吉林省联通集团客户业务故障集中受理

苏立

摘 要：随着经济的不断的发展，科技的不断进步，通讯在人群之中成为一项比较重要的交流方式，通讯业务的种类也逐渐的增加，在这样的现状下，我们对于客户业务的管理以及在客户的业务出现故障时候采取的应对的措施就十分必要了。任何事情都会有意外的发生，而面对这些意外我们需要做的就是以速度快、效果好的原则来解决。本文主要是针对吉林省联通集团客户业务的故障采取集中受理的方式以及需要注意的原则进行相应的讨论，我们希望在以后的状况当中，我们能够很好的出来客户的业务故障问题。

关键词：吉林省联通集团；客户业务故障；集中受理

本文中，我们主要是对吉林省联通集团客户业务故障集中受理的问题展开了讨论，希望通过讨论方法来对这一问题有很好的处理，也为以后的管理敲响警钟，对客户的需求尽自己最大的努力去完成。

1 业务故障以及集中受理

业务故障是指由于运营商按约提供给客户的（网络资源）与（服务）（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因、客户自身原因以及其他相关因素的影响致使客户业务无法正常使用的情况。在对于业务故障进行处理的时候，我们遵循的原则是先抢通，后修复，也就是在我们工作的时候，我们首先需要做的就是保证客户的使用是没有问题的，在这样的基础之上，我们再对于有问题的部分进行修复，从而使客户的使用情况完全正常。

2 业务故障服务体系

在进行联通客户业务故障集中受理的过程当中，我们需要不同的部门相互协调，从而完成这项工作。主要包括故障受理部门、故障处理协调部门、客户协调部门以及故障处理部门，每一个部门的分工是不一样的。

⑴故障受理部门：吉林省设立的故障处理部门主要是对客户的投诉信息进行整理，并对整体的资料进行分析，将分析结果书写成书面的材料。

⑵故障处理协调部门：主要是总部、省、地市级分公司的集团客户响应部门。主要是负责和客户解释的工作，保证客户的通讯会在最短的时间内恢复正常，挽留住客户，让客户对于我们的工作有信心。

⑶客户协调部门：对于客户层面的事情进行协调的工作，主要是总部、省、地市级的集团客户部门。他们是最直接与客户接触的部门。

⑷故障处理部门：主要是总部、省、地市级分公司网管中心、维护中心以及公司增值业务的维护部门。主要是对故障受理部门对客户的投诉进行整理之后的问题采取集中处理的部门，是业务故障服务体系当中具有实行力的部门。

3 吉林省业务故障的处理

3.1 省级集团客户业务故障

⑴吉林省的监控室在发现严重的故障之后派发给地市级的公司，地市公司在30分钟之内与客户进行联系，并对客户的业务情况进行询问，如果故障引起至少一个局向全阻的现象，则应该启动严重严重故障处理，如果在规定的时间内尚不能确认业务的影响情况也要启动严重故障处理系统。

⑵处理流程。省监控室在发现故障之后对于是否为核心网络故障问题进行确认，如果为核心网络的问题则在省专业室进行处理；如果不是核心网络的故障，则应该在地市公司进行故障的处理，如果故障处理完成，则向省级监控室确认故障的恢复，如果故障没有处理完成，，则应该确认是否为总部的故障，如果是，应该在省网服进行客户现场处理，如果不是，则应该在地市公司进行客户现场处理，最后都应该向省监控室确认故障的恢复。

3.2 市级集团客户业务故障处理

⑴市监控室在发现故障之后，应该对于故障是否为核心网络的故障进行判断，核心网络故障派单到专业室进行处理，如果不是核心网络的故障，我们需要派单到市网服进行处理。

⑵处理流程。市监控室发现故障之后，首先应该对是否为核心网络的故障进行判断，如果是核心网络的问题，则在市网服进行故障的处理，处理完成之后，在市监控室进行故障问题的确认，如果未处理完成，则应该在市网服进行客户现场处理，并向市监控室进行确认；如果是核心网络的问题，则交由市专业室处理，如果需要省公司进行处理，则交由省监控处理，如果不需要，则由市专业室进行故障的处理，最后都应该向市监控室进行故障恢复的确认工作。

4 对于业务故障处理的注意事项

吉林省联通集团为了提高集团的客户服务水平，开展了对联通集团客户业务故障问题的集中处理，这一措施有利于优化我们的服务，对于客户业务故障问题能够高效率、高质量的进行处理，让客户对我们的工作更加有信心。在监控到客户业务故障的时候，我们一定要对故障的来源进行详细的调查，不能向无头苍蝇一样到处乱撞，这样只会得不偿失。对于每一步的流程我们应该都进行了充分的了解，在实施的过程当中，一定要做到细心和认真，在完成故障的修复之后，我们一定要向故障的监控部门进行汇报，结束此次故障的集中处理。

在对于客户业务故障进行处理的过程当中，我们首先要把客户的利益放在首位，我们要先保证客户的工作以及生活不受此次故障的影响，再对故障进行进一步的修复，使客户的生活恢复正常，在我们工作的时候，对于客户的损害，我们应该控制到最低。

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