浅论投诉对酒店的影响及处理方法与技巧—以个案为例

龚双双

一、引言

生产力的发展促进了酒店行业的发展。改革开放以来，中国酒店业持续快速发展。随着国内酒店的数量越来越多，设备越来越完善，酒店市场已经从卖方市场转为买方市场。在这样的现实状况下，酒店该如何为自己留住客源、增长客源、招徕客源呢?酒店是一个服务性行业，无论酒店的星级档次有多高，设施设备有多完善，客人都不会因此感到百分之百的满意。所以，不可避免地会出现投诉。当投诉出现时，如果不能够妥善地处理，就会对酒店造成不可挽回的不良影响。而酒店行业的工作人员所要做的就是把这些不良影响经过完善的处理转换为促进酒店以及员工发展的正能量。

二、投诉对酒店的影响

(一)影响酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

(二)造成员工的情绪低落

客人的投诉，会让员工感到心情不愉悦，从而影响到员工的工作情绪。投诉会让员工感觉到自己工作的不被肯定，而客人的一些过激言语也会伤害到他们的心理。员工带着情绪工作，对于之后的客人也是一种不公平的体现，并再次提高被投诉的可能性。而对员工本身来说，不能保持愉快的心态工作，工作也就变成了一种煎熬。

(三)投诉使酒店的形象受损

酒店每天会接待形形色色、性格迥异的客人。面对不同的客人，酒店需要提供针对性服务，尽管如此，有时还是会造成客人的投诉。不论客人投诉的原因是酒店方的责任还是客人自己的责任，这都说明在客人投诉的方面，酒店做的不足以让客人满意。而投诉的出现，在一定程度上，都会损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

三、妥善处理投诉的方法与技巧

(一)耐心倾听，表示歉意

耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人，要鼓励客人倾诉下去。

案例一、客人投诉自助餐厅员工

2013年4月5日，郑先生至酒店自助餐厅使用晚餐，用餐期间多次叫餐厅员工为其提供服务，员工都需要叫好几次才会到来，由此产生投诉。大堂副理耐心倾听了客人的抱怨，并对其表示理解。然后到餐厅处了解情况，由于当时是用餐高峰，客人较多，员工忙碌无暇，且餐厅内由于人多声音较为嘈杂，一时没有听到郑先生的声音，才会导致无法及时为客人提供服务。得知原因后，大堂副理耐心对客人解释了原因，餐厅负责人也向客人表示的歉意，客人表示理解。

案例分析:客人投诉时，怒气较盛，应主动引导客人抒发其怒气怨气，待客人心情平复后，再与客人解释原因，表示歉意，效果会好的多。

(二)委婉沟通，理性解释

客人对酒店不满，发泄时在言语方面可能会过激，如果跟客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解决问题过程中，措辞要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量使用委婉的语言和客人沟通。

案例二、客人投诉茶水费用问题

2013年3月25日，接销售部预订，预订商务中心会议室。由于客人想要自带茶叶，希望酒店提供免费的茶水服务。事前已经与销售部确认，茶水费用另收，且不免费提供茶水服务。客人到来时，还是再次要求商务中心提供免费的茶水服务，且话语间的意思为不付费，因为他们用的是自己的茶叶，只是要酒店方提供杯子和热水。商务中心委婉表示不能提供，客人就大发雷霆，十分气愤，言语多显激动，商务中心员工保持冷静的态度，耐心与其解释。客人最后妥协，没有使用任何茶水。仅使用了商务中心会议室免费提供的矿泉水。会议途中又再次质问商务中心员工，某一会员卡，能否打折，商务中心员工告知，此卡的使用范围为酒店的三大餐厅以及客房房价。会议结束后，商务中心员工主动引领客人至其预订的用餐餐厅包房，并帮助客人将其物品搬至包房。最后，商务中心的员工得到了客人的感谢。

案例分析:1、客人要求无理时，酒店员工应理性解释，以免引起客人怒火。2、客人言辞激动，酒店员工应该耐心倾听客人诉说，并耐心解释原因，客人大抵会理解。3、向客人解释一些问题时，需要委婉解释，要顾及到客人的面子。4、主动提供服务，使客人感到自己的重要性。

(三)合理补偿，表示诚意

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得精神上的安慰和经济物质上的补偿。如更换配品、换房、赠送水果、赠送餐券房券、道歉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送，重要的是让客人感受到酒店的诚意。

案例三、客人投诉门锁没电

2013年1月3日，黄先生外出归来，使用钥匙打不开房门，便联系了客房员工，客房员工使用万能钥匙后也打不开房门，发现是门锁没电的缘故，黄先生被关在门外，且身体不舒服，黄先生表示很生气。GRO接到HKSP通知后立刻赶到房门口安抚客人，且开了旁边的房间给客人暂时休息，直到IT部将电池换好。GRO另外给客人送了水果安抚客人，客人表示满意。

案例分析:客人外出归来已经是疲劳，且其身体不适，房门短时间内无法打开，打扰到其休息，此时客人生气实属正常。酒店方及时开旁边的房间提供其休息，并安抚其情绪，使客人平息怒火。且为客人送上水果致意，客人感受到酒店的诚意以及敬意，心里的怒火消散，自然万事好说。

(四)领导重视，化解矛盾

客人提出投诉后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次高低会影响客人的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。

案例四、客人投诉重复预定会议室

2013年1月16日，商务中心常客秦先生预订了商务中心会议室，销售部员工无提前预订，临时要求使用商务中心会议室开新闻发布会。强调新闻发布会的重要性后，要求商务中心将原预订客人另行安排。商务中心无奈只能让原预订客人秦先生一行暂坐商务中心公共区域，并及时联系酒店其它会议室，另外还通知了前厅部负责人来处理此事。而后联系到行政楼层有空余会议室但无投影设备，便由商务中心带上投影设备，带客人前去。期间前厅部负责人一路陪同，并向客人表示歉意。客人开会期间，还送上水果表示致意。客人结束后表示满意。

案例分析:秦先生是酒店常客，出现问题时，酒店方因及时解决。且让领导出面，也让秦先生感受到了酒店方对他的重视。

(五)多种方式，解决投诉

除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号等。

案例五、客人投诉安泊客

付女士是酒店会会员，致电GRM投诉她之前所发生的事情，投诉如下:在我们酒店大堂吧有消费，又在Deli买了面包后离店，在离店时出示了会员卡给安泊客，安泊客要求出示在餐厅的账单做凭证，此时据付女士说后面已有很多车辆在等待收费，且她车上还有在Deli买的面包做证明，安泊客也不愿意主动帮客人联系餐厅而是让付女士自己去餐厅寻找消费账单，后付女士停好车再去餐厅拿了账单后离店，付女士表示很生气，作为会员也经常来酒店消费，此情况也经发生多次了，而且安泊客态度很强硬且很差，同时作为餐厅也没有主动询问客人。GRM接到投诉后，向客人表示了歉意，并向客人表示会通知安泊客督导处理此事，他也会继续跟进这件事情。客人表示理解。安抚客人情绪后，了解到客人是酒店常客，GRM邀请其参与酒店过几天的一个新品试吃会，客人表示愿意，并说还是会继续支持酒店，GRM向客人表示了感谢，并送客人出酒店。

案例分析:邀请客人参与酒店活动，使客人增强了对酒店的归属感，更好地化解了投诉并留住顾客。

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