公安消防部门应对重特大火灾事故信息传播策略

●李 蕾，马 龙

(武警学院科研部，河北廊坊 065000)

我国当前正处于经济转轨、社会转型的关键时期，各种突发事件在社会环境复杂化、自然环境恶劣化的状态下不断涌现。火灾爆炸事故作为突发事件，因其在短时间内造成巨大的财产损失和严重的人员伤亡，易成为社会热点问题，引起广泛的社会关注。如果处置不当，就会形成危机，引起民众恐慌，影响政府形象和社会稳定。

《中华人民共和国消防法》第38条规定:公安消防队应当充分发挥火灾扑救和应急救援专业力量的骨干作用;按照国家规定，组织实施专业技能训练，配备并维护保养装备器材，提高火灾扑救和应急救援的能力。第44条规定:消防队接到火警，必须立即赶赴火灾现场，救助遇险人员，排除险情，扑灭火灾。［1］由此可见公安消防部队是我国突发事件处置的一支重要力量，在火灾爆炸等事故的处置过程中，更是一支主力的现场处置队伍，因此应该充分利用自身的优势，在重特大火灾事故信息传播中发挥作用。

一、重特大火灾事故信息传播的基本原则

(一)及时性原则

及时性原则也就是第一时间原则，指突发事件发生后，反应要迅速，占领先机，掌握话语的主动权。重特大火灾事故发生后，如果公众得不到及时准确的信息，就会进行猜测或到处打听小道消息，这时，一般会做出夸大性的推断，产生恐慌。如果不能及时做出反应，导致猜测性谣言先入为主地出现在大众面前，影响了大众的视听，事后改变这种影响往往非常困难，会因错过最佳时机而收效甚微。因此公安消防部门应在政府的统一领导下，第一时间与媒体联系，及时发布相关的事故信息，如火灾造成的初步人员伤亡情况，火灾扑救的基本情况等，并要将消防部门下一步的工作进行公布，让大众知道，火灾事故发生后消防部门是在积极地进行处置应对。第一时间发布，既可以占领舆论的制高点，抢占先机，获得话语主动权，又可以占领道义的制高点，树立政府以人为本、公正公平、高度负责、可以信赖的良好形象。

(二)真实性原则

真实性原则，也是实事求是的原则，这是妥善解决危机的基本原则。坚持真实性原则，能够使政府树立良好的形象，也是对公众知情权的有力保障，同时还能够防止紧急权力滥用。反之，如果违背事实，弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，或者避重就轻，往往会产生一系列的连锁反应，加重负面效应，严重损害政府的形象和公信力。因此必须把真相告知公众，以唤起社会的注意。对重特大火灾事故，就是要将真实的火灾损失、伤亡人数、原因公之于众，让人们在了解火灾惨重损失的同时，认识到防患于未然的重要性，唤起广大民众的消防安全意识，使其了解应担当的责任，进一步提高消防工作的社会化程度。以2009年央视大火为例，此次火灾的发生，就使得公众进一步了解了违规燃放烟花爆竹的危害，提高了安全意识。

(三)连贯性原则

火灾的处置过程，不仅仅是扑灭明火，还包括火灾损失的统计，火灾原因的调查等工作，火灾原因查明后还涉及到相关责任人的责任追究，这些工作往往要延续一段时间。因此火灾信息的发布应具有连贯性，应该在相关工作告一段落后，及时向公众通报，而不能只在火灾发生后简单的将伤亡人员数、火灾扑救情况公之于众，就杳无音信。如果情势需要，可以分阶段召开几次新闻发布会，将火灾损失、火灾原因、责任追究情况全部公开，这样既使公众了解了事故的真相，又能起到为公众敲响警钟的作用。以吉林德惠宝源丰禽业公司火灾为例，火灾发生后，政府部门在当天下午就召开了首次新闻发布会，而后随着救援工作的继续、事件调查的进展，又分别召开了多次新闻发布会，及时向公众发布相关信息，取得了较好的社会效果。

(四)人性化原则

人性化原则即坚持“以人为本”，注重人文关怀。火灾事故，特别是涉及到较大伤亡的重特大火灾事故，往往意味着悲剧、灾害和伤亡。因此在任何场合发布信息，都应在第一时间对人员的伤亡和因火灾造成的痛苦表达和体现出关心、同情。同时还要顾及伤亡者家属，他们作为火灾事故的间接受害者，其生活和生存状态，也应受到关注。在信息发布时，应向他们表达同情、传递希望，缓解其悲痛和紧张情绪，鼓励公众勇敢而理性地面对灾害和悲剧，避免新闻发布工作本身可能造成的伤害。另外，应尽快详细地通报救助方案和相关的措施，促进事情的妥善解决，保证善后工作的顺利进行。

二、处置重特大火灾事故信息传播的具体策略

(一)加强机制建立，快速传播火灾事故信息

处置重特大火灾事故信息传播的机制是否健全，决定了信息传播的过程是否顺畅，能否达到预期的效果。因此建立重特大火灾事故的新闻发布机制，对于妥善解决可能产生的危机具有重要的作用。一般来说应包括以下几个方面:

1．应急信息处置机制

公安消防部门应成立信息传播处置领导小组，可由军政主官和相关部门的领导组成，主要负责统筹安排和指导信息传播工作，确保重特大火灾事故发生后，能够迅速反应，立即报告，同时通报所属地区和相关部门，时间上最迟不得超过4h。其次要在政府权威新闻发布机构的领导下，立即拟定新闻发布方案，展开有针对性的新闻发布工作，对媒体公开联系方式，敞开信息渠道，也可以利用官方网站、警务微博和微信等平台进行信息发布。

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2．舆情收集研判机制

重特大火灾事故发生后，信息传播的速度极快，能够在极短的时间内，引起广泛的关注，如果处置不当，很容易造成事态的扩大，给消防部门带来不利的影响，因此应建立舆情收集研判机制。应指派专人负责检索网络、电子数据库、广播、电视等，获得足够的相关信息;并对信息进行分析研判，以判断媒体和公众的态度，确定下一步的工作方向和重点。

3．信息通报核实机制

规定信息通报、核实的责任人，从制度上确保通报、反馈的信息是真实的，相关的工作流程是合理有效的，是符合时效性要求的。同时还要注意两条原则:一是畅通准确无误的来源渠道，二是严格控制信息的输出，要保证对外发布的所有信息都经过仔细核实，在精心组织、安排下，确定发布信息的人员、时间和内容。

4．发布资料准备机制

新闻发布，一定要对信息及时、全面、准确的掌握，从组织架构、组织程序和内容形式等方面进行落实。首先落实各类资料准备的负责人，明确资料的出处和相关的审定人员及规定;明确以何种格式准备资料，才能便于信息的传播。同时还要进行“口径”准备和“口径库”的建设，要明确口径拟定和审核的各级责任人、索取和提交程序，以何种形式提交，“口径”终审和批准的权力和级别，防止出现悬而未决或者推诿责任的情况，避免工作陷入被动。

5．责任与监督机制

在重特大火灾事故发生后，面对重大的人员伤亡和财产损失或者有关部门的工作失误，容易出现迟报、谎报、瞒报或公布虚假数据等现象，因此应该注意完善信息公开责任与监督机制。首先要在法律制度上加以规定，其次也可以采取相应的奖惩措施。

(二)强化培训教育，提高相关人员的专业素养

1．对宣传人员进行培训教育

目前公安消防部门普遍设有宣教中心，各级机构也都有相应的宣传人员，负责消防安全宣传教育。各基层中队都有通讯员，他们会经常撰写火灾新闻或宣教稿件，向媒体供稿，以营造良好的社会舆论氛围，树立消防部队的良好形象。同时，各基层消防站都配有数码相机和摄像机，还有专司现场照相和摄像的人员，他们会记录下火灾现场的原生态素材，这些素材往往被各大新闻媒体采用，成为火灾信息发布的直观材料。由于基层消防中队的人员是在火灾现场直接进行战斗的，对于火场的情况、扑救的过程最为清楚，应该说他们是火灾信息收集发布的源头，对其进行相应的新闻传播的理论与实践教育十分必要。

(1)新闻稿件的撰写。撰写新闻稿件的基本要求就是要写清新闻五要素，同时应真实客观的反映事件本身，不能随意进行猜测。例如，在撰写存在生命和财产损失的火灾新闻时，对其具体的起因、损失的具体情况就应采纳有关部门的权威意见，不能妄自揣测，以免给深入调查带来不良影响，对受众心理产生负面效应。同时撰写火灾新闻还应该特别注意，必须坚持以正面、客观报道为主，引导舆论，对重特大火灾事故在报道尺度上要谨慎把握，不炒作、不渲染。［3］应注意杜绝在信息传播的过程中诱发不稳定的因素，积极消除负面影响，遏制有害信息传播。另外，还应注意结合火灾个案，及时传授相关的消防常识，培养受众的消防安全意识，使之吸取教训。

(2)新闻影像资料的制作。消防人员可以第一时间得到各种突发事故的新闻线索，并且作为专业的突发事故处置力量，消防人员了解处置过程的基本程序和步骤，尤其是对一些关键环节能够有准备的拍摄记录下来，这些影像素材，具备新闻所要求的强烈的现场感［4］，这是其他专业媒体所不具备的优势。消防人员在现场进行影像记录时，除了满足消防工作的需要外，还需要注意拍摄技法和图像组接的方法。由于火灾现场往往面目全非，现场摄制的资料中，不可避免有许多悲惨的场景，此时应注意在使用之前对这些不适宜的场景进行加工处理，这样就不会给受众造成过大的心理压力，起到安抚和稳定人心的作用。

2．对新闻发言人进行培训

新闻发言人是指由国家机关、政党组织、社会团体、企事业单位任命或指定的新闻发言人员。其职责是就某一重大事件或时局问题，定期或不定期的约见记者或举行新闻发布会，向新闻界发表有关信息和意见，发布有关新闻和阐述本部门的立场观点，并代表有关方面回答记者提出的问题。［5］积极有效的新闻发言体现了政府作为公共管理机关应该承担的公共信息告知、保证公众对公共危机事件的知情权、稳定社会、引导社会舆论、强化社会管理职能。我国新闻发言人制度1983年建立，目前开始普及到所有的部门和地方政府。各地公安消防部门都设有新闻发言人，一旦发生重特大火灾事故或者消防部队参与进行的抢险救援任务，公安机关就要作为主要发言人或者新闻发言人成员之一，参与新闻发布。

(1)转变观念，提高认识。观念决定嘴巴，语言仅是思想的外壳，要想不说空话、套话、废话和永远正确的废话，就应该代表人民说话，说人民期盼的真话，而不是巧舌如簧，愚弄群众，甚至编织谎言。［6］当前，突发事件信息传播日益受到关注和重视，但是在信息的公开发布方面仍然有很多不尽如人意之处，究其原因，主要是怕承担责任，或者怕引火上身，或者是想要掩盖更大的错误，维护个人私利，这样就容易陷入思想上的误区，存在错误认识。威望始于坦诚，稳定源于信任。如果新闻发言人只是一味地“辟谣”和否认，一味的封锁消息进行掩盖，或者采取“大事化小”、“丢车保帅”等不当措施，只能加剧群众对政府部门的不信任，导致更大的损失。因此，新闻发言人必须要转变观念，提高认识，正确对待个人得失和公众利益的关系，敢于坦然面对媒体和公众。

(2)熟悉新闻发布的具体内容。新闻发言人在发布相关信息时可以按照斯蒂芬·芬克提出的“阶段分析理论”［7］进行发布内容的准备:

潜伏期:即重特大火灾事故发生之前，应准备好应急预案，建立和培养与新闻媒体的合作关系。搜集相关资料，做好舆情分析，加强与政府主管部门的沟通，进行新闻发布会的模拟和演练等。

爆发期:重特大火灾事故一旦发生，要迅速启动新闻发布机制和传播预案，第一时间向媒体和公众提供经过授权和核实的准确信息。在这一阶段应表明政府的态度和立场，处置火灾事故时已采取的措施，树立和维护政府的公信力。

延续期:在延续期，新闻发言人应继续提供火灾事故发展的最新消息，提供更有针对性的深度背景信息，消除传言和小道消息的影响，公布火灾事故的原因和责任的初步调查结果。这一阶段新闻发言人要重点处理好来自社会的“舆论压力”，充分掌握舆情的变化，牢牢掌握信息传播的主动权。［8］

解决期:在解决期，新闻发言人要利用火灾事故继续教育公众，增强其应对火灾事故的能力。对火灾原因和防灭火工作中出现的问题进行诚恳解释，及时通报火灾的后续处理情况。

评估期:要配合政府对火灾事故的评估和总结，公布火灾发生的原因，造成的损失，以及对相关责任人员的处理结果。

(3)提高新闻发言人的能力和技巧。新闻发言人除了具备必要的政治素质、科学素质、文化素质和媒介素养以外，在能力、品质、心理、性格等方面都有一定的要求。由于突发事件的新闻发布，难以做充分的准备，因此新闻发言人必须具有很强的分析能力、判断能力和应变能力。面对媒体和公众的压力，要做到处乱不惊、彬彬有礼、进退自如。新闻发言人怎么来说话，怎么用自己的语言、风格来代表政府立场说话，是很有技巧的，要有说服群众的技巧，要有心理学的知识。回答问题时，要尽量争取正面效果，避免负面效果。而且事前应该充分准备，如基础性问题、热点问题、敏感问题分别是什么，最有争议的问题是什么?没有不能说的问题，关键是要使问题脱敏。尽量使自己的回答生动，不能套用过去旧的思维，不能随便定性，不能越权。

(三)加强舆情监测，引导网络信息传播

重特大火灾事故发生后，公众对其给予了很多的关注，孙江采用百度指数用户关注度对重特大火灾事故的舆情关注度规律进行了研究［9］，认为火灾事故舆情的关注遵循一定的规律，包括:具有突发性和不可预测性、呈指数性增长并且迅速达到最高点、衰减速度快(如处置得当，一般在10天左右逐渐淡出公众视野)、具有波动性(如处置不当，关注点可能从事故本身转移到与事故相关的其他方面，引起舆情波动)等。

当前我国网络舆论的表现形式主要分为网络媒体发出的新闻报道和网民个体发出的对社会上的人和事的看法。由于网络环境下可控性的减弱，使得后者表达时经常带有浓烈的非理性色彩，在经过网络上激烈的言辞交锋后，最终各种观点和思想往往成为一种随意的、非理性的情绪宣泄，当这种舆论不能被有效的引导和调控时，极有可能导致网络舆论失控而难以制衡。如2012年6月30日天津蓟县莱德商厦大火，火灾发生后，由于政府没有及时对灾情进行公布，导致网络上谣传的伤亡人数，是官方公布的近40倍，尽管当地媒体通告了造谣者被传唤的消息，但是在当时，对于“官方有意隐瞒”和“造谣传谣恶意炒作”的讨论沸沸扬扬，产生了极其恶劣的社会影响。

网络舆情监测是指管理部门基于维稳等目的，采取一定的方法对网络上的舆情信息进行监测和引导管控。舆情监测方面，也可指定专门的人员负责，当前公安消防部门大多采取利用舆情监控系统和人工检测两种手段［10］，还可以与地方专业统计机构进行合作，定期了解消防部门门户网站的访问量，对当前消防宣传的反映，对某重特大火灾事故的关注情况，网络上有关公安消防部门的评论等等。

舆情监测的目标不是为了监督并控制民意，而是采用技术手段，采集互联网信息，了解社会民情、挖掘民意，从而辅助政府决策，为科学决策与建设和谐社会服务。［11］一旦发现不良舆情，应针对危机，第一时间内启动危机处置预案，快速利用多种舆情疏导手段进行澄清，如在官方网站、警务微博、警务微信上及时发布信息，召开新闻发布会等，与谣言赛跑，更早地告知民众真相，而不是简单地封堵。

为了更好的利用网络等新媒体，可将官方网站、微博、微信等平台打造成消防宣传教育的桥头堡，在及时发布火灾新闻、澄清网络谣言的同时，加强消防安全常识和消防法规知识的普及教育，还可以通过网友互动等形式，提高消防部门宣传平台的影响力。另外可以培养为消防部门服务的“意见领袖”，如邀请媒体工作者和消防专家建立个人微博、微信，除了宣传消防常识以外，能够在重特大火灾事故发生时，及时针对网络谣言，进行科学的分析评判，对出现的问题进行合理的解释，消除公众的疑惑、不满或恐慌。

三、结束语

重特大火灾爆炸事故，因造成巨大的财产损失和人员伤亡，易成为热点问题，引起广泛的社会关注，如果其信息传播处置不当，容易形成危机，引发恐慌。公安消防部队作为处置重特大火灾事故的主力军，在其信息传播中应恪守突发事件传播的基本原则，建立完善的信息传播机制，同时还应加强对相关人员的培训教育，积极应对舆情不良事件，以提高重特大火灾信息传播的正面效果，维护公安消防部队的形象，维护社会的团结稳定。

［1］中华人民共和国消防法［Z］．2009．

［2］刘彦超．公安现役部队处置突发事件信息传播机制刍议［J］．武警学院学报，2014，30(3):81-85．

［3］钟起的．火灾新闻的采写技巧［J］．新闻爱好者(下半月)，2011，(9):100-101．

［4］郑宝顺．利用行业新闻资源 做好突发事件报道［J］．现代传播，2012，(10):161-162．

［5］吴建．西方新闻发言人制度起因探析［J］．新闻界，2005，(1):102-103．

［6］武和平．话说“说话”［J］．检察风云，2012，(9):4-5．

［7］赵志立．危机传播概论［M］．北京:清华大学出版社，2009．

［8］赵志立．危机传播中的新闻发言人［J］．现代人才，2009，(4):18-21．

［9］孙江．重特大火灾事故的信息发布与舆情监测［C］．2012中国消防协会科学技术年会论文集(上)．

［10］高绍钰．谈灭火救援工作中网络舆情事件的应对［J］．武警学院学报，2013，29(7):75-77．

［11］罗昊．浅谈社会公共安全中的网络舆情检测系统应用［J］．中国科技信息，2011，(17):98，102．