浅析网上医院成为健康服务新渠道

王 萍 钱菁璐

镇江市妇幼保健院，江苏镇江 212001

1 网上医院概况

1.1 网上医院的概念

随着互联网的普及和信息技术的发展，传统的医疗模式发生了很大的变革，出现了网络医疗[1]。世界上许多国家十分重视网络医疗的研究工作，网络医疗的发展十分迅速。网上医院，实际上就是以互联网为载体，开展在线医疗健康咨询和信息服务的专业健康网站[2]。网络医疗的发展按服务类型来划分，可分为网上健康咨询、网上远程会诊、网上在线问诊三个层次。第一层次是网上健康咨询，提供医疗健康咨询和医疗信息服务，解答寻医问药之类的问题，普及有关保健和疾病的防治知识。第二层次是网上远程会诊，提供远程会诊、远程诊断，集远程临床会诊、影像会诊、疑难病例讨论、心电会诊与监护、术前指导和紧急救治等多种功能[3]。第三层次是网上在线问诊[4]。

1.2 我院开设网上医院的背景

1.2.1 为市民普及正确健康知识的需要 当今社会的网络健康咨询平台有些混乱，鱼龙混杂，互联网作为虚拟空间，信息造假的成本很低，信息严重不对称。由于网络的虚拟性，患者无法对网上医生的资质予以确认，不少在线“专家”在网上接受咨询，通常简短问个三两句话后就直接建议去指定医院做进一步检查，目的性明确。一些利欲熏心的销售商，针对国人迷信国外先进技术和信誉的心理，利用或者伪造外国元素，对人们进行误导，可谓费尽心机[5]。

1.2.2 塑造医院品牌，扩大医院知名度的需要 随着市场经济体制的确定，标志着医疗服务市场竞争的开始。各大公立医院尤其是市级的公立医院，开始转变观念，意识到发展自身的同时，要充分重视医院的宣传工作。而网络已日益成为当今宣传工作的新阵地。公立医院及早利用好网络这个新平台，显得尤为必要。

1.2.3 市级公立医院作为网上医院的运营主体，有着得天独厚的优势集医疗、教学、科研于一身，具有一定的综合实力。医疗服务门类齐全、专科覆盖较为全面。普通拥有悠久的历史，积累了良好的社会知名度和美誉度，拥有良好的公众形象。拥有庞大的专业队伍，拥有为数众多的高学历、高职称医学人才，为提供网上健康服务创造了基本的条件。

2 主要做法

结合我院实际，信息化程度还不是非常高，医务人员不是非常富余，现阶段以推行第一层次的网络服务—网上健康咨询为主。网上问诊不能取代正规医院的诊断和检查，但能起到很好的辅助和补充之效[6]。采取的主要措施和方法如下。

2.1 前期准备工作

2.1.1 选择合适的网络平台，作为网上医院运行的媒介 医院的官方网站也是一种选择，但考虑到镇江市综合性门户网站的影响力远远高于医院官网，我们最终选择与镇江市第一的综合性门户网，同时是国家一类新闻网站的“金山网”合作，建立镇江市第一家网上医院。

2.1.2 科室与专家的遴选 第一批上线的科室，我们选择医院的强势品牌和特色科室，例如省市级重点专科、特色护理品牌等作为首批网上医院的主体，通过市民信赖度高的科室和专家，吸引市民的关注度，为后期全面推开网上医院打好基础。结合我院的特点，第一批我院推出医疗、保健、护理三大类共计24个版块。

2.1.3 网页的设计 网页的设计要求亲民、友好、方便、快捷。首先在镇江市综合性门户网-金山网的首页，有网上医院的快捷按钮，点击可以直接进入网上医院的首页。首页的设计以开通的科室为基础，划分为三大版块。每个版块内以直观的卡通图案配合文字介绍，与各个专科相连接。只要点击相应的图标或者专科名称，便可进入相应专科进行健康问题的咨询。同时在网上医院的首页，明确承办主体是镇江市第四人民医院，明确网上医院的性质、服务内容、服务承诺、医生的资质以及操作方法。

2.1.4 管理办法的制定 网上医院一旦上线，必须有相应的管理员进行维护。因此必须在上线之前制定切实有效的管理办法。①首批上线的相关科室，实行科主任负责制，确定网络管理员。②管理员作为网上医院运行的责任人，有权根据各科室实际情况增加管理员人数，要求选择责任心强、具有良好的沟通能力、丰富的专科理论知识和基本的电脑操作技能的医务人员。③各管理员根据实际工作情况，每天选择合适的时间上网浏览，发现新帖及时回复，要求回复的内容客观、准确，并请科主任负责审核。④管理员每周至少上传一篇相应专科的科普宣教文稿，以提高网页信息的含金量。要求结合季节、近期门诊疾病特点等发布。语言通俗易懂，指导性强。⑤管理员负责网络安全维护，如发现有恶意攻击、上传造谣信息等情况及时与医院宣传科联系，及时进行处理。⑥医院牵头部门宣传科定期召开管理员会议，讨论现阶段网上医院运行存在的问题及改进方案。⑦制定网上医院管理员奖惩规定，初期以奖励为主，试运行之后奖惩结合。

2.2 试运行

认真细致的筹备之后，网上医院需要进入试运行的阶段。试运行期间，总体上运行良好，但也存在部分专科回复不够及时，回复内容不够全面、客观的问题。为此，通过召开管理员座谈会的形式，讨论对策，统一答复格式，并由牵头部门负责人建立QQ群，在运行初期对各位管理员进行提醒。

2.3 大力宣传，扩大市民知晓率

由于我院在镇江市首推网上医院，很多市民并不知晓，因此我们通过各种方式宣传告知，提高市民的知晓率。通过电视、广播、报纸等传统媒体以及医院的官方网站、官方微博、金山网自身的新闻平台等新媒体，宣传镇江市第一家网上医院正式开通。

2.4 初显成效

2.4.1 经统计，正式运行3个月时间，共有492个主题，其中母婴护理版块位居第一方阵，有66个主题；妇科医疗、儿科医疗、产科医疗版块位居第二方阵，有30～40个主题；乳腺外科、眼科医疗版块位居第三方阵，有20～30个主题。这与我院以妇幼保健为专长的品牌特色高度吻合，体现了市民对我院特色专科的信赖和肯定。

2.4.2 受到市民的欢迎 笔者陪同电视台记者随机采访了几位镇江市民，得到了非常好的反馈。体验过网上医院的一位市民是一名产妇，刚出院回家三天时间，有着非常强烈的感受。据这位市民反映，分娩出院之后，初为人父人母有很多的疑惑，育儿知识匮乏，又不敢轻信网上的各种说法，网上医院这个平台是当地医院主办的，咨询专家都是医院的医生，让她很放心。同时还可以不出家门，不排队、不挂号、不缴费，就得到一对一的答复，非常方便。还有一位市民没有体验过网上医院的服务，但听说有这样的平台也非常高兴，觉得这是医院为市民办的一件好事、实事。

2.4.3 受到媒体的肯定 网上医院一经推出，很快引起当地媒体的关注。报纸、电视、广播都对医院这个新举措表示出很大的兴趣，陆续进行了报道。

2.4.4 得到领导的认可 网上医院运行以来，得到各级领导的认同，对医院为市民拓展服务新渠道、凸显公立医院的公益性所做出的努力表示肯定。

2.5 后期维护

作为一所市级公立医院，在思考医院如何发展的同时，很大程度上要同时体现其公益性，要为市民提供健康服务。网上医院是我院为市民提供健康服务的新平台，通过一段时间的运行，也初步取得了成效，得到市民的认可。但能否把这项工作长期做下去，做成医院的品牌，是我们所有管理人员值得思考的问题。笔者认为，必须结合长效的管理才能得以保证。

3 体会

3.1 领导重视

任何一项工作的开展，尤其是长期的工作，必须获得领导的重视。只有领导重视，才能确保各科室之间的团结协作，才能拥有极高的执行力，才能确保各个部门各个个人之间形成合力完成最初的目标。

3.2 制度先行

良好的制度，对确保一项工作能够平稳、有序的运行起着至关重要的作用。因此，各项工作之前通过全面、细致的考虑，广泛征求意见形成制度，对于确保工作的顺利进行非常关键。

3.3 落实到人

任何工作最忌管理混乱、职责不清。而人是其中最为关键的要素。如果没有做到责任到人，往往到最后就是虎头蛇尾，不了了之。因此，一项工作的筹备阶段，一定要考虑到人的因素，确认具体人员。

3.4 持之以恒

无论是工作，还是学习，我们都需要持之以恒。把一件小事持之以恒的做下去就是一件大事，就是一件不容易的事，因此，无论是医院管理者，还是具体的每一个管理员，都应该有持之以恒的决心，才能把这项工作做成精品、做成品牌。

4 展望

纵观国际，网上医院的业务功能已逐步拓展至预约挂号、视频诊疗、药品配送、网上付费等多种方式。网络医疗最终的实现目标是建立实体与虚拟相结合的网上医院，实现就医流程便捷化，信息交流实时化，院前院后一体化，为患者提供一个便捷、高效的就医通道[7]。借助互联网，创新医疗服务模式，充分利用医疗资源，延伸实体医院的服务，为患者提供一个便捷、高效的就医通道，具有巨大的社会效益和经济效益。但网上医院的健康发展离不开法律的保证，网上医院建设与服务标准及其所涉及到的法律法规亟待建立与完善[8]。因此，通过互联网建立的网上医院，如何在法律的保障下运行的更加科学、更加人性化，值得我们进一步思考与探索。

[1]吴桂英.网络医疗的市场净化[J].百姓,2009,(2):30-31.

[2] 徐长恩，孙君冕．浅谈“网上医院”管理[J].医学信息，2005，18(6)：583-585．

[3]周毅,林海武,耿庆山,等.远程医疗系统的构成及其新进展[J].中国数字医学,2009(9):21-23.

[4]李成修,刘运祥,周喜强,等.我院施行“网上问诊”服务的实践[J].医院,2011,15(12):78-80.

[5]项安波.当心网络医疗广告忽悠您[J].健康管理，2010（6）：66-69.

[6]马锡坤.网络医疗发展历程与应用现状.中国医疗设备，2013，28（8）：70-72.

[7]杨国斌.网上医院系统整体框架的构想[J].中国医疗设备,2012，27（6）:127-129.

[8]马锡坤，史兆荣，杨国斌，等.网上医院建设的实践与探索[J].医学研究生学报，2013，26（4）：399-401.