居然之家冠牛专卖再起纠纷消费者艰难维权

程省

目前，房屋装修中橱柜安装延期、产品以假乱真等现象时有发生，消费者一旦遇上这样的商家，难免糟透了心。

居然之家冠牛专卖店现安装延期、柜体开裂、色差等问题

2013年9月30日，北京刘先生房子装修，在北京居然之家金源家居建材市场冠牛专卖店订购了一批产品，其中包括冠牛木门9套及整体橱柜，总价款199000元。该批产品于12月7日送货并进行安装。安装过程中，刘先生发现冠牛专卖店送来的木门标有“冠牛”标识，外包装箱上发货信息显示为“深圳冠牛工业园”。而整体橱柜根本没有外包装箱，只是用了一些破旧的雨布简单包住，柜体上也看不到有任何标识。刘先生还反映，这套整体橱柜与木门存在较大色差，他说“木门和整体橱柜在订购签合同时，我是要求的同一品牌，以色板为准的同一颜色。”

12月20日，刘先生发现问题来了，刚安装上的整体橱柜内部竟然开裂了一米多长的裂缝，加之色差较大、设计不到位等情况，刘先生非常不满。随后开始向商家反映，商家推托。

2014年1月17日刘先生找到北京居然之家金源家居建材市场管理处投诉，投诉未果。1月21日，电话投诉至12315，1月26日，北京市海淀区四季青工商所回电话告知刘先生“因商家推托，找不到负责人，建议起诉。”

之后，刘先生联系到冠牛木业有限公司一位市场总监赵总，查询了自己所订购的9套冠牛木门及整体橱柜在广东深圳冠牛工业园的生产订单，得到的回复是“9套木门可以查询到生产订单，但整体橱柜并没有查询到生产订单”。从送货到整体橱柜刚安装上就出现裂缝，再到广东深圳冠牛工业园给出的关于产品生产订单的回复，这一切都让刘先生深感其中另有玄机。

刘先生继续找冠牛专卖店及居然之家金源家居建材市场要个说法，但未果。直到2014年3月底，整体橱柜还有一个冰箱柜门没有安装完。在多次协商过程中，刘先生反映冠牛专卖店销售人员前后说法不一，居然之家金源家居建材市场不主动解决问题，也没有解决方案。

冠牛、居然之家各有说法

消费者艰难维权

刘先生向中国质量万里行反映“北京居然之家冠牛店铺出售假冒伪劣产品”后，中国质量万里行工作人员致电冠牛木业有限公司，就以上情况咨询了冠牛华北区经理李春，李春称“具体解决方案还要找北京居然之家金源家居建材市场冠牛专卖店。冠牛总部授权当地经销商在北京地区来销售其产品，对经销商的监管应该是由家居建材卖场来具体实施。至于经销商卖给消费者的产品是不是真正的冠牛品牌产品，冠牛公司监管不到。”如此说法，那冠牛公司总部对经销商的监管岂不形同虚设？对此，李春称“冠牛公司对经销商的监管是以2万元保证金的形式来担保店铺内实行冠牛品牌产品专卖”，并称“如果经销商店内出现假冒冠牛品牌的产品，直接影响居然之家金源家居建材市场，而对冠牛总部影响不大。”

4月中旬，中国质量万里行工作人员来到北京居然之家金源家居建材市场，在卖场一角找到冠牛专卖店，店内陈列着木门及橱柜样品，非常冷清，除一名销售人员外，并未见到一个消费者的身影。在攀谈中，该销售人员显得异常谨慎，只说“如果要订购产品的话，先下单”。

中国质量万里行工作人员又致电居然之家了解此事，居然之家呼叫中心姜女士回复称，“正在核实此事，如果入住居然之家的专卖店销售非正品品牌的商品，经过核实做处罚并清场。对于刘先生一事，建议走司法途径解决。”

据刘先生反映，北京居然之家金源家居建材市场冠牛专卖店于4月30日已“人店两空”，他说，“冠牛以更换展品为由将店内所有商品全部拉走了，我去的时候店内已经空了”。

在多方帮助协调下，5月5日，刘先生终于等来了居然之家的处理结果。刘先生所购买的整体橱柜因安装延期数月，并在安装完成后出现裂缝、色差等质量问题，居然之家根据有关规定做出赔付方案，赔付刘先生52934元。

5月中旬，居然之家呼叫中心姜女士称，“鉴于冠牛专卖店近期销售情况不好，投诉解决率低，居然之家要终止与冠牛专卖店的合同”，并称“居然之家只对买卖合同的约定进行监管，对商家的物流送货监控不到。对刘先生一事终止协商，有任何疑问建议走司法途径。”

刘先生表示“这次消费引起的纠纷牵扯了大量精力，历经半年时间，居然之家针对部分问题给出了赔付方案。但对于整体橱柜品牌的真伪，各方都是口头说辞，取证困难，可想而知走司法途径难度相当大。”

商家自律 卖场监管

共塑市场诚信

目前，家居建材产品送货、安装延期的现象非常普遍，产品以假乱真的现象也时有发生，消费者花高额的费用买来的却是一堆的麻烦事，不但影响房屋装修的进程和质量，更多的是带来消费者对建材市场不信任的负能量。

据公开资料显示，冠牛成立于1998年，是深圳市一家专业从事实木门开发、制造、经销和售后为一体的自主创新型企业，致力于打造中国实木门整体家居民族领军品牌。正是有如此雄心壮志的一家企业，在上述事件中对经销商的监管形同虚设。

与此同时，家居卖场对入驻商户的监管及制约显得至关重要。上述事件中，居然之家对入驻商户负有直接监管责任。商户加强自律，卖场严格监管，防患于未然，才能有效避免此类事件的发生，不仅有利于减少消费者的损失，对重塑市场诚信更是起到积极的作用。