观察以患者为中心的优质护理在门诊分诊中的作用

戴晓莉 石 磊 胡玉霞

观察以患者为中心的优质护理在门诊分诊中的作用

戴晓莉 石 磊 胡玉霞

目的 探讨以患者为中心的优质护理在门诊分诊中的作用。方法 选取我院2010年3月至2011年3月门诊分诊接待的100例患者，分为两组，对照组患者行常规护理，而试验组患者行优质护理，问卷调查两组患者的护理满意度。结果 对照组护理满意度为52%（26/50），试验组护理满意度为90%（45/50）。结论 以患者为中心的优质护理，满意度较高，在门诊分诊护理中应该加强以患者为中心的优质护理。

优质护理；分诊；意义

在深化医改的当前，医疗服务机构积极创新服务内容，以人性化和现代化的服务水准提高服务水平和质量。其中，优质护理服务就是一种以患者为中心的全面护理理念。在思想观念及医疗行为上以患者为核心，患者利益至上，将患者的需求和建议落到实处，提高服务质量并控制服务成本。主要是通过制订服务计划，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。门诊是医院服务的前沿，关系到患者对医院的服务满意度，体现医疗服务的水平，门诊分诊过程中更要注重护理服务。优质护理服务包括满足患者基本生活需要、保障患者安全、维持患者体位舒适、缓解患者不良心理并取得患者及家属与社会的大力支持，以提高患者满意度和护理质量。本文本院门诊分诊的常规护理和优质护理进行对比分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2010年3月至2011年3月门诊分诊接待的100例患者，男55例，女45例，年龄21～66岁。将所有患者分为实验组和对照组，各50例。就诊科室为外科、妇科、心血管内科、血液科、耳鼻喉科、内科；两组患者的性别、年龄及其他基本资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组进行常规的门诊分诊护理，护士在引导岗位接受询问并给出指引。试验组患者则实施以患者为中心的优质护理服务，具体方法如下：①对门诊分诊护士进行优质护理理念和技能培训，提高其优质护理能力和水平；②实施优质护理前首先确定优质护理目标，以患者为中心，尽量满足其需求，建立相互信任的护患关系，维护就诊秩序和就诊环境的整洁、卫生，提高门诊分诊的就诊率和患者的护理满意度；③实际护理过程中，注意规范服务用语和手势，尤其是导诊的礼仪和着装以及表达要规范，态度要温和，服务要热情，尽量满足患者提出的要求并熟知门诊分诊情况，及时解答患者疑问。对擅离职守和服务不规范、冲撞患者的护理人员进行批评教育和通报，严格管理门诊分诊时的护理工作；④加强护患沟通。对情绪波动较大或心理不稳定的患者及时沟通了解情况并给出引导和建议，避免护患纠纷或矛盾，一切站在患者角度考虑问题[2]。

1.3 观察指标 两组患者入院时发放调查问卷，就诊结束后收回，内容包括护理人员态度、专业性、礼仪、卫生环境等方面。

1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0软件进行分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对照组护理满意度为52%（26/50），试验组护理满意度为90%（45/50）。门诊分诊中实施以患者为中心的优质护理的患者满意度显著高于常规护理，组间比较有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者护理满意度对比(n,%)

3 讨论

在医院就诊过程中患者及家属最先接触的是门诊分诊台的护理人员，由于对医院的不熟悉以及对疾病的不了解会询问护理人员很多问题，若护理人员只是被动的接受询问且服务态度不好会给患者及家属带来很大反感和困扰，影响护患关系，甚至引发纠纷和矛盾[3]。因此，在国家大力推进医疗改革，提高医疗机构服务水平的当前，作为医院窗口型的门诊分诊护理服务需要建立以患者为中心的优质护理服务理念，并在护理工作中注重对患者心理的护理和优质导医服务，对健康教育和就诊环境等也要进行加强，全面提高患者医疗服务满意度[4]。本次对100例在门诊分诊过程中接受医疗服务的患者进行了分组护理探究，通过对患者的问卷调查和分析，发现施行优质护理服务患者的护理满意度较高，达到了90%，而接受常规门诊分诊护理患者的护理满意度则为52%，显著偏低，其中24例对门诊分诊过程中的护理不满意。门诊分诊中的优质护理要以患者为中心，从患者角度出发，进行心理、环境、健康教育、导诊等全方位的护理服务，维护就诊秩序并提高患者满意度，减少医患矛盾。

[1] 陈慧,莫晓琼,刘立捷.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].实用预防医学,2011,18(10):2006-2007.

[2] 陈永红.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的作用和效果观察[J].航空航天医学杂志,2012,23(6):760-761.

[3] 陈柳红.门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践[J].医学信息(上旬刊),2011(8):5418-5419.

[4] 吴永珍,吴永辉,李婉澄,等.门诊实施优质护理服务的效果评价[J].医学信息(上旬刊),2011,11(7):128-129.

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1673-5846(2014)06-0272-02

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