危机公关，能够让企业转危为机

■杨中华

11月24日凌晨，深圳黄贝岭一栋七层出租屋发生火灾，五名在附近巡逻的保安员冲入火场，赶在消防队到场前将大部分睡梦中的居民救出，其中二十多名老幼被一一背或抱下，避免了一场惨剧发生。但救人保安员程XX却因吸入浓烟晕倒在六楼楼梯口，幸被消防员发现及时才保住性命。五保安义举救人之后却演变成黑色幽默剧：程家东住院期间，保安公司没有派人前去探望，其出院回公司时，还被领导说“你们管什么闲事嘛”。

《深圳五保安闯火场救出60人，领导斥管闲事》，该新闻事件一经《南方都市报》、腾讯网等主流媒体刊载，迅速被国内众多新闻媒体和网络媒体转发，同时在各大网络论坛引起热议，一时舆论哗然，群情激奋，认为保安所属的保安服务公司在对待见义勇为员工的方式和态度非常不合适，非但没有表扬嘉奖，反倒训斥他们“多管闲事”，五保安所属的中XX安实业有限公司一时被推倒了舆论的风口浪尖。

然而，事件并没有朝着更坏的方向发展，11月28日，中XX安实业有限公司为五人举行了勇闯火海救人先进事迹表彰会，通报了五名队员勇闯火海、紧急疏散60多名群众的先进事迹，表彰奖励了五名队员，公司董事长号召公司全体员工向五位英雄学习。

中XX安实业有限公司公司高层领导和基层领导在处理同一事件上表现出来两种截然不同的态度，其实可以视为企业处理危机公关的两种方式。企业所属员工见义勇为，并被新闻媒体宣传报道出来，原本是企业扩大自身影响力，提升企业品牌形象的大好时机，尤其是成为类似重大公众事件的焦点，这样的良机可遇不可求。然而，基层领导的一句“你们管什么闲事嘛”，瞬间将涉事企业由万众瞩目变成千夫所指，一念天堂，一念地狱，危机公关处理不当，虽然不至于将企业推向万劫不复的境地，但是将一件原本有利于企业的事情变成了对企业具有极大负面影响的坏事，无论怎么算都得不偿失。

庆幸的是，中XX安实业有限公司没有一错再错，面对这一局面没有逃避，也没有放任其发展，而是积极采取措施，用正面行动回应了媒体和网民对公司的质疑，同时借助媒体的力量及时将事件的进展公诸于民众，给一直关注该事件进展的媒体和民众一个交代，同时也释清了公众对该公司处理问题不当的质疑，向外界传递了一个积极正面的信息：中XX安实业有限公司是一家具有社会责任感，企业文化积极向上的企业，鼓励员工见义勇为，为企业树立了一个非常良好的社会形象。

在企业经营过程中，难免遇到各种不可预知的风险和危机，如若处置不当，好事可能变成坏事。倘若合理应对，亦能化“危”为“机”。