银行业消费者权益保护的现状与建议

付群

银行业消费者权益保护工作在我国是一项全新的事业。此前，我国并没有针对金融消费者权益保护的基本立法，由于金融消费的特殊性，在消费者维权领域存在法律缺失而影响了工作的有效性。因此，整个银行业和社会公众对于出台制度性的银行业消费者权益保护规制都十分期待。为加强保障银行业消费者合法权益，本文以安徽银行业金融机构为样本，全面了解了银行业消费者权益保护状况，分析了当前消费者权益保护存在问题，提出了针对性建议。

安徽银行业消费者权益保护现状

安徽各银行业金融机构高度重视消费者权益保护工作，纷纷成立了消费者权益保护领导小组或相应机构部门专门解决消费者投诉问题。安徽银行业金融机构均结合实际制定了消费者权益保护工作制度，对消费者权益保护的具体要求加以明确。各银行业金融机构均制定并实施了有关消费者投诉管理办法或细则。在此基础上，部分机构新增联动处置指导意见等规范性文件，确保权益保护工作在行内各部门有效落实。随着银行业消费者权益自我保护意识的增强，投诉数量持续增加。对此，安徽银行业金融机构一方面，开放电话、电子邮箱、微博、现场投诉等多重投诉渠道，主动听取消费者的意见；另一方面，积极予以办理，并及时反馈办理结果。此外，还深入分析客户投诉情况，结合实际不断改进服务水平。客户满意度不断提高，据统计，2013年，投诉件办理情况客户满意率达99.25%。

安徽银行业金融机构积极履行社会责任，通过公告牌、LED滚动字幕、宣传册页、媒体广告、手机短信等方式宣传相关金融知识，引导客户正确选择恰当的金融产品或服务；并就ATM犯罪、电信或网站诈骗、非法集资违法等风险点进行提示，帮助公众增强安全意识，提高识别和防范金融风险的能力。开展各类公众教育活动，依托中国银行业“普及金融知识万里行”和“送金融知识进乡村、进社区、进学校”活动，安徽机构纷纷开展公众教育系列活动，如“金融知识在您身边”、“助推小微、三农金融服务”、“特殊群体客户关爱月”等。2013年，安徽银行业金融机构出动宣传人员60433人次，接待消费者199万人次；进村、镇5665次，进学校1696次，进社区3082次，建立金融书架、金融书屋979个，开办金融讲座1190场，累计发放宣传材料267万份，受服务群众超过370万人。开设金融基础知识课程，安徽银行业金融机构高管人员组成授课团队，每市选定一两个中学讲授金融知识。目前部分已正式将“基础金融知识”纳入“非限定性拓展课程”进行学分制管理，金融知识进课堂模式基本形成。

银行业消费者权益保护工作中的问题

法律制度不完善、纠纷解决机制不健全导致的维权环境缺陷。缺乏专门的银行业消费者权益保护法律法规。根据我国现行金融制度规定，“金融消费者”尚未成为法律意义上的概念。现行《消费者权益保护法》规定的消费者为“生活消费者”，其与“金融消费者”存在对象上的本质差别，难以适用“金融消费”。目前，我国尚无专门法律定义金融消费者及其权利，对银行业消费者权利保护和保障性规定主要散见于《宪法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》等法律及人民银行、银监会等部门发布的行政规章或规范性文件中。缺乏纠纷解决机制和通畅的诉讼渠道。尚未建立比较成熟、高效的投诉处理平台或纠纷解决机制，使得银行业消费者投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者权益保护协会，解决过程中可能大大激化金融机构与消费者之间的对立情绪，易导致金融机构的声誉受到损害。当前，司法救济渠道过窄。银行业消费者通过诉前的非正式方式难以维护自己权益时，只有通过民事诉讼可供选择；且根据民事诉讼法“谁主张，谁取证”规定，消费者在进入诉讼程序前需先拥有证据，这对于普通的金融消费者来说较为困难。因此，在我国目前尚未建立消费者公益诉讼制度的情况下，单个消费者往往处于弱势地位，维权成本较高，需耗费大量的人力、财力，且成功率较低。

产品营销交叉化、金融科技纵深化造成维权工作愈发复杂。传统业务交叉式营销是造成投诉的突出原因。从安徽消费者投诉情况来看，与传统存贷款业务相关的各类金融产品被投诉量一直高居不下。究其原因主要是在绩效考核压力或内部培训不足的情况下，业务人员潜意识地向消费者提供交叉或夸大的产品信息，使得消费者权益受损。金融科技纵深化带来维权新难点。信息科技的日新月异推动了电子银行的迅速发展，其为消费者支付结算和信贷业务提供了便利，但也为高科技犯罪提供了场所。近年来，短信诈骗、钓鱼网站、盗用信用卡、窃取客户私人信息等风险事件常有发生。与之相应的相关投诉也快速增长，且维权难度日益增大。

消费者权益保护普及工作面临难点。银行机构内部未建立有效的工作机制。部分银行机构受“重经营、轻管理”的观念影响，对消费者投诉工作重视不够，未建立有效的消费者投诉受理及处理工作机制。在组织设立上，安徽部分银行机构虽成立了相应的消费者权益保护领导小组或部门，但其多挂靠于业务部门，缺乏相对独立性，易产生业务部门片面追求本部门或本条线的利益最大化而忽视消费者权益的情况。在人员配备上，大部分银行机构消费者权益保护的工作由业务人员兼任，难以做到业务营销与权益保护的均衡协调；个别设立独立权益保护部门的机构，其人员较少，人均接受或处理投诉量较大，权益保护工作难以细致全面到位地 开展。消费者自身维权意识仍较为薄弱。当前，我国银行业消费者者金融知识仍相对匮乏，与专业性、技术性强的金融产品及服务相比，消费者往往因为对自身权益不明确，对产品性能、用途及相关信息认识不足，使得其在具体业务办理过程中出现理解不透、判断不准、盲目猜测、混乱投资的现象，进而导致投资消费行为的非理性化，在金融交易中难以维护自己的合法权益。另外，在合法权益受到侵害时，银行业消费者没有足够的维权意识或不清楚维权手段及方式，尤其是广大农村地区，往往成为被侵权的重灾区和消费者维权的空白点。

强化消费者权益保护相关建议

加快立法建设，完善体制机制。借鉴发达国家的先进做法，尽快推出专门的《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者权益的保护范围、种类及职责；完善配套法律、法规的建设，加强政策可操作性。将金融消费者纳入普通消费者权益保护体系，修改并完善《银行业监督管理法》、《商业银行法》等相关法律，增设对金融服务或银行业消费者权益保护的相关规定，通过规则指引，细化金融机构诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，防止金融消费者合法权益被侵犯。在各金融机构内部建立健全金融消费者纠纷解决程序，除公开投诉举报电话外，还应告知消费者法定的质疑和抗辩机制等，做到“基层受侵，基层解决”，降低消费者投诉纠纷的解决成本；为银行业消费者的纠纷解决构建自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构，并制定相应的处理程序规则，督促有关金融机构限期解决问题。

规范银行经营环境，加强主动维权意识。监管部门应加强对银行机构经营行为的监管，严格审查可能侵害消费者合法权益的业务条款及产品准入，规范社会反响较大的银行服务收费等问题；督促银行机构转变传统的“利益为上”的经营方式，强化金融消费者保护意识，改进投诉处理机制，主动配合相关部门做好消费者投诉的调查、调解工作。对业务创新可能会给消费者带来的权益损害，实施前瞻性研判，并有针对性地完善相关交易规则；督促各金融机构加强与当地监管部门、消费者团体以及银行业协会的沟通与协作，改进信息披露，充分保障金融消费者的信息知情权，通过建立长效持久、沟通有效的联动机制，使得银行机构自觉做到合规经营。监管部门、银行业协会、金融机构等应采取多种形式，如组织人员深入社区、农村、学校、企业等基层一线，主动开展对金融消费者的金融知识普及教育活动，帮助其全面、准确地理解国家金融政策和改革措施，理性理解金融交易潜藏的各类风险，引导社会公众增强风险意识，树立科学理性的金融消费观念；金融机构在业务办理过程中，应主动介绍产品信息，向消费者推荐与其金融知识、风险承受能力相适应的金融产品，切实维护金融消费者的合法权益和金融业的良好形象；加强对金融消费者诚信道德观念的宣传教育，增强其诚信意識、法律意识、安全意识及金融运用技能，推进金融知识宣传普及长效机制建设。

（作者单位：安徽银监局）