共情技术在护患纠纷中的应用

卢倩林

共情被人本主义心理咨询家认为是影响咨询进程和效果的最关键咨询特质，有投情、神入、同理心、通情达理、设身处地等多种译法[1]，共情能体验他人的精神世界如同体验自身的精神世界一样[2]，是种态度，也是一种能力，其核心是理解。临床护理中，共情的含义：（1）护士借助于患者的诉说内容和言语举止，深入患者内心体验其情感、思维；（2）护士借助于自身的知识和经验，把握患者的体验与其经历及人格间的联系，以更好地理解问题的实质；（3）护士运用沟通技巧，将其关切、理解转达给患者，以影响患者并取得反馈[3]。而护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间各种矛盾、分岐，当事人要求追究责任或赔偿损失，经过协商、行政或法律裁决方案方能解决的护患纠葛[4]。2002年12月-2012年12月，本院共发生护患纠纷16起，患方100%的要求赔偿，利用共情技术，平息或减弱了护患矛盾，最终赔偿了4起。

1 临床资料

2002年12月-2012年12月，本院共发生护患纠纷16起，其中错用药5起，占31.25%，留置针脱出2起，占12.5%，错收费2起，占12.5%，血透脱管1起，占6.25%，输液局部坏死2起，占12.5%，新生儿采血针眼感染1起，占6.25%，助产1起，占6.25%，患者坠床2起，占12.5%。16起护患纠纷中，患方都不同程度地索赔，最少的提出2万，最高的要求赔20万，最终赔款4起：其中，新生儿针眼感染者1起，助产1起，错用药1起，输液局部坏死1起，赔偿额0.5万～3.3万，赔偿率占25%。

2 共情的表达过程

2.1 举例 1位化疗出院后1周的患者，投诉自身前手臂溃烂是在输液时造成，要求医院负责后续医疗和精神损失费，误工费3万元。

2.2 共情过程，按以下步骤进行

2.2.1 认真倾听 不打断患者陈述经过，不加以评判，用心体验患者的感受，适时加语“哦“嗯”等词，适时点头。

2.2.2 换位思考 设身处地地为患者着想，如果这患者是我，会是什么感受？患者专程来投诉，那愤怒、责怪、抱怨，先不加评判，而是劝慰患者息怒，递茶、安座。

2.2.3 核实信息 根据患者陈述的内容，逐一核查，然后适时地回到自己的世界，借助于自身专业知识和经验，分析问题环节所在。

2.2.4 反馈信息 用语言或非语言行为作出回应。“你出院的当天是用了化疗药，拨针时，护士见渗出不明显，就未作出补救措施，她不是故意的，主要是不知道那么点渗出也会对你造成那么大的伤害，否则，凭她的工作责任心，一定会给你处理的，是不是啊”。

2.2.5 共情检验 在反馈信息的同时，留意患者的反应，通过患者的表情，获知其接受程度，患者情绪是否平稳了，怒气是否减轻了。

2.2.6 趁机谈判 患者认可我们有共情，就会感受到我们的诚意，有同情心，同理心。此时，趁机“化疗药外渗，未及时处理，这是我们的错，实在对不起。我们负责后续换药治疗，好吗？”患方“既然你们有诚意，有同情心，能理解我们，我们也能理解你们工作的难处，都不情愿。那就相互理解，负责给我治好就算了”。

3 讨论

3.1 共情作用 共情，必须能进入对方的世界，从内心去体验对方生活方式及目标与方向[5]。最新的观念强调，共情远远不只是一个单一的概念或技能，而是一种被多种方式定义的复杂结构[6]。通俗地说，共情就是将心比心去感觉他人的情绪及感受，可以减轻患者压力，体现沟通技巧，最终增进护患关系。在国外，共情服务在企业、银行、医院等都得到广泛的应用，而共情对于医院这种高接触的服务性行业的服务质量更有重要影响[7]。首先，减轻患者压力。当患者倾诉时，护士能明白其处境和想法，会促使患者继续表达，一吐为快，可得宣泄，放松心情，缓解压力。第二，促进护士专业成长。护士在与患者共情中，感受到自己对患者是有帮助的，从中可体会到专业价值，增加职业成就感，同时不断积累经验，培养个性品质，完善自己。第三，增进护患关系。护士共情即换位思考，设身处地，让患者感受到被尊重、被接纳，值得信赖，可以亲近，自然就拉近了护患距离。

3.2 共情分级 心理学家将共情分为初级和高级两个层次，初级共情的反应是能够理智地理解别人的行为，在与他人的接触中不排斥、也不强迫他人接受自己的观点;高级共情则是指个体不仅可以站在他人的角度考虑问题，还能感受这个事件给他人带来的内心体验，使自己进入对方的内心世界，高级共情所表达的是一种理解、接纳、平等、关爱与尊重[8]。例如：患者“这个医院费用太高了，每天就是吃几片药，又没有什么特殊治疗”，护士“你认为这个医院费用太贵了”，这样的反应只注重信息内容，没有理解，忽略情感反应，属初级共情；如果护士“是有些贵，我非常理解你此时的心情，你想继续治疗，又对高额费用感到焦虑，怎么办呢？这不是我们个人目前能解决的问题，只有你耐心下来，配合治疗，争取早日出院，才能减少费用。”这样的沟通，理解、指导、情感反应都有，行动措施也比较明确，患者心服口服，才是高级共情。

3.3 共情注意事项

3.3.1 在活动中要保持专注与倾听。共情活动时，护士一定要高度专注和认真倾听，才能了解患者的感受，这是共情的基础与前提。

3.3.2 注意语言信息与非语言信息的一致性。在活动中，护士表达共情时，除了自己反馈的语言应该对患者有准确的理解和把握之外，还要注意自己的体态语言与表述的内容一致。如果护士有漫不经心与言不由衷的表现，就会让患者心生反感。

3.3.3 能熟练应用表示共情的开头语。例如：“你是不是觉得自己……”“你好像……”“听你的意思，也许你觉得……”“我已经感受到了你的……”等等。

3.3.4 表达共情时要注意使用语言。护士在表达共情时使用的语言，无论是单字或成语还是行为性描速或经验性描述，都要符合患者年龄和认知特点，切忌使用一些患者难以理解的表达方式。

3.3.5 共情的表达要适度。共情是护士设自处地地体验患者的感受，不是与患者同悲同喜，完全受患者情绪影响，忘掉了自己的角色，不要对患者做无效的许愿和承诺，否则，患者会感到失望，受伤。

3.3.6 表达共情要多使用试探性语句。护士在表达共情时，语气和句式都要使用试探性的，可使用“大概”、“可能”、“或许”等词语，不能过于肯定，以便让患者有修正、否定、解释、澄清或确认的机会。

总之，共情是护患沟通的过程和技巧，受压力、医院级别、学历、科室影响[9]。在当今医患关系微妙，矛盾突出的大环境下，索赔累见不鲜。护士应走出自己的参照框架，进入病人的参照框架，把自己放在病人的处境中来尝试感受他的喜怒哀乐，在实际工作中有意识地培养和运用共情能力，提高与患者的沟通能力，在沟通中要使病人感受到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成任务，否则，护患矛盾更尖锐。笔者在接受护理投诉或护患纠纷时，运用共情，增强了与患者、家属间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了患者的利益，又有利于护理工作开展，减少了护患矛盾，是护患纠纷时有效的沟通方法。

[1] 郭念峰.国家职业资格培训教程.心理咨询师.三级[M].北京:民族出版社,2005:60.

[2] 王长虹,丛中.临床心理治疗学[M].北京:人民军医出版社,2001:55,82.

[3] 张英兰.共情应用于护患沟通的效果[J].中华护理杂志,2010,45(12):1111.

[4] 冯秉华,才华,贺晓.护理纠纷的原因及防范对策[J].中国实用护理杂志,2011,27(12):69-70.

[5] 金怡,姚本先.心理咨询技术中的共情解析[J].中小学心理健康教育,2006,19:38-39.

[6] 邱玉芳,杨辉,宋丽萍.护士共情能力研究进展[J].护理研究,2007,21(7):1890-1892.

[7] 吕勤,左艳艳.共情与饭店服务人员服务质量的关系[J].北京第二外国语学院学报,2006,1:79-84.

[8] 朱丽颖,任玉玲.临床护理中应用同理心的体会[J].航空航天医药,2007,18(1):54-55.

[9] 胡敦蓉,魏万宏.临床护士工作压力与共情能力分析[J].当代医学,2012,18(20):13-15.