为纳税人着想 让纳税人满意

范林斗

为优化办税环境，提高办税效率，石家庄市新华区国税局紧紧围绕“纳税人的关切及时响应、合理诉求不断满足、合法权益得到保障”这一工作主线，全面深入整改国家税务总局纳税人满意度调查暴露出的突出问题。以不断强化服务理念、丰富服务内容、改进服务手段，多角度、高标准的创新开展纳税服务工作，取得了较为明显的成效。在2013年全省国税系统纳税人满意度调查中，该局以90.46分获得省会局第一名的好成绩。

一、以转变服务理念、提高思想认识，力促纳税服务工作全面展开。

提升纳税人满意度，满足纳税人合理需求，已不再是一项简单的业务工作，也不是哪一个或哪几个部门的事，而是涉及税收工作各层面、贯穿税收工作全过程。为此，该局及时调整了纳税服务工作领导小组组成人员，使之形成“党组统一领导、班子齐抓共管、科室密切配合、全员积极参与”的良好局面，从整体上为纳税服务工作提供了强有力的保证。

为掀起纳税服务活动的高潮，该局及时组织召开了以全员参加的纳税服务专题动员会，利用一周的时间，通过发动、学习、讨论、提高的动员步骤，努力把大家的思想和行动统一到局党组的工作部署上来，让纳税服务工作入脑入心，营造一个目标一致，决心一致，全局上下“拧成一股绳”，为构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的和谐税收环境打下坚实的基础。

为突出纳税服务深层次的内涵，该局大张旗鼓的宣传纳税服务是一项全局性重要工作，满足纳税人的合理需求，是构建和谐征纳关系，提高纳税人满意度的主要途径，以此在全局形成了良好氛围。大家纷纷表示，为提升新华国税良好的社会形象，就要转变作风，从细节着手，扎实认真地把没有落实到实处的工作落到实处。

二、以提高办税服务厅标准化建设，为纳税人营造良好的办税环境。

办税服务厅是税务机关对外展示的一个窗口，不断加强和推进标准化办税服务厅建设，是该局构建大服务理念，推进全程服务，提高服务质效“三个不动摇”的追求目标。一是改善办税条件，优化办税环境。为给纳税人创造良好的办税条件，改造了办税服务厅，拆除了服务台隔墙，拉近了税企关系；降低了服务台面，实现了征纳面对面交流；打通了邻近角楼，使原来300多平方米的办税服务厅扩大到400多平方米。尽管“营改增”新进企业1300多户，但办税服务厅的办公秩序依然保持井然有序。许多企业深有感触的说“人文环境的变化，这不仅是管理方式的转型，更是服务理念的进步”。二是完善服务功能，确保工作高效。为创建良好的办税环境，经改造后的办税服务厅各项设施和功能更加齐全完备，有办税区、等候区、自助区、咨询辅导区，设置了叫号机、查询机、取阅栏，雨天备有便民伞，眼花备有老花镜等便民用具。办税服务厅共开设了17个服务窗口以及值班主任台、导税台。此外，为维护纳税人知情权益，在全市率先安装了双面显示器；特别是“有困难找主任”温馨提示，更使企业办税心里有了底气。三是在拓宽延伸服务中让窗口“亮”起来。优化纳税服务不是一句口号，要从纳税人需求完善服务措施。首先，按市局要求在办税服务厅推出了“纳税服务支持系统”，为所辖纳税人提供了服务评价、维权投诉、网上预约、普票识别、自助查询等服务；其次，为创建满意度窗口，在办税服务厅开展了办税体验、明星评定、党员挂牌亮身份和税收志愿者等活动。通过有组织的正确引导，涌现了许多在企业预约服务中，做到了“多晚都等你”；在温馨服务中，为弱势群体开通“绿色通道”；在延时服务中，被企业誉为“最有人气的窗口”。

三、以紧贴纳税人需求强化服务措施，纳税服务的机制进一步完善。

提升纳税人满意度是2013年全省国税系统工作的重点，也是全面构建和谐国税的重要载体，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，不断提高纳税服务的质量和水平。一是完善服务举措，制定具体方案。认真贯彻落实省市局《关于提升全市纳税人满意度的工作方案》，并结合工作实际，细化了整改措施，制订了该局满意度推行方案和任务分解表。在深化“首问负责制”的落实上，适时提出“问题不出单位”的服务理念，从根本上杜绝和减少推诿扯皮现象的发生。并通过召开纳税人座谈会和到企业走访、回访，及时了解纳税人需求，不断改进和提高纳税服务工作水平。二是建立联席会议，提高联动效率。加强部门联动，使内部协同办税制度化、规范化，共同解决纳税人满意度调查中“用票难、审批慢、办税等待时间长”的问题。按照市局要求，该局制定了《纳税服务联席会议工作制度》，在每月初第一周准时召开，按照联席会议的相关议事内容，对影响纳税服务质量的问题进行分析探讨，对本级能够解决的办税事宜及时从纳税人需求角度研究和改进服务措施，进一步提升纳税人满意度。三是优化涉税审批，加快办税效率。为进一步深化税务行政审批制度改革，简政放权，提高办税效率，按照市局相关要求，该局从相关业务部门拿出4项纳税人反映强烈的一般纳税人认定、普票票种核定、专票初始核定和改变限额限量业务前移至大厅发起，仅在最初的8、9月份，就使184户企业享受了快捷的即办过程；对非即办业务，按照最长不超过5个工作日，使1360户企业及时办结了涉税业务。

四、以依托纳税人学校有效途径，为税企交流传递及时有效的服务。

随着经济社会的快速发展，伴随国家的税收政策不断调整，引导企业用足用好税收政策，是促进企业健康发展的需要。该局依托“纳税人学校”，组织举办各类培训班9期，先后就新办企业办税辅导、所得税汇算清缴、小企业会计准则、新政策、新流程和“营改增”等内容进行了培训，参训人员达7846户次。

为帮到点上、扶到根上。该局依托“纳税人学校”，每月开展一期“新手上路”培训，培训对象主要选择新办企业的法人代表和财务人员，培训内容主要是发票代开、一般纳税人认定、申报缴税等业务流程和注意事项，到目前共举办了11次新办户培训班，培训新办企业办税员1262户次。

为加强辅导，按需施教。为做好2012年度企业所得税汇算清缴工作及所得税汇缴监控软件的培训，该局“纳税人学校”在铁路文化宫连续一周对辖区内查账征收企业免费进行了培训，参训人员达5264户次，这是“纳税人学校”自成立以来，参训人员最多、也是培训规模最大的一次。endprint

为新进税户，关爱帮扶。为做好“营改增”企业的辅导培训，该局“纳税人学校”在新华区文体中心对1320余户新进企业进行了培训。为提高辅导培训的实际效果。培训前要求授课人员认真拟定备课提纲，以电脑大屏幕方式为纳税人认真讲解；培训过程设置现场答疑环节，现场为纳税人解答税收政策法规问题，培训结束后，及时收集纳税人对培训的意见和建议，制定改进措施，提高教学质量，赢得初来乍到的“营改增”纳税人广泛好评。

五、以构建权益保护平台，保障纳税人的维权投诉渠道进一步畅通。

满足纳税人合理需求，保障纳税人合法权益，是建设服务型税务机关和构建和谐征纳关系的有效途径。为将此项工作落到实处，该局积极开展“维权360°”活动，通过印发纳税服务名片、在办税厅张贴公布投拆电话，利用短信平台向所辖纳税人群发维权方式和投拆渠道，促进纳税服务投诉工作有条不紊的顺利开展。

为在最短的时间内查结纳税服务投诉，在提高工作实效性上做到了“五个及时”，即：及时填写投诉人来信、来电、来访涉税投诉登记表；及时呈送主管领导审批；及时送交相关单位承办；及时整理处理结果；及时将检查结论向主管领导汇报。为进一步完善纳税服务工作流程，该局还建立了纳税人投诉专报制度。2013年共受理纳税服务投诉12起全部办结，由于积极稳妥地解释到位、调解到位、处理到位，使每一个投诉者带着怨气而来，心怀满意而归。

同时，该局还树立了一切投诉无小事思想，坚持凡举必查，并将查处结果及时反馈投诉人，促使更多的人士“或明或暗”地主动参与“维权360°”活动。

六、以税法宣传与提升纳税人满意度相结合，做到新颖、有特色、有成效。

税收宣传工作是一项长期的、系统的工程，为充分发挥好纳税服务工作职能优势，实现税收宣传与纳税服务的互促互进。

在税法宣传活动中，该局以突出“四个注重”营造良好的税收环境。一是注重宣传面对面。组织人员深入基层、深入企业，切实了解纳税人的需求，针对不同行业、不同规模制定不同的宣传策略，使税收宣传、政策解读和纳税人实际需求更加吻合，确保了宣传活动贴近民情、服务民生。二是注重引导促提高。牢固树立创新意识，突破固有的思维模式，在深入调研分析不同人群的需求点上，创新谋划纳税人和社会大众喜闻乐见、具有新意的宣传活动，如在2013年8月份该局隆重表彰全区诚信纳税先进企业、先进个体工商户、优秀办税员活动中，使授奖的35家企业、20户个体工商户、33名优秀办税员受到奖励。同时，也使参会的320多名税企人员重温了“人无信不存，业无信不兴”，诚信是维系社会生存和发展的基石，也是企业和个人的立身之本。三是注重需求办实事。设计制作“办税明白卡”，先后印发了9种日常涉税所需的宣传资料，同时还把相关业务部门咨询服务、投诉电话印在卡上向纳税人公开。2013年共印发了2600个宣传卡片、3100份单页宣传单、4200本折页小册子通过多种宣传渠道分发给纳税人。四是注重服务求实效。牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，将优化纳税服务融入税收宣传工作中。积极参加全省国税系统在北国商城和该局与地税联合在保龙仓超市举办的税收宣传月启动仪式，并在“税收宣传月”组建了一支50人的税收志愿者队伍，服务小分队沿街宣传送服务，深入企业、摊位送政策，并在办税服务厅征收期接受纳税人咨询，引导纳税人办税，为纳税人办理涉税业务带来了很大方便。

诚信服务换来了诚信纳税，一方严格执法、热情服务，一方合法经营、积极纳税，双方和谐融洽，相互促进。2013年，新华区国税局共组织税收收入111426万元，同比增收14053万元，增长14%，受到市局和区委区政府的表彰。endprint