浅议成品油营销中客户的开发与维护

陈义芳

摘 要：面对竞争越来越激烈的成品油销售市场，客户的开发与维护必须得到重视。在客户关系管理中，首先要区分客户类别，开展差异化营销策略，要制定客户档案，关注其心理需求，加强联系，提供个性化服务，还要尤其加强大客户关系的维护，在营销市场中获得更大收益。

关键词：成品油；销售；客户开发；客户关系管理

目前，中国的油品市场已经全面放开，国外跨国石油公司加入直分销领域，与国内几大国有石油公司、地方炼厂在成品油销售领域展开激烈的竞争。这一改之前的成品油销售状况为零售和油库的批发。此外，当前，我国成品油定价机制向市场化方向迈进，也进一步加剧了市场竞争。

成品油直销市场竞争日益激烈，客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。市场即是客户，赢得了客户，就扩大了市场份额。谁拥有更多的客户，谁就能获取最大的收益。郑州地处中原腹地，交通便利，十三家有批发资质的成品油经销企业逐鹿中原，成品油市场竞争异常激烈。客户关系管理越来越成为企业盈亏成败的关键环节。做好客户关系管理对油品销售企业更显重要。

客户管理说到底不外乎两点，一是开发新客户，拓展新市场；二是老客户的维护，使市场不流失。

在开发新客户的过程中，首先要重视新客户的开发，把开发新客户作为营销部门的主要工作重点之一，积极寻找新客户的潜在人群。新客户的来源主要有工商名录、各种朋友、主动上门的客户以及在媒体上刊登广告的客户。有了客户的基本群体，然后要通过市场调研以及市场排查，找出需求尚未得到满足的消费者群体。然后了解客户的潜在人群，由经验丰富的营销管理人员牵头，按照潜在客户的分类和在其行业中的影响力大小，制定不同的开发计划。

拜访新客户时有许多注意事项，比如个人服装、形象是否得体；名片、 企业介绍、笔记本、笔等装备是否带足；有无提前预约；是否有对拜访客户的行业情况做了详实的了解；假如遭挡驾或拒绝，是否做好了应对准备；是否了解采购人员或决策人等关键人的兴趣爱好等等。

结束首次拜访以后，要先根据实地拜访情况将潜在客户的拜访进行分类，要抓住重点，对那些自己认为需要继续拜访的客户加大攻关力度，频繁交往。要主动找出客户的需求点，调查研究客户的具体情况及需求，并针对性的提出解决方案，以争取更多的客户，也为今后的合作打下比较好的基础。

在市场竞争愈来愈激烈的今天，坐在“家”里卖油的方式已不适合企业发展。客户不能靠坐等，很多时候还要走出“家门”请客户。企业要走出机关，主动寻找客户。

一般来讲，开发新客户所产生的费用远远大于维护老客户所产生的费用。更重要的是，运用老客户的口碑影响力还能吸引更多客户，所以老客户的维护在营销中更为重要。

做好客户的维护，稳定客户渠道，提高客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力，应着重开展以下方面工作：

第一，区分客户类别，制定差异化营销方案。根据业务量大小，可把成品油销售企业的客户可以分为直销大客户、分销大客户、社会零散客户、网络客户。对直销大客户，企业维持现有政策即可。分销大客户，要充分掌握其生产规模、产品品种等基本信息，包括本企业所提供的产品及竞争对手的数量，以及客户对双方产品或服务的评价等。对于社会零散客户，因为当前成品油销售企业在农村乡镇的销售网络布局很少，所以以乡镇企业为代表的农村市场将是是企业重要的潜在客户。对这类客户要积极开发，并制定相应的营销策略。至于网络客户，因其价值很低，企业没必要在其上面浪费过多的营销资源。

根据不同的交易行为，可将客户分为战略合作型、顾问型和交易型客户。顾问型和交易型虽然不如战略型客户稳定，但也不可忽视。针对这三类客户，企业也需制定有针对性的营销策略。

第二，建立完善的客户服务体系，关注客户心理需求，做好客户的建议者，主动提供个性化服务，重视客户投诉。

没有科学的人性化的管理以及优质的服务，联系上再多的客户也会流失。可针对不同客户建立完善的客户服务体系。首先要积极关注客户的心理需求，了解每类消费者群体的需求情况和目前的满足程度，然后有针对性地为其提供所需产品、服务及其相应的市场营销组合，从而开发到新的客户。

根据客户的实际情况帮助客户做好参谋提出专业化的建议也是客户关系维护中需要做到的。如针对顾问型客户，一要积极联系，传递当前国际、国内油价走势，并针对成品油直销经营现状及市场开拓方向探析；二是认真听取客户对油品销售的要求与建议，主动提供检测、洗罐（车）等增值服务，锁定客户。

对成品油销售企业来说，客户投诉再正常不过。要制定客户投诉处理流程。接到客户投诉时，首先因给顾客带来了不便，要向顾客道歉。其次要迅速展开调查，探寻顾客投诉的具体原因。在解决问题后的一周内，一定要用多种形式询问顾客对这种解决方案是否满意。

第三，建立客户档案，加强与客户的情感沟通，时刻关注维护客户关系。 在正式启动客户关系管理之前，深入了解客户的详细情况，完善客户档案。之后要整合客户资源，完善企业客户资料数据库。如客户的地址信息等都要登记完善。此外，公司财务信息、 帐户类型等行为信息也要关注并分析记录。 还有客户的购买习惯等要整理留存。对于客户的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料也要记录，以待反思。除了可以为该客户做好更好的服务，还可以为其他类似客户的开发以及维护起到借鉴作用。

客户关系管理还应利用加油促销以及办理加油卡等机会，对客户信息做到及时更新。

还要加强与客户的情感沟通，与客户保持良性接触。可由企业分管领导定期走访商客，中心经理亲自维护，地市公司积极配合。营销人员要与客户加强信息沟通.经常就资源供给情况、市场价格变化情况及时告知客户，为客户购买油品提供咨询服务。还要把客户打来的电话看作是一次销售机会。制定不同客户的走访计划，主动上门服务。

此外每年可安排两次针对大中型客户的客户意见征询表，书面征求客户意见。对重点行业、重点客户要实地凋研，为他们提供独具特色的特殊服务。在客户的维护中，还要加强对客户的人文关怀，如在节日、生日等节日加强同客户的联系。

第四，重视大客户的开发与维护。带来利润百分之二十的大客户是客户关系管理的重点。能否把握住大客户资源，将很大程度上决定中国的国有石油公司能否取得未来市场竞争的胜利。

首先要成立大客户管理部门，商业客户部门要专门设立大客户管理，负责管理本地区所有的大客户和监管本地区各区市的销售公司，具体的业务开展由各地市的销售公司展开，各地市的销售公司负责直接和本地的大客户进行业务上的沟通、开展业务、处理日常事务。然后以大客户的信息资料为基础，建立大客户信息管理系统，了解大客户的各种基本情况并进行大客户发展、价值、行为、满意度等分析，对其发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时准确的把握。此外，要为大客户实行油品配送，即由上游主导的“推”式系统转变为下游终端用户为主导的“拉”式系统，实现物流成本的最优，也增加大客户的忠诚度。

通过不断改善大客户的关系，提高客户的忠诚度、满意度可以降低企业经营成本，在日益激烈的市场竞争中把握机会、增加销售收入，有利于企业的生存和发展。

总之，面对竞争越来越激烈的成品油销售市场，客户的开发与维护必须得到重视。在客户关系管理，尤其是大客户关系维护中，首先要区分客户类别，开展差异化营销策略，要制定客户档案，关注其心理需求，加强联系，提供个性化服务，还要加强营销人员素质的培训，提升营销人员的水平，在营销市场中获得更大收益。

参考文献：

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[2]刘泳华.从《非诚勿扰》领悟客户开发技巧.中国电子商务.2009.03

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