批评并不是威胁，更是一种机会

李雨蒙

十年前，一家名叫constant contact的网络营销公司成立，当时它仅有5000 名顾客，是万千个IT 企业中最普通的一员。如今，constant contact 的客户人数已经达到60 万，2013 年营业额达2.85 亿美元。这家公司是如何从籍籍无名蜕变成为今天盈利过亿的企业，公司创始人兼CEOGail Goodman 接受企业家杂志专访，分享了她作为企业家的心得体会：

一、与客户建立最稳固的关系

在创业初期，contant 的营销旨在服务中小企业，为他们提供网络电邮营销。我们深入的了解了当时客户的心理特点。比如，在经济低迷时期，很多企业下意识的反应就是增加与客户沟通的频率和次数。更频繁的向客户发送电子邮件似乎是一个简单的解决方法，但其实很不明智。客户们频频收到促销广告，那么第一选择就是对它们不予理睬，直接删除，然后继续工作。

当客户正承受着经济状况带来的压力，不要将你知道的所有事情一股脑的扔给他们，这没有用，只能使情况更糟。为了避免由于过度联系而永远失去客户，你应该与客户建立更稳固的关系。在经济变化时期，获得持续的客户反馈变得更加重要。通过成本很低的在线调查，你可以很快意识到客户无时无刻不在思考。问问你可以怎样帮助他们。根据客户需求对公司进行实时调整。 后来的结果证明，我们的策略是成功的。

此外，要与客户进行对话。不能只是将信息塞给你的客户或是对他们滔滔不绝，通过营销电子邮件向客户发出邀请，请他们与你进行对话。以文字内容鼓励你的收件人通过问答（Q&A）或专家指南做出反馈。请读者提交他们的问题和忧虑，然后你来发布答案和建议。与客户进行对话时，设法向客户证明你在分担他们的忧虑，而且你也面临着经济的压力。提供及时、有趣、愉快的内容来表现你的专业性，认真聆听并做出反应，以此表示你对客户的关切。

在不同的经济时期，你的企业是否能够存活取决于稳固的客户关系。重要的不是你与客户沟通的频率，而是沟通的质量和丰富性。你的目标是，不管经济状况如何，都要与客户建立最稳固的关系。如果你努力建立并培养这种关系，就会有好结果。

找到与你的企业相关、与你拥有重合客户群的其他企业，并考虑共同举办一个特别活动，在活动中面对面地向客户证明你的专业性。这种活动很有趣，而且是免费的，是不错的客户投资，可以帮助你建立客户关系。比如说：

■一家厨具店做东，与一家酒类专卖店合作举办了一次藏酒品尝及教育活动，比如告诉人们“怎样在节约预算的情况下选择美食。”

■一位理财策划师到一家书店参加活动，回答消费者有关经济、储蓄、大学学费等问题。

二、选择变成你想要成为的那个人

随着一家公司发展越来越大，创始人的个人能力会逐渐难以驾驭自己最初创建的公司。成就一个成功企业家的核心，那就是要学会适应。最好的初期创始人，无一不是天生的创新者，他非常出色，有创意，有执行力。当产品实现了与市场契合，此时创始人的角色就发生了变化，因为他们现在应该是一名企业家了。当一家公司创造出了扩大规模的机会，那么CEO 势必要开始适应一种新思维，一种以经营者为角色的思维。

Gail 已经掌控自己公司长达16 年之久，这是一个不小的壮举。当她被问到有什么秘密时，Gail 分享了自己的观点：“你必须要直面自我，有时甚至要有些残忍，因为你需要做取舍。作为一个CEO，你必须要在自己公司发展的不同阶段接受不同的挑战，然后改变自己。”

Gail 表示，许多企业创始人在创业初期都一个共同的特点，那就是固执。但是固执的确会影响公司的发展，所以每个创始人都需要面对两件事儿，一是你任何时候都会做错事，还有一个就是你的缺点会伤害整个团队。Gail 在她创业初期，为公司产品营销发挥了关键作用，她很擅长自己的角色，但是在公司发展壮大以后，她仍然参与到日常的营销决策之中，直到她手下的员工，一位工程部的主管和她一起吃午饭的时候，告诉她有些过犹不及了，此时Gail 意识到，自己已经忽略了公司内部的其他关键领域，而那些地方恰恰是需要一位CEO 来重点关注的。有时，公司内部一些建设性的批评会让她情绪上感到痛苦，但是Gail 告诉自己，这些批评并不是威胁，更是一种机会。我们知道，世界上并没有一个放之四海而皆准的策略。作为一个企业创始人，真正重要的，是你需要随着时间，选择变成你想要成为的那个人。

三、为创新找到共同目的

在鼓励团队更加创新的时候，可能会出现自相矛盾的情况。Gail 说：“在理解和努力实现目标的过程中，他们应该达成统一。”尽管每一位团队成员都会带有自己独特的观点。 为了解决问题，他们将不得不产生争论。但是如果他们都有共同的目的，哪怕是经历激烈的争论，到最后都会顺利解决问题。”她认为，团队领导的作用在于确保大家都能够在有不同意见的时候提出来相互分享。如果成员自己封闭或者误以为团队并没有争论，他们获得真正创新的解决方案的可能性就会降低。

四、发展慈善事业，促进对你的企业的了解

消费者们越来越关注社会事件以及他们对周围事物的影响。了解客户回馈社会的愿望，与当地慈善组织合作，将你的公司作为捐赠联系地点，或者以你客户的名义进行捐赠，并作为节日礼物送给客户。将你所参与的慈善活动通知客户，邀请客户参与进来，并为客户提供时间、资金或理念支持。这样你既为社会做了好事，又提高了社会对你企业的了解。

编译自《企业家》杂志endprint