酒店人才流失的问题及其分析

刘虹婷+卢婷

作者简介：刘虹婷（1986-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

卢婷（1984-），女，广东省旅游职业技术学校助理讲师。研究方向酒店管理专业教学。

摘要：酒店员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题，随着酒店业竞争的日益激烈，这一问题将更加突出。本文通过问卷调查都匀市星级酒店员工流失的情况，分析酒店人才的流失问题及其原因，并着重从五个方面提出酒店留住优秀员工的措施，指出通过科学的人才激励机制吸引人才，留住人才。

关键词：酒店 ；人才流失；应对措施

中图分类号:G715文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0170-03随着现代旅游业的迅速发展，我国酒店的规模不断扩大，管理水平不断提高，实力不断增强。尤其是20世纪90年代以来，酒店业更是迅猛发展，队伍也日益壮大，同时不断脱颖出较多的优秀人才，为我国旅游业的发展做出了较大贡献。然而，最近几年，我国酒店业的发展都面临着一个严峻的问题，就是酒店人才的流失率较大。本文通过对黔南州都匀市酒店人员流失情况的调查，具体分析其人才流失的原因，并针对问题提出相应的对策，用于改善酒店自身管理制度，降低员工流失率，留住人才。

一、酒店人才流失的现状及原因

近年来，酒店的员工流失率一直居高不下。从酒店的角度来看，酒店大量的员工流失，意味着酒店在雇员身上所进行的人力资本投资的损失。员工流失，尤其是高素质的人才流失，不仅给酒店的经济发展带来了负面影响，也制约了酒店的持续经营发展。为了能在日益激烈的酒店业生存发展，建立完善的人力资源体系对一个酒店而言已是极其重要的前提和基础。通过对酒店员工流失的调查，酒店员工流失的原因如下：

1.酒店工资偏低，福利待遇不完善

员工是否愿意留在企业工作，最直接最关键的因素就是工资水平，酒店行业也不例外。酒店与酒店之间规模和档次的不同产生同一职位同一工作性质上差距很大，而所给的工资待遇也有所差别，从而造成人员流失的可能性。

2.社会、传统观念因素

由于受中国传统思想的影响，大多数人认为服务业是一种不体面的工作，选择在酒店业工作也只是迫于生计，一旦有更好的机会就会换工作。由此看来，传统观念以及社会所给的压力也会影响人们对酒店工作的选择。

3.酒店人才竞争加剧，出现同行业恶性竞争

近年来，旅游业的快速发展造成了酒店业之间激烈的人才竞争。大多数的酒店都存在着培养人才不如猎取人才的观念，导致众多的酒店通过提高薪金和职位的方式，吸引其他酒店中工作经验丰富的管理人员和业绩较突出的营销人员，造成了酒店同行业的恶性竞争。

4.酒店的工作内容与性质

酒店业属于服务性行业，人们普遍认为酒店服务工作是吃青春饭的行业，酒店员工也很难安心工作，换工作也就成了他们经常考虑的事。一旦遇到工作条件好、工资待遇好的工作，员工就会选择跳槽。酒店的工作压力大也是造成员工流失的重要因素，现在的许多酒店都采取员工绩效考核制度，员工稍不留心犯了错误就扣罚员工的薪金或奖金，这使得员工整天处于心惊胆战的工作压力下。时间一长，员工会身心疲惫，从而选择辞职。

5.酒店缺乏完善的培训机制

我国酒店存在着“重使用轻培养”的观念，致使大多酒店缺乏一套有效的人才培养机制，而现有的培训也只是以短期、简单为主，加上员工没有良好的职业规划，而且酒店又缺乏有效的激励机制，使其对自身的工作满意度下降，这就造成了酒店员工绩效下降甚至员工流失的问题。

二、酒店员工流失对酒店发展的影响

研究表明，在酒店行业，18%左右的离职率是一个合理的幅度，合理的流失会促进酒店员工的新陈代谢，有利于酒店的长期发展，但如果离职率过高，超过了合理的限度，则会给酒店带来很多负面影响。据一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽经历。酒店员工的流失对酒店发展产生重大的影响，具体体现为：

1.经济效益下降，成本大量损失

酒店员工流失成本主要包括以下几个方面，一是取得成本，包括招募、选拔、雇佣和就职的成本；二是培训成本，主要指为培训员工达到酒店所要求的岗位或者提高其岗位技能而花费的成本，包括酒店员工因岗位培训和脱产培训所产生的费用；三是离职成本，主要指员工离开酒店，酒店所付出的成本，包括员工流失前低效率成本、员工流失后替代人员尚未到位时发生的职位空缺成本，以及招聘新员工所需要的替代成本。酒店的员工流失率增加，酒店的成本损失也就会大量增加，从而也就会影响酒店的运营效率，造成经济效益损失。

2.影响酒店的凝聚力

人的观念、意识、情绪是受周围环境影响的，酒店的一小部分员工流失会对酒店其他在职员工的情绪产生“波及效应”，进而影响到整个酒店的员工士气。部分员工尤其是酒店的核心员工的流失对酒店员工的情绪会产生极大不利影响，特别是酒店所流失的员工在其他行业有更好的发展机会，得到更好的报酬及待遇时，更会影响酒店员工的情绪，导致员工的工作积极性降低，工作效率下降，最后甚至怀疑起酒店的发展前景而相继出走，从而降低酒店的凝聚力。

3.降低酒店的服务质量

任何行业的员工离职都是一个过程，继续不断，永不间歇，酒店行业也是如此。酒店员工流失后，由于人员短缺，会造成酒店的服务质量下降。此外，招聘进新员工后，由于陌生新员工的服务技能同老员工之间存在着很大的差距，这同样也会影响酒店的服务质量，而这种影响将是长时间且持续不断的，这给整个酒店的运营带来的不利影响也是很大的。

4.“回头客”减少，客源流失

酒店员工在上岗前都是经过一定培训和学习的，长时间下来也熟练了该项工作的来龙去脉，酒店的一些客人能多次入住酒店也与酒店员工的服务质量因素有关。员工流失后不仅带去了所学到的服务知识，在招聘新进员工后，由于工作技能不熟练，加上酒店的培训制度不完善等原因，从而降低了酒店的服务质量。往来不断的常客也对酒店的服务质量开始失望，造成“回头客”减少，客源流失。

三、针对酒店员工流失的主要对策

1.重视员工培训与员工的职业生涯规划

随着市场经济的变化发展，企业也会不断变化和发展，因此，对人才的要求也会不断变化和发展，而任何企业都不可能依靠频繁换人和招聘新人来适应市场经济的变化，所以，酒店唯一可行的方法就是依据酒店自身的需求不断为员工提供学习和培训的机会。此外，酒店应该为每一位员工的职业发展进行一定的规划，尤其是对酒店高素质人才及高层管理者的职业规划要有一整套明确的规划方案，使其在看到自身未来发展的方向和目标的同时，对酒店未来的发展方向和目标充满信心，通过不断的培养和磨练，从而培养出一批优秀的管理人才。

2.建立富有吸引力的薪酬体系，用待遇留住人

薪酬福利实际上是酒店对员工工作的回报和补偿，也是影响员工心理契约的一个重要因素。大多数酒店认为薪酬是酒店员工流失的最主要的原因，这充分表明了薪酬对于酒店留住人才的重要性，同时也反映出了目前酒店员工收入分配机制的不合理性。酒店要想留住员工，就应把他们真正当作平等的资本所有者对待，寻求彼此的协调一致，共建酒店经营理念与发展前景。同时，进行收入分配机制改革，让员工参与酒店的收益分配，真正形成酒店与核心员工利益共享、风险共担的共同利益机制。众所周知，酒店行业是竞争性较强的行业，特别是随着旅游业竞争的加剧，酒店行业的利润率持续下降。提高工资必然增加用工成本，不利于酒店在市场竞争中的地位。因此，较为可行合理的办法就是建立具有激励机制的薪酬体系，吸引和留住高素质人才。

3.加强与员工的交流沟通，建立员工满意的监控机制

一个酒店的信息沟通不畅，缺乏必要的反馈，将会引发很多的误解和矛盾，降低员工的满意度，因此，建立酒店员工满意监控机制是尤为重要的。

（1）建立员工申诉机制，让员工在受到不公平待遇时可以通过正常渠道保护自身利益和人身财产安全。

（2）建立员工定期交流制度，管理者以各种形式及时掌握员工的思想动态，及时解决管理中存在的问题，提高员工的工作满意度；可利用闲暇时间筹划游戏娱乐等活动促进各部门员工间的交流，使酒店处于一个融洽而欣欣向荣的氛围中，这对提高酒店的凝聚力有着积极的促进作用。

（3）建立员工离职谈话制度，通过与员工的离职谈话，了解员工离职的原因，及时修正酒店管理中不完善的地方，减少员工的再流失。4.完善激励机制，减少人才流失（1）结合规范化、标准化建设构建制度化的激励机制。从不同方面如工作能力、工作态度和工作成绩等三方面进行综合评价，严格定量分析，采取评分的方法进行年度考核，分为特别优秀、优秀、良好、及格和不及格五个等级，酒店对员工进行准确的考核后定位，再按照员工取得的总分给予不同层次的奖励和激励，对于不及格的员工，酒店需具体分析，组织加强培训。（2）日常考核和定期考核相结合。日常考核是以平时工作成绩为主，建立平时工作成绩的登记卡或登记表，作为员工考核的重要资料。定期考核主要是考核工作能力、工作态度和工作成绩方面的知识，以及实际工作能力。考核成绩经评定以后，应列入员工档案，作为调整工资、评定职称、晋升和提拔的依据。另外，激励机制建设有关酒店各部门员工的利益，必须加强监督，完善监督机制。5.建立科学合理的人事管理制度科学化的人事管理是酒店稳步发展的基础。在赫兹伯格的双因素理论中员工的薪金属于保障因素，所以金钱激励政策始终占据着最重要的位置。只有建立科学合理的绩效评估体系才能公平公正地反映员工的能力、努力程度等，为酒店员工的奖金发放、薪酬调整和员工晋升提供真实可靠的依据。因此，建立科学合理的人事管理制度可以极大地调动员工的积极性。参考文献：［1］李朝林.我国企业人才流失问题研究［J］.财贸研究，2001，（2）.［2］张锦宏.经济型酒店人力资源管理的问题及对策研究［J］.中国商贸，2010（20）.［3］王虹等.员工流失分析与研究［J］.商业经济与管理，2004（5）.［4］彭剑锋.基于能力的人力资源管理［M］.北京：中国人大出版社，2003.［5］陈志学.现代饭店培训［M］.北京：中国旅游出版社，2002.［6］窦先琴.激励机制在酒店人力资源管理中的应用［J］.中国商贸，2010（29）.［7］赵曙明.国际企业人力资源管理［M］.南京：南京大学出版社，1998.［8］赵西萍.旅游企业人力资源管理［M］.天津：南开大学出版社，2001.［9］李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策［J］. 云南财贸学院学报(社会科学版)，2004（1）.