信息系统的质量标准:可用性

饶培伦

信息化的目标之一就是可以提升个人或部门乃至于整个组织的生产力，在效率提升的同时对成本增加有所控制。

企业在考虑选用信息系统的时候，很多时候都考虑价格、功能等系统本身的特性，而真正从使用者的角度考量信息系统质量的就很少了。结果，很多系统安装之后，用起来才发现有诸多不如意，最后干脆搁置了。可用性研究就是从使用者的角度来对系统的质量进行检验，在国外已经得到了广泛的应用。作为关注信息化管理项目风险、质量、价值的栏目，我们非常希望国内企业能够更加关注信息系统的可用性。

ERP、CRM等产品的市场热度很高，国内外的厂商都希望分到中国企业信息化的一杯羹，大家都说自己的好。企业应该采用特定方式检验，才能得知系统是否真的如厂商说的好用、可用。另外，提供信息系统与服务的厂商也需要从使用者的角度检验自己的产品，甚至按照用户的需求而开发产品，才能在市场找到一片天空。可用性便是这样一个检验标准。

本文所要谈的可用性，便是从用户角度衡量信息系统与信息服务的质量，不论是选购信息系统的企业，或是提供信息服务的企业，都应对这个概念有所了解，并更进一步认识其方法，乃至于实施可用性工程。

什么是可用性

美国人因工程学会(Human Factors and Ergonomics Society)曾定义可用性五大属性为: 效率(Efficiency)、学习(Learnability)、记忆(Memorability)、错误(Errors)及满意程度(Satisfaction)。此外也有其他学者有不同的定义，但大都不脱离这五个主要的范畴。我们用白话定义可用性，就是多快好省、易学难忘、不犯错、很舒服。

多快好省指的是效率与成本。信息化的目标之一就是可以提升个人或部门乃至于整个组织的生产力，在同样时间内完成更多的工作，并且在效率提升的同时对成本的增加有所控制。如果信息化之后工作效率下降、成本也增加，这不是信息化所需要的。

易学难忘指的是信息系统的设计应该贴近用户的需要，让人很容易学习，一旦学会了便不容易忘记。功能再强大的信息系统还是需要人来操作，功能强大但很难学会，因而导致使用的人对信息化产生抗拒或是放弃，信息化就很难成功。企业的员工不都是高学历、熟悉电脑的人，不像开发信息系统或提供信息服务的专业人员，所以对一般员工而言易学难忘相当重要。

不犯错指的是系统的设计要尽量避免使用者犯错误，符合人普遍的使用习惯。员工不希望犯错，企业更不希望员工犯错，可是人非圣贤，也不是铁打的，没有人能永不犯错。既然采用了信息技术，就可以利用电脑的长处补人的短处。系统不会累，对繁琐的数字运算比人快得多，可以不断重复对人来说无聊的工作，更能在人可能犯错的时候给予提醒。

很舒服指的是信息化之后使用者的感觉。如前段所述，人不是机器，人有感情，信息化的过程与结果应该让员工感到受重视、工作提升、对企业产生信任与拥护。信息化只有技术是不够的，还要有人的配合，而人的态度与感觉是必须要考虑到的。

以人为本的信息质量标准

前面所说的，没有电脑、数据库、分辨率、路由器这些没有生命的名词，而是从人的角度出发，以人为本(Human-Centered)的标准与模型。

可用性之所以能成为企业信息化的质量标准，出自于信息化的战略。信息化是手段、是途径，其目的仍应是企业长远的发展、组织的成长、核心竞争力的发展等。所以信息化不能仅考虑信息系统的功能，而应将信息系统与企业员工当成一个体系，以员工能够发挥的功效当作信息化的成效。

我们在买衣服鞋子时，通常会看看有没有适合自己的尺寸才会试穿甚至购买。衣服、鞋子有尺码可测，而且一穿便知是否合适，其质量往往不需要多大的学问便能初步判断。信息化包括了硬件、软件与服务，和穿衣服鞋子这样的行为相比，评价信息系统质量的困难在于人脑处理信息是看不见的认知过程，没有容易分辨的标准。但信息系统是否真的好用，只能靠间接的方式，其牵涉的领域除了信息技术外，认知心理学、人机交互(Human-Computer Interaction)理论等也很重要。

心理学或人机交互专业知识的运用乍听之下或许令人觉得奇怪，但仔细一想，研究人类的科学家与工程师，也就是具有心理学或人因工程训练的专业人员，不正是以人为本的科技所不可或缺的吗？其实三、四十年前英国人与美国人设计邮政编码时，就有心理学家的参与。

如何评价可用性

可用性既然是评价信息系统质量的标准，而且是从用户的角度出发，评价起来当然少不了用户的参与，不过一般的调研并不够。

问卷是最常使用的调研方法，但若只靠使用信息系统后或使用信息系统中的询问，容易得到结果，却不易了解原因，就如消费者试穿后对衣服表示不满意，原因可能甚多。用户信息化的结果不理想，也可能是很多原因造成的，有时用户自己都未必能说得清楚，所以用询问方式的调查可以帮助找出原因，但此方法未必能得到完整的评价，并得到确切的原因。

以信息系统的特殊性质，若未经过仔细设计的检验过程，信息系统提供者在推出自己的产品前无法知道产品的质量，只能靠经验或被动地等待用户的反馈。若连使用后的调研都没有，或调研方法不够好，信息系统提供者很难得知用户对自己的产品评价如何，优点与缺点何在。

如果调研不够，要用哪些方法才好呢?常用的而且最具特色的方法包括实验室的实验、焦点团体讨论(Focus Group Discussion)及发声思考(Thinking Aloud)。

可用性的实验就是在产品实际应用的环境之外，就特定的环境、条件、使用者进行测试，藉以记录系统的表现，更能对特定的因果关系进行验证，能得到量化的数据。

焦点团体讨论是一般市场营销研究常用的手段。邀请一群使用者，一般五至八人一起就几个焦点问题进行讨论，由一位主持人掌控讨论的方向，围绕着预定的题目进行，让参与者都能畅所欲言并热烈讨论。不过若针对信息系统进行讨论，必须要考虑系统的规模与使用的体验，对企业的信息系统来说，一次的讨论绝对不够，必须要进行一系列的讨论与评价。

发声思考法是心理学研究所用的研究方法，在国外被人机交互或可用性的研究者用来评估信息系统的使用。发声思考法要求受测者使用指定的系统，边用边说话，说出使用之时心中想的一切，包括困难、问题、感觉等。这个方法能从每位受测者的评价过程中收集到相当大的信息，而所需邀请的受测者也不多，在国外的相关业界可说是标准的信息系统使用质量评价方法。

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