小区物业管理问题及解决对策

陈占维

摘 要：当前我国社会经济发展迅速，人们的生活水平也随之不断提高，城市化水平也逐渐加快，人们对于居住区的物业要求也在不断提高。因此物业管理行业在这样的大背景下得到迅速发展。但是，在物业管理行业迅速发展的过程中伴随着物业管理产生的各种纠纷，主要表现为居民区内的小区物业管理纠纷。文章主要针对我国城市住宅区物业管理纠纷的形式和产生原因进行详细分析，同时针对产生的问题提出相应对策加以解决。

关键词：住宅小物业管理；物业管理纠纷；对策

当前我国社会经济发展迅速，人们的生活水平也随之不断提高，城市化水平也逐渐加快，人们对于居住区的物业要求也在不断提高。因此物业管理行业在这样的大背景下得到迅速发展。但是，在物业管理行业迅速发展的过程中伴随着物业管理产生的各种纠纷，主要表现为居民区内的小区物业管理纠纷。

1 住宅小区物业管理纠纷的主要表现形式

通常纠纷产生的对象是业主与小区物业管理公司，两者因同一项相关物业及物业管理服务的权利及义务产生相互矛盾的主张和请求，引起相关财产的争执。物业管理纠纷的表现形式有很多，以下是对其分类：

1.1 业主对物业管理公司服务不满意引发的纠纷

通常纠纷来自业主对物业管理的服务不满，其中主要包括小区内的清洁工作、消防设备、车位管理、噪音计治安等服务不到位。当有业主自行车或电动车被盗时，向物业索赔，但物业管理公司对此问题拖延不予处理，最终导致纠纷产生。

1.2 物业管理公司收取费用不合理引发的纠纷

物业管理公司收费项目不合理引起业主不满也会产生纠纷，其中主要物业装修费、垃圾清运费、电梯使用费等收费标准不统一且不公开化，导致业主不满进而发生纠纷。

2 住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因

住宅小区物业管理纠纷产生的深层次原因归结起来主要有以下几个方面：

2.1 物业管理法规不够完善

当前现行物业管理相关法律法规及部门规章制度还有待完善，迄今为止，一套完整的《物权法》还未成形，这套法律对物业管理纠纷有十分重要作用。相关部门在处理物业纠纷时，由于没有相应的法律法规为依据，因此不能有效的解决纠纷问题。法律法规不完善致使物权划分不清，管理权及经营权进而分不清，必然导致纠纷和矛盾的产生。

2.2 物业管理体制不健全

调查显示，我国大部分物业管理公司都是房地产开发企业的子公司，本身存在裙带关系，遇到任何问题，物业管理公司都会以开发商及自身利益为前提，不会做积极处理。业主反映的很多问题多是开发商遗留下的，例如绿地培植，小区内的公共设施及道路铺设等问题，并不属于物业公司管理范畴，但是业主认为物业管理公司作为开发商的售后服务和维护人，理应为业主解决一切问题。发生在业主和小区物业管理公司之间纠纷大部分来自开发商遗留的问题，而谁开发谁管理的管理体制是发生纠纷的根本原因。

2.3 部分物业管理公司从业人员综合素质较低

小区业主越来越关注物业管理中的服务质量及从业人员自身素质，以此来衡量物业管理的水平。通常从物业管理从业人员构成来看，大部分来自转制、转岗、转业及农村剩余劳动力，其文化水平、专业知识技能都无法满足业主对物业管理水平的要求。从业人员的自身素养关系到物业管理公司的服务水平，而当前物业公司雇佣的多是不专业，素质较低，缺乏服务意识的工作人员，加之缺乏有效管理，引起业主和物业人员产生矛盾及投诉。

3 解决住宅小区物业管理纠纷的主要对策

解决住宅小区物业管理纠纷，是一项复杂的系统工程，对此，住宅小区物业管理纠纷涉及各方应共同努力、同心协力采取各种对策来解决纠纷、消除矛盾。总体来说，可从以下几个方面着手：

3.1 加快物业管理体制改革，解决物业开发遗留问题

相关政府及部门都有责任和义务完善物业管理体制，解决物业与业主之间的矛盾问题，同时监督开发商解决开发遗留问题。新物业接手小区过程中，重视与开发商的沟通技巧，良好的沟通可以给日后的物业管理工作带来很大便利。作为业主与开发商之间纽带的物业公司，为双方沟通做好铺垫工作，面对纠纷采取积极主动的态度，及时处理问题，避免事态发展严重。

3.2 多渠道提高物业管理公司从业人员综合素质和物业服务水平

随着我国社会不断进步，人们生活水平逐步提高，对日常生活中服务行业的要求也随之提高，尤其是贴近人们生活的物业管理市场，对其从业人员的管理水平及人员素质要求甚高。当前房价、户型及交通环境是业主选择房产的重要因素，除此之外，物业管理服务水平也在考虑之中。因此物业公司必须拥有专业的、高素质的从业人员才能获得业主的认可，进而在物业管理行业占有一席之地。必须高度重视对从业人员的专业技能的培训，增强从业人员的服务意识。在技能培训中增加项目，如智能化设备的维修及维护，提高服务质量，及时高效的解决业主的生活问题。

针对物业从业人员设定考核标准。以标准为依据实现从业人员的自我提升。通过从业人员日常工作能力的表现可以辨别其职业素养高低，因此严格的考核制度对其服务质量及业务技能的提高有着重要作用，通过考察可以激发其工作动力及创新能力，进而不断进行自我提升，使得物业管理水平上升一个台阶。

物业管理公司还应加强与业主和业主委员会的沟通。物业管理纠纷产生的原因既有客观原因，也有主观的原因，除国家法律法规要不断完善外，物业管理各方面应在协商互利的基础上不断提高认识，积极预防和减少物业管理纠纷。物业管理公司通过对业主资料的登记，了解每位业主的年龄、个性、职业、家庭状况、收入水平等情况，然后根据情况将业主分成几类。另外，物业管理公司应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让业主了解物业管理相关法规、常识以及物业管理公司的运作程序和规则，并使业主参与到服务过程中来，从而改善服务质量。

3.3 明晰住宅小区业主与物业管理公司之间的关系

首先，物业管理公司依据合同实施物业管理，其管理权来源于业主，业主才是物业管理的主体，物业管理公司实际上是其雇员。业主委员会根据多数业主的意志，有权选择不同的物业管理公司来提供服务性管理。

其次，物业管理公司是独立的法人，与业主委员会在法律地位上是平等的。他们之间是受委托人与委托人、服务者与被服务者的平等关系，没有行政隶属关系。

3.4 积极用“仲裁”来解决住宅小区物业管理纠纷

根据我国现行法律规定，仲裁也是解决此类纠纷的法定方式。仲裁具有自愿性、专业性、国际性、灵活性、保密性、快捷性、经济性、独立性的特点。仲裁的这些特点，为住宅小区物业管理纠纷的公正、及时、有效地解决提供了保障。事实上，许多当事人已经开始通过仲裁来解决住宅小区物业管理纠纷，这也是物业管理逐步走向社会化，专业化和市场化的必然趋势。选择仲裁解决住宅小区物业管理纠纷，需要注意以下几个方面：第一是明确仲裁的受理范围，一般来讲，业主、业主委员会、物业管理公司之间的合同纠纷可以通过仲裁来解决；但与建设行政主管部门之间的行政管理纠纷则只能提起行政复议、行政诉讼。第二是订立有效的仲裁协议，明确选定的仲裁委员会。

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