创新与自尊。企业的文化要以人为本，注重员工个人价值与企业集体价值的协调，重视员工的建议及其个性发展，对员工的工作做出及时的肯定与奖励，使员工产生极大的满足感、荣誉感与责任心。

3.4.2 制定员工的职业生涯规划

现在旅游行业急缺高技能人才和复合型人才，企业可以从工作轮岗、工作重新设计等方面有针对性地为员工提供职业生涯规划的指导。将员工的需要与组织的需要结合起来，人尽其才，进一步发挥员工的潜能，培养其对企业的积极性。当然，主要是让员工对自己的工作有一种责任心与荣誉感，能够充分了解自己在这个行业的发展前景。

3.4.3 给予员工一定的企业管理权

让员工参与企业的管理，决策企业的事项，可以激发员工的主人翁精神，提高工作的积极性。员工参与管理，一方面可以体验到管理者工作的不易，在以后的工作中会对管理者更加服从，另一方面，可以取得他人的重视，给员工一种成就感。员工一旦对企业有了主人翁的责任心，必然会长久地留在该企业。

总之，一个旅游企业的长远发展在于人才，如何留住人才是每个企业必须要面对并加以思考的问题。旅游企业要树立“以人为本”的管理思想，注重员工的需求与员工的满意，培养忠诚的员工，保证企业持续的竞争优势。

［1］陈国海，方华.组织行为学［M］.北京:清华大学出版社，2003:112.

［2］高容.旅游企业应重视核心员工(key person)［N］.中国旅游报，2003-04-07(1).

［3］张建宏.旅游企业需要一支稳定的人才队伍［N］.中国旅游报，2006-07-21(7).

［4］周军，张豫蒙，林绍贵.旅游企业员工流失问题浅析［J］.中州大学学报，2003(4):18-20.

［5］王涌涛.旅游企业员工高流失率问题探讨［J］.湖北广播电视大学学报，2009(7):93-94.

［6］成娅.旅游企业员工高流失率原因探析及对策［J］.中国经贸导刊，2010(22):70.

［7］钟华.旅游企业员工忠诚管理［J］.商场现代化，2006(2):233-234.

［8］胡玲.浅析旅游企业员工忠诚度管理［J］.现代经济(现代物业下半月刊)，2009(10):55-56.

［9］王琳丽.浅析旅游企业80后员工忠诚度管理［J］.科技经济市场，2010(12):59-61.

［10］朱俏.企业文化对旅游企业“80后”员工忠诚度的作用分析——以北京中青旅东南亚中心为例［J］.商业文化(上半月)，2011(12):113-114.

［11］蒋雪湘，胡久刚.基于马斯洛需求层次论对企业员工激励的探讨［J］.湖南师范大学教育科学学报，2008(5):121-123.

［12］肖云，胡加毅.双因素理论下提高员工满意度的策略［J］.人才资源开发，2009(3):96-97.

［13］周三多.管理学［M］.北京:高等教育出版社，2012:257.

［14］杨光明，龚诗萍.建立旅游企业员工激励机制的思考［J］.恩施职业技术学院学报，2008(3):40-42.