基于平衡计分卡的铁路旅客运输绩效审计指标体系的构建

周 瑶，姜严立宇

（1. 南京审计学院 国际商学院，江苏 南京 211815；2. 南京审计学院 审计与会计学院，

江苏 南京 211815）

近年来，随着我国铁路客运专线的建设，铁路基本保障了广大旅客的顺利出行，同时铁路旅客运输发展过程中显现出的一些客观问题也十分明显，如节假日超负荷流量体现出季节性波动大、客运流向不对称、主干通道客运紧张等情况。与之相对应，铁路旅客运输绩效审计评价体系的不足，也在一定程度上制约了我国铁路运输的绩效评价。《 哈佛商业评论 》提出的平衡计分卡被世界各类组织广泛应用于绩效管理[1]，将这一工具引入铁路旅客运输绩效审计，建立一套完善的铁路旅客运输绩效审计指标体系，对提升我国铁路管理水平具有重要的现实意义。

1 铁路旅客运输绩效审计指标体系构建

传统的绩效管理主要偏重财务指标，没有将各类无形指标纳入考核，并且以财务指标衡量短期目标的完成情况，不能满足长期的战略需求，不能对企业未来绩效进行预估。平衡计分卡由罗伯特 · 卡普兰与戴卫 · 诺顿于 1992 年提出，由于它填补了战略与运营之间巨大的鸿沟，解决了战略执行的世界性大难题，从而成为绩效管理的有力工具[2]。平衡计分卡从客户、财务、内部流程、学习与成长 4 个维度评价应用主体内部与外部影响因素，并通过具体化的指标进行绩效评价，能够体现评价主体绩效的经济性、效率性和效果性[3]，可以通过绩效考核更好地满足客户需求，更加关注企业的长期需要，推动企业学习创新，使企业在长期的竞争中取得战略优势。平衡计分卡符合财务评价和非财务评价并重的业绩评价体系的设置原则，能够避免企业的短期行为，强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。

针对铁路旅客运输服务具体情况，利用平衡计分卡从客户、财务、内部流程、学习与成长 4 个维度出发，设计了 25 个具体指标，构建铁路旅客运输绩效审计指标体系[4]，如表 1 所示。其中，客户维度主要衡量旅客对铁路购票行为的整体满意度和铁路运输安全性的满意度；财务维度衡量铁路运输企业财务与盈利情况；内部流程衡量铁路运输过程中路线安排、服务流程等运作情况；学习与成长维度对铁路运输当前与未来可能的努力方向进行预测与评价[5]。

表1 铁路旅客运输绩效审计指标体系

1.1 客户维度

铁路客户的实际受益水平和整体满意度这 2 个方面是检验和衡量铁路相关部门工作成效的重要因素。因此，客户维度以受益水平和满意度为基础设计具体指标。

（1）购票次均时间。购票次均时间代表铁路服务系统的便利程度，对提升乘客的满意度有很大影响。

（2）线路满足需求程度。乘客对列车运行线路有不同的需求，无法做到一一满足，应当根据大部分乘客的需求调整运输计划。春运期间增加临时车次既可以解决运能不足的问题，又增加了铁路运输企业的收入。

（3）购票成功率。某些线路车次客流量较大，车票供不应求，造成乘客无法成功购票的情况。该指标反映了旅客运输的适应能力，以及互联网、电话等多渠道售票的效果。

（4）乘客对票价的满意率。乘客对票价的满意率是客户对整个铁路系统满意度最集中的反映。目前，在考虑运行时间及安全性的情况下，普通车次的硬卧、硬座价格与其他交通方式相比并不高，高速铁路、动车组列车的票价应当与相应站点的其他交通方式定价进行比较，以全面提升乘客的满意度。

（5）行车事故率。指铁路运输企业一定时期内行车事故件数与每百万机车走行公里之比。该指标从行车安全角度考核铁路运输生产经营效果，要求行车组织工作必须坚持安全生产方针，严格执行规章制度，确保旅客和行车安全。

（6）车次信息服务的满意度。目前车次信息服务主要来源于车站售票大厅的大屏幕及 12306 网站，对于上网不便的旅客，应通过一些其他途径提供车次信息，从而提升旅客满意度。该指标反映了铁路运输企业对乘客的服务意识。

（7）站车商品和餐饮服务满意度。站车的物价水平普遍高于市场价格，如何在该部分收入与旅客满意度之间做出取舍，反映了铁路运输企业的经营策略。

1.2 财务维度

财务维度一方面需要考察铁路投入资金比例是否合理，另一方面需要考察资金在实际运作中是否得到充分利用，是否获得了应有的报酬，能否良性发展。

（1）每公里运行总成本。成本问题主要是投入与产出的问题，为了降低铁路旅客运输成本，企业应分析旅客运输成本构成，并明确投入的标准及其节约奖励和超额处罚，以有效地提高企业资金利用效率。

（2）固定资产产出率。指一定时期铁路运输企业营业收入与固定资产净值年均余额的比率。该指标反映企业对固定资产的利用效果。铁路运输企业是资金－技术密集型企业，固定资产的专业性很强，在总资产中所占的比重很高。因此，盘活固定资产、提高固定资产的使用效益，对企业业绩影响很大。

（3）资产负债率。该指标指铁路运输企业年末的负债总额同资产总额的比率。该指标是评价企业负债水平的综合指标，同时也是一项衡量企业利用资金进行经营活动能力的指标。

（4）票务收入占总收入比例。票务收入是铁路旅客运输最主要的收入来源。除单一的客运业务外，铁路运输企业还可以通过自身资源拓展收入来源，从而增加收益。

（5）退票等手续费占票价比例。退票手续费是为了压制恶意购票行为，引导乘客有计划购票。该指标如果较高，会给乘客带来较大的经济压力。

1.3 内部流程维度

运输企业要想保持持久的竞争战略优势，不仅应占有顾客市场，还应有强有力的内部运营能力。公司组织是一个由各部门环节组成的有机链接系统，系统中的各个环节、运营的各个步骤都是相互关联的。

（1）日均车票投放量。某些时段的车票投放数目，可以间接反映出铁路运输企业的内部流程运行情况。在节假日前后等关键时间点，经常有售票拥堵的情况，解决这些时间点的售票问题是铁路运输企业的任务和职责。

（2）旅客发送量。铁路运能只有与客运需求相适应，才能保证铁路营运的畅通和资源的合理利用，达到最佳效益目标。运能不足容易造成在途旅客积压，降低服务质量；而运能过盛则易造成资源闲置，不利于铁路资源配置的优化。

（3）列车正点率。列车正点率是反映铁路服务水平的一项综合性指标，反映了列车按运行图行车情况，是分析、改善运行秩序和运行指挥工作的主要依据。

（4）车票售票途径。车票售票途径直接体现铁路部门的服务质量，如何利用不同售票途径、售票时间及不同途径中售票数量配置调节等手段提升旅客的购票体验，是提升车票售票效率、提高铁路核心服务竞争力的关键因素。

（5）铁路选线。科学规划铁路线路，合理选择沿途城市和站点，可以有效提高铁路运输效率。

（6）企业信息化程度。铁路系统内部的信息化程度是衡量其服务质量的标准，包括运输生产信息化、人员管理信息化、售票系统信息化等。信息时代下的铁路运输服务离不开互联网及电子技术的支持，将先进的网络和计算机处理能力应用于铁路客运系统，可以提高铁路运输效率，同时保障运输安全。

（7）治安事件处理情况。该指标反映了铁路运输企业对安全的重视程度。站车治安可以通过进站安检及乘警处理等方式得到有效化解。

（8）特色服务推行情况。传统的列车服务模式比较单一，通过推行特色服务，可以提高旅客的满意程度。

（9）铁路长期规划。该指标反应了铁路系统的计划性，以及是否能够在未来竞争中保持长久的优势。只有对铁路科学合理地进行长期规划，才能使资源得到充分利用，保证铁路网建设及铁路技术的发展。

1.4 学习与成长维度

平衡计分卡注重对发展潜力的考察，强调未来投资的重要性，它认为仅仅对固定资产等传统领域的投资是不够的，如果想得到更多的财务指标增长，就必须对基础层面 ( 员工、程序、创新等领域 )投资。

（1）员工年均培训时间。对员工进行培训是铁路运输企业未来发展潜力的保证。通过培训，可以提高员工业务水平，提高各项政策的实施效率，同时提高客户的满意度。

（2）专业技术人员比例。铁路运输企业有责任确保运输的畅通和安全，专业技术人员比例是衡量铁路运输企业是否有能力维持安全运营的重要指标。

（3）员工离职率。指报告期离职人员占平均职工人数的比率。如果该指标过高，则表明员工对企业丧失信心。企业应根据这一指标的变动情况，分析原因，提高员工的积极性。

（4）员工建议采纳比例。指被采纳的建议条款占员工提出的建议条款的比率。对建议进行反馈并执行的做法，会使员工提出更多的建议，从而提高员工参与公司管理的积极性。

2 运用平衡计分卡指标开展绩效审计对策建议

尽管平衡计分卡在铁路旅客运输绩效审计方面具有指导公司战略、提升服务质量的作用，但是在实际运用过程中，应结合我国铁路发展现状，注意以下问题。

（1）在绩效审计过程中应根据具体情况合理分配不同维度指标权重。我国铁路建设在空间形态方面的整体变化呈现出以北京为中心向周边省市中心辐射的特点，并沿着东北持续向华东、华南、西南和西北蔓延。同时，在国家开发战略的指导下，在东、中、西 3 大不同地域之间转换。相关审计人员在针对不同地区、不同路段及处于不同发展阶段的铁路客运绩效审计中应注重各维度定量衡量与定性衡量之间的相互平衡，保证权重合理[6]。

（2）注重铁路客运服务总目标与绩效审计目标的一致性。平衡计分卡式绩效审计应督促铁路部门员工积极改善服务质量，提升铁路行业整体战略规划的科学性，保证绩效审计体系对铁路行业的发展具有积极的指导和监督作用。

（3）保证绩效审计指标体系数据来源真实合理。目前，铁路改革尚处于探索阶段，政府与企业之间，政府内部各部门之间审计方法、审计标准及数据来源的不同易造成审计结果的差异，同时平衡计分卡每个维度的评价也会影响最终评价结果。因此，相关部门应克服原始数据获取、部门职责分工等问题，力求保证指标体系的科学性[7]。

（4）建立健全铁路系统相关法规，保障绩效审计制度的实施。国务院于 2013 年 7 月 24 日通过了《 铁路安全管理条例 》，自 2014 年 1 月 1 日起施行[8]，然而在铁路绩效审计方面却缺乏相关制度支持，行业内难以形成统一的绩效审计标准。因此，政府部门应加强铁路运输行业相关法规的完善，以保证铁路旅客运输绩效审计制度的合理运行。

（5）加强审计人才储备。在进行铁路旅客运输绩效审计过程中，需要涉及各种调查研究和统计分析技术，审计人员需要利用专业知识对调查方法进行判断与选取，并了解绩效审计的非统计抽样分析技术、业务测试、量本利分析等方法，同时审计人员应提高审计证据的充分性和可靠性，以保证审计报告的客观性和公正性[9]。为此，审计机关应储备足够的包括社会科学、经济学、财会、法律与工程方面的相关专业人才。

3 结束语

基于平衡计分卡绩效管理体系，从客户、财务、内部流程、学习与成长 4 个维度对铁路旅客运输绩效审计指标体系进行构建，并提出该体系在实际运用中应注意的问题，旨在为铁路旅客运输绩效审计提供新的思路。此外，铁路旅客运输绩效审计指标的选取难免存在疏漏，在实际应用中铁路相关部门与企业应结合自身实际情况，根据需要对指标进行选取，以保证绩效审计结果的科学、合理。

[1] Narver J C，Slater S F. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability[J]. Journal of Marketing，1990，5(10)：20-35.

[2] Ralph L Keeney. Stimulating Creative Design Alternatives Using Customer Values[J]. IEEE Transactions on Systems Management and Cybernetics，2004(11)：450-459.

[3] Millla Laisi，Miika Makitalo，Olli-Pekka Hilmola.Stimulating Competition in the Liberalized Railway Freight Market[J]. Baltic Journal of Management，2012，7(1)：68-85.

[4] 李延喜，罗永龙. 平衡计分卡——新时代的评估和管理系统[J]. 财经科学，2003(1)： 441-443.

[5] 柳秋红，林 翰. 基于平衡计分卡的内部审计绩效评估研究[J]. 财会通讯：综合版，2007(5)：55-56.

[6] 李红军. 铁路管理审计方法及应注意问题[J]. 中国内部审计，2012(7)：72-73.

[7] 郭雪萌，丁海芬. 现代铁路运输企业效绩评价体系研究[J].北京交通大学学报：社会科学版，2004，3(2)：16-20.

[8] 段雪松. 采用平衡计分卡构建铁路物流企业绩效管理模式的探索[J]. 铁道运输与经济，2007，29(2)：59-62.

[9] 金 涛，杜 文. 铁路客运服务质量评价体系研究[J]. 铁道运输与经济，2005，27(5)：76-78.