传承吴斌精神为建设“最美杭州”提供正能量

文 章云昌

传承吴斌精神为建设“最美杭州”提供正能量

文 章云昌

近年来，杭州先后涌现出 “最美司机”、“最美爸爸”、“最美妈妈”、“最美消防员”等一大批“最美人物”，成为广大市民热议、学习的榜样。这些平民英雄、道德楷模像一棵棵参天大树，深深根植于杭州这片精神文明沃土上，“最美”已从一个个“盆景”发展成为一片引人入胜的“风景”， 形成“美”的种子随风飘扬、处处生根、生命力极强的“蒲公英效应”，释放巨大“正能量”。

杭州长运下属有五大汽车站和20余家车公司，共有驾驶员1300余人，站务员500余人。五大车站日进出旅客8万多人次，最高峰日进出旅客达28万多人次。杭州长运在传承吴斌精神，建设“最美杭州”活动中，着力点在建设好两支团队：一是打造以吴斌为代表的“最美驾驶员团队”；二是打造以“心馨岗”为代表的“最美服务窗口”。

传承吴斌精神，体现在“惠民”举措中

“惠民”是长运人的责任，是创建“最美”的基础，体现在便民利民的出行环境中。

杭州长运紧跟信息发展步伐，将现代科技广泛应用于服务民生和日常管理中，大力推广各类便民利民的智能化服务设施，方便旅客出行。杭州长运现已推出网上购票、手机购票、86046666电话订票、工商银行ATM电子客票、自助机购票等12种购票方式，受到了广大旅客的欢迎。特别是五大车站现有自助售票机70台，每天售出占车站总出票量的33%的车票，成为旅客便捷出行的重要工具。同时各大车站还引进了自助小件寄存、前置检票、智能报班等信息化系统，让人性化的服务渗透到人民群众出行的每一个环节中。

传承吴斌精神，体现在“奉献”精神上

“奉献”是长运人的本色，是创建“最美”的核心，体现在服务大众，回报社会的企业使命中。

多年来，杭州长运抗震救灾献爱心、支援奥运当先锋，积极参加春风行动和帮困结对活动，捐款捐物已达上千万元，各大车站还被浙江省慈善总会确定为“慈善爱心活动基地”。

每年3月5日学雷锋日，五大车站送服务进社区，让旅客未进站就先体会到车站服务的暖流；每逢假期，主动走进学校上门送票；每年儿童节，员工们自发捐款，用“爱心基金”为民工子弟和特殊儿童送上学习用品；每年春运，各大车站还开展“情暖回家路”等关爱返乡民工公益活动，并到周边厂矿企业，为民工订票、送票，包车接送，为民工送去关爱。

传承吴斌精神，体现在“服务”细节中

“服务”是长运人的灵魂，是创建“最美”的本质，作为窗口服务者，长运人始终把车站作为自己的“家园”，以诚待客、以心交心，把所有的旅客都视为自己的亲人。

“感谢车站保安、服务员、医生的救命之恩，感谢你们给了我第二次生命……”绍兴的徐女士给心馨岗寄来表扬信。2014年5月16日下午，心馨岗员工翁莉娜发现售票厅有位女士快要晕倒，第一时间推来轮椅，随后她和保安一起把脸色苍白、几近昏迷的徐女士送去车站医务室。医务室医生经把脉发现她已休克，情况危急，立刻进行抢救，并立刻联系120。由于抢救及时，终于把徐女士从鬼门关拉了回来。徐女士醒来后连连感谢车站员工的无私救助。她说，是心馨岗员工细致入微的观察，周到的服务给了她第二次生命，这些女孩子让她体会到了什么是真正的最美服务。

杭州长运人有一句口号：不断满足旅客的需求。这句话说来简单，但其实是一个长期探索、不断创新的过程。杭州长运坚持在全国同行业中率先推出以“延误旅客30分钟，赔偿票价50%”为核心内容的“十大服务承诺”；率先推出集咨询、订票、投诉、寻物等服务为一体的24小时免费服务热线86046666；率先推出公公、公铁站际接送车……

面对高铁的冲击，杭州长运迎难而上，在经营上持续创新，努力为广大旅客提供安全、便捷、温馨的“最美服务”。2013年7月，公司在全国首创杭州至温州“门到门”运输服务，15公里内免费上门接送旅客，解决了旅客的“最后一公里”问题。2014年4月，机场高速试封闭，在杭州市委市政府的高度重视和市交通运输局的统一部署下，杭州长运开通了四大车站的机场专线，让广大民众享受更多更好的公共交通服务，日客流量从开通之初的400余人上升到了1500余人。

杭州长运还充分依托浙江省旅游大省的资源，相继推出西塘、南浔、横店等多条“车站直达景点，车票加门票享受团队优惠价”的运游精品线路，让来自全国各地的旅客享受到高品质的自助游服务，真正体会到“有困难找长运，有需求找长运”，感受到家的温暖。

传承吴斌精神，离不开培育沃土

英雄吴斌1分16秒的壮举并非横空出世，“最美驾驶员团队”和“最美服务窗口”的打造也根植于培育“最美”的肥沃土壤，那便是内化于心、外化于行的杭州长运企业文化和精细化的企业管理制度。

一个规范的管理制度和科学的管理方法，在企业里就是一个正确的价值观引导，是一种风尚。每一位员工心里都明白，公司有一套公平、公正、合理透明的考核机制，自己的社会价值实现度、自己的薪酬待遇，与自己的付出、与自己职业素养的高低是成正比的。公司要的是一种融化在血液里、充满职业自豪感的职业使命。

杭州长运为员工们设计了人人都能找到自我价值的台阶：在杭州长运，要问驾驶员最看重的是什么，回答肯定是“安全公里数”。在驾驶员眼中，它是黄金定律，是职业水准的衡量指标。因为一旦发生事故，安全公里从零算起。安全公里与薪酬挂钩，随着安全公里数的增加，获得荣誉将节节攀升，让司机们更加明白安全的价值。而站务员会随着工作经验的日积月累，星级不断晋升；修理工会随着技术水平的提升，从技师往高级技师逐级递进；年轻大学生只要符合条件，人人都可以去参加中层助理的考试。只要你能做出成绩，不论你在哪个岗位，都会有展示才华、彰显价值的机会和平台。

精心规划职业布局，长期重视企业文化建设，重视企业品牌打造，重视服务创新与提升，给杭州长运带来的是员工燃烧的工作热情，是蓬勃向上的生机和活力。

正是在这片 “沃土”上，涌现出了最美司机吴斌，全国劳模、部级劳模、服务标兵等一大批优秀员工，涌现出了全国三八红旗集体、全国交通系统“工人先锋号”等精英团队。

一流的员工，一流的团队，也成就了一流的企业，杭州长运现位列中国服务业企业500强、全国道路客运企业第二位；先后荣获“全国交通运输行业文明单位”、“浙江省文明单位”和“浙江省五一劳动奖状”等荣誉。

传承吴斌精神，让“盆景”成为最美风尚

交通是事关民生的大工程。车站车队既是服务人民的窗口，也是连接百姓的神经，更是建设“最美杭州”的阵地。

让最美的花朵在全社会开得更盛，是杭州长运义不容辞的担当，通过优质服务传递行业的文明，把这些窗口打造成弘扬真善美、传递正能量的“道德高地”。

每一位驾驶员、站务员都争做“最美”使者，每天清晨，当一辆辆大巴车驶向四面八方时，它们就像一条条美丽的流动风景线，每一位驾驶员和服务人员把吴斌精神的种子传递给五湖四海的旅客，让最美从一株株“盆景”成为最美风尚。这是每个杭州长运人的价值追求，也是作为英雄吴斌所在集体的一份子愿意用一辈子来坚守、来付出，来为之奋斗的共同事业。

（作者单位：杭州长运运输集团有限公司）