质量管理是永恒的话题

陈雍君

2014年，中国的4G网络从试验网向规模商用全面迈进，中国移动作为GTI组织（TD-LTE全球发展倡议）的发起者，承担了世界最大规模的TD-LTE网络的规划、建设和运维工作。从2004年起，中国移动大规模启动集中采购模式，采购内容全面涉及各类通信产品，集中采购的总体规模已经达到了千亿元级。

大规模集中采购的背后，是来自产品检测、供应商质量把控的巨大压力。如何在通信网络高速发展的同时，平衡好国有资产投资、通信网络质量、供应商利益以及用户体验之间的矛盾，是中国移动必须直面的艰巨挑战。为了更加深入了解中国移动集中采购质量管控体系构建的历程和现状，本刊记者造访了中国移动通信集团公司采购共享服务中心，与负责采购产品质量管理的项目经理余力深入交谈，从采访中尝试解析中国移动从集团公司层面构建现代化、科学化的质量管理体系的初衷、步骤以及未来的构想。

构建立体的全生命周期质量管控体系

提到中国移动通信集团的通信产品集中采购质量管理工作，记者首先看到的是余力在一张白纸上迅速勾勒出的一幅“全生命周期质量管理体系”基本架构图。基于这个管理架构，在集团公司的统筹管理下，凡是纳入监管的通信产品，从尚未出厂就开始接受第三方权威机构的质量检测，之后无论是被运到大区库、各省公司库房，还是正在被安装使用，都得经过严格的质量检测关。这些检测环节汇同检测信息的及时记录和对采购流程的反馈影响，共同实现了通信产品的全生命周期质量管控。

全生命周期管控如同“关隘”的各个环节，被分别命名为驻厂检测、入库检测、到货检测和飞行检测。

驻厂检测顾名思义就是检测人员常驻在供应商处来监督产品的质量。余力介绍说，这是集团公司将质量管理前移的重要举措。通过集团公司结合检测单位实施的驻厂检测，能使产品在出厂之前就先把好质量关，最大限度地防止不合格产品流入供应链渠道。

入库检测，指的是通信产品运达各地库房之后的抽检。这个阶段的一个重要特点是由运营商的质量管理人员自行实施，对产品简单易测的物理性能、电气性能进行检测，把控产品质量。

到货检测，即入库检测之后，由省、市公司对产品进行随机抽样，然后送至第三方检测机构进行全面的性能检测。

顺利通过了这三层检测，就基本可以认定该产品达到了使用需求。然而这还不是全部，余力进一步介绍说，在三层检测机制之外，集团公司还专门设置了飞行检测环节，即由集团公司根据需要进行随机的质量抽检，安排多个巡检组到全国各省的供应商（驻厂检测）、库房（入库检测）、施工现场（到货检测）的各个环节，随机抽取产品，委托第三方将产品打乱编号独立检测，以起到对上述三类检测结果的校验作用。

驻厂检测、到货抽检、入库检测、飞行检测综合起来运用，形成通信产品质量管理的立体防护网络。

“检出问题不是目的，目的是杜绝不良产品，督促产品质量改进！”除此之外，余力还向记者介绍了整个系统中最为严厉的协查机制：如果某地发现某一产品出现了质量问题，则自动启动全国协查，其他省市即刻启动对质量问题供应商产品的检测，如确实大面积出现问题，则不仅是退货，还将取消该供应商的供货资格，情况严重的，还将取消其一定期限的投标资格。

中国移动集团设置了从集团到省市的5级控制制度，包括更换、退货、赔偿、拆除等直接惩罚措施和降级、清退、取消评标资格、暂停供货资格等管理措施。目的就是为了让供应商提高质量管控意识，形成质量上的良性竞争，最终起到降低整体建网风险，保护国有资产和维护用户利益的作用。

时代变革催生质量管理方式变革

回顾近年来中国移动通信产品质量管理的发展变化，应该说科技的发展、国产品牌的崛起，特别是设备采购方式的变革共同催生了质量管控方式的深刻变革。

最初中国移动对于集采设备基本上只采用到货抽检的方式，由产品采购经理负责检测和监督。后来，2011年广东移动首先开启了驻厂检测的先河，取得较好效果。集团公司受到启发，经过考察后安排了两个产品的驻厂检测试点。驻厂检测意味着检测环节的大幅前移，究竟有无必要当时大家还不确定。结果在一年的驻厂检测时间内，居然在其中大家都比较有信心的一个产品上出现了大量的质量问题。“初期批批检测都不合格，后来也验证了这个产品的质量问题，这让我们充分意识到驻厂检测的作用和意义”。这之后，从2012年底中国移动开始将驻厂检测的范围从2种扩大到13个品种，涵盖了适合驻厂检测的所有重要产品设备，并正式将驻厂检测向全国推广。

驻厂检测得到推广的同时，中国移动早已施行的到货抽检已涵盖22个品种。工作人员不经意发现，有些在驻厂检测环节显示为合格的产品，在到货抽检环节又出现了问题。莫非是驻厂检测的力度不够或失去作用？余力回忆道，当时经过充分调研和科学分析才逐渐认识到，驻厂和到货两个检测环节之间是互为校验的关系，是质量管理上的互相补充。这个认识，也影响和指导了后来质量管理体系建立的原则和方针。

余力为记者分析了质量管理体系不断变化前行的思路。最初，通信产品市场往往一家独大，一个巨型的主设备厂商就能够包揽通信网络的搭建和运维，质量管控是其售后维护的一部分，在这个公司内部就解决掉了。后来，国内厂商纷纷崛起，通信产品的组成要件也逐渐分离，越来越多的厂商加入到供货商队伍中来，通信产品的质量管理变得复杂起来，但在这个时期供应商普遍因为珍惜供货资格而高度重视产品质量，中国移动采取到货抽检这一个环节即可完成管控。进入21世纪以来，中国移动加强采购管理，接轨国际，实施集中采购，招投标过程大幅压缩了通信产品的采购单价，少部分厂商以质次价低产品投标，质量问题日益突出，极大加重了产品质量管理的压力，使得质量检测和管理的方式方法必须不断更新，才能在适应高速的网络建设进程的同时，保障在网产品的总体质量。

因此，中国移动的通信产品采购质量管理方式，伴随着中国通信产业的飞速发展而不断调整，日渐趋于科学合理，也日渐融入更高的技术含量和更深的现实考量。

永恒的话题

“质量管理是个永恒的话题”，这是中国移动采购共享服务中心一直强调的理念。目前的质量管理体系绝不是一开始就设计得这么完善，而是在工作中逐步发现问题、解决问题、日趋完整的，这也就意味着质量管理科学性、有效性与合理性的建设永无止境，需要不断补充和完善。

比如驻厂检测虽然有效，但也有现实的问题。目前，中国移动13类驻厂检测的产品分布在154家供应商，也就是说测试人员需要到154个分散的地方去做驻厂检测，管理难度和运维成本较高。鉴于驻厂检测和入库检测之间可能存在的“缝隙”，中国移动集团公司组织设计了大区检测的实施方案，即在全国设立五个大区区库（天津、陕西、重庆、广东、江苏），发挥大区的区位优势，进行高效率集中化质量管理。将来，更多的一级产品将先从供应商处汇集到大区库，经过抽检合格之后，再分配到各省库房或使用现场，实现产品质量的集中管控。

与此同时，大区库的设计也意味着中国移动准备组建自有的检测力量。“如果总是依赖第三方检测机构，则永远都是温室里的花朵，等待别人去呵护”，余力进一步解释，“我们也将利用这5个大区库质量监控的网点，建成我们自身质量监控的桥头堡，质量培训的交流基地，质量管理的示范区”。

为此，采购共享服务中心请来了中国移动研究院的同事，专门针对通信产品检测需求开发了自动化测试装置。将来，经过基本培训的人员使用自动化测试装置，就可以完成测试仪表的校正等专业工作，并按照标准测试流程为抽检产品做可信的质量检测。善于利用技术力量，是中国移动有信心组建自有测试力量的坚强后盾。

结合现有的管理体制和管理能力，近几年中国移动也发现了质量管理的新动向，如质量管理问题逐渐从质量管理强的省向质量管理弱的省蔓延和转移。对此，余力认为，这就像是原来没有防护罩，病菌长驱直入，现如今有了防护罩，但却因为有的地方防护较弱，成为病菌侵袭的突破口。因此，质量管理的重要部分，就是构建足够抵御各类侵害的防护罩，而采用大区库管理，就是构建坚固防护罩的有效途径。

虽然面临各种问题，但全生命周期管控系统发展依然日益趋好，并已显见成效。它就像一棵茁壮成长的小树，正在中国移动质量管理条线专业人员智慧的滋养下和扎实的实践中不断萌发，很快将成长为一棵枝繁叶茂，庇荫各方的参天大树。

Q&A

《移动通信》：全生命周期质量管理体系是借鉴别人的模型搭建的还是中国移动原创的？

余力：并未借鉴谁的模型，发展到今天也是自然而然的，根据对产品质量非常朴素的要求，逐渐生成、搭建、串接、丰富起来的这么一个体系。当然，中国移动也会拿这些方案和体系向咨询公司咨询。比如现正在与IBM沟通，请他们帮助做咨询管理，搜索对标企业。同时，中国电网、中国石化等大型企业也有类似的做法，这证明我们的体系整体上没有“跑偏”。（笑）

《移动通信》：怎样评价这个管理体系的作用和发展？

余力：目前的全生命周期管理体系，目标更多的还是在“堵”上。即堵住发现的问题，堵住有问题的产品。而在采购阶段，可以按照产品的品类对采购策略进行设计和优化，营造合理的竞争氛围，这就是“疏”。所以中国移动提出了“疏堵结合”的原则。但目前来说还是以堵为主。今后的目标是由堵转疏，疏堵结合，以疏为主，以堵为辅，设计一个更加科学、合理的评价体系，使得供应商能够自动自觉提高产品质量，减少因产品质量问题而造成的各种麻烦，这样，从整个产品的生命周期来看质量管理的成本也将是最低的。因此，未来它可能要跟供应链系统、供应商管理系统捆绑在一起，紧密结合起来。毕竟，最关键的还是用一个什么样的机制去选择供应商。

《移动通信》：供应商对该质量管理体系的反应如何？

余力：大型的正规厂商都欢迎这个体系，因为它使得竞争更加公平。目前的处罚体系比较严格，有的供应商也会比较害怕进入某个省，因为这个省的质量管理特别严格，进去了容易被查出质量问题。2012年至2013年，中国移动对82家供应商给出了处罚条款，清退了26家供应商。整个体系的设计让供应商珍惜供货资格，投标报价的时候认真考虑。采用该管控体系之后，产品的价格已经出现了理性回归，尽管这种回归显得比较痛苦。

《移动通信》：各省公司对这一体系的反应如何？

余力：也有一个逐渐接受的过程。比如最初集团公司只对一级产品开展立体化的质量检测与管控，现在开始逐渐推向二级产品，要求各省公司前期对8类、今年对16类二级产品进行质量检测。各省公司现在对小到U盘，大到办公家具、营业厅设备都进行了检测，发现了不少问题，所以各地普遍认识到了集团要求做检测是对的，也就没有怨言，变得接受和支持了。

《移动通信》：近年来采购物资的产品质量是否已经看到明显提升？

余力：经过各层检测和管控措施，质量的整体提升还是比较明显的。比如之前各地都有出现质量问题，各部门也向采购部门反馈产品质量问题，但现在质量问题是比较少的，质量下降的态势得到了有效遏制。但这并非说明质量问题已经斩草除根了，还有不少问题需要解决。有些供应商特别是首次合作的供应商容易存在侥幸心理，愿意铤而走险，硬着头皮以低价投标，这种情况还是存在的。

《移动通信》：对这个体系的发展有何寄语？

余力：希望这个平台能成为中国移动未来管理的有效手段，同时也希望它能有效创造管理的价值。因为我们认为它对中国移动总的质量管理、对采购产品质量的管理具有重要意义。也希望该系统有各方的广泛参与，包括集团总部、省公司、横向部门、地市公司、供应商、第三方检测机构等通过这个体系凝结成一个纽带，在质量管理工作上形成管理的合力，最终营造一个合理竞争的氛围，使得采购的产品质量能够得到保障。未来可能还有很长的一段路要走，中国移动一定会不断补充和完善它，尽力把这项工作做得更加扎实有效。★